Что такое портрет потенциального клиента?
Портрет заказчика — это детальное описание целевой аудитории, для которой создаётся услуга или продукт. В контексте дизайна интерьера это человек или группа людей, заинтересованных в помощи с созданием комфортного и функционального пространства (квартиры, дома или коммерческого помещения).
Портрет включает в себя множество особенностей: социально-демографические характеристики, финансовые возможности, стиль жизни, предпочтения и боли клиента.
Определение портрета заказчика помогает понять, какие решения предложить, чтобы максимально удовлетворить его потребности и ожидания. Также понимание того, с кем вы работаете и благодаря кому получаете большую часть прибыли, позволяет скорректировать маркетинговую стратегию и тратить усилия только на потенциальных заказчиков, сократив общение с теми, кто с вероятностью 90% не купит ваши услуги.
Конечно, создание портрета потенциального клиента — это определенная условность. Невозможно всех заказчиков подвести под одно или несколько описаний вроде «Бизнесмен, 45 лет, живет в Подмосковье» или «Женщина, проводит много времени дома, за все платит муж, она хочет дизайн как у блогеров в Instagram». Кто-то наверняка будет выбиваться из общего потока.
Зачем нужен портрет заказчика?
Создание портрета заказчика интерьера поможет предпринимателям, менеджерам отдела продажи и самым разным сотрудникам компании узнать больше о целевой аудитории продукта, который они продают.
Основные направления работы, которые может изменить понимание своей ЦА:
Эффективный маркетинг
Правильная реклама привлекает нужных клиентов, а не случайных людей, которые «просто спросить».
Повышение качества услуг
Понимание потребностей заказчика позволяет предлагать наиболее подходящие решения.
Оптимизация работы с клиентами
Упрощает коммуникацию, позволяя говорить с клиентом на его языке. В этом вам может помочь Приложение 101, которое позволяет дизайнеру и заказчику удаленно наблюдать за прогрессом работ на объекте, получать отчеты о потраченных средствах и существенно снизить количество звонков.
Формирование ценовой политики
Помогает определить уровень бюджета и средний чек услуг. Возможно, вы поймете, что ваши клиенты — это платежеспособные люди, которые привыкли покупать товары высокого качества и не экономить на действительно важных вещах. Их может напугать слишком низкая цена, грубо говоря, они даже не посмотрят на работы дизайнера, который берет 2000 рублей за м².
Разработка индивидуальных предложений
Можно создавать персонализированные пакеты услуг, учитывая предпочтения целевой аудитории.
Какие есть пути составления портрета заказчика?
Существует 2 основных способа составить этот портрет:
1. Проанализировать имеющиеся данные
Часто предприниматели утверждают, что они знают своего клиента. Опытным путем они уже давно вычислили, зачем у них покупают тот или иной товар, сколько зарабатывают их заказчики, что могут себе позволить и какого обращения ждут.
И, действительно, ничто не может сформировать портрет заказчика с такой точностью как обработка личного опыта сотрудников, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами ежедневно.
Однако возникает несколько противоречий, которые требуется своевременно разрешить:
- искажение наших представлений о заказчиках (чаще всего менеджеры запоминают «сложных» клиентов, а они не всегда приносят большую часть прибыли);
- взгляд со стороны (понимание того, как человек ведет себя не всегда может дать нам ответ о том, чего он действительно хочет и к чему стремится);
- понимание лишь тех клиентов, с кем вы работаете, а, возможно, отдел маркетинга просто не привлекает «ваших» клиентов.
2. Пофантазировать
Да, иногда нужно критически посмотреть на тех заказчиков, с которыми вы уже работаете, представить своего идеального клиента, описать его и делать все, чтобы привлечь именно таких людей.
Плюс с материалом, который предоставляет нам непосредственное наблюдение за имеющими клиентами, нужно обходиться творчески. Стоит походить по соцсетям заказчиков, просмотреть их stories в Telegram, оценить, в какие места они ходят, в что одеваются, что выбирают и куда ездят на отдых. Все это — улики, по которым вы как детектив можете узнать больше о своих клиентах.
Также портрет потенциального клиента можно менять! Конечно, невозможно просто изменить поход к поиску заказчиков и тут же получить заказ на работу с апартаментами в Москва Сити, будучи простым прорабом с небольшой компанией мастеров или дизайнером без опыта в сегменте премиум. Однако к этому можно стремиться, постепенно повышая свои навыки, сервис и планку требований.
Как составить портрет заказчика дизайна интерьера?
Для описания портрета заказчика дизайна интерьера важно учитывать следующие параметры:
1. Социально-демографические характеристики
- Возраст (молодые специалисты, семьи с детьми, пожилые люди, люди средних лет с семьей на руководящих должностях).
- Пол (женщины чаще инициируют заказы, но мужчины принимают участие в принятии решений).
- Семейное положение (одинокие, семейные пары, многодетные семьи).
- Род деятельности (предприниматели, топ-менеджеры, творческие профессии и т. д.).
- Уровень дохода (эконом-класс, средний класс, премиум-сегмент).
2. Поведенческие характеристики
- Образ жизни (активный, домосед, путешественник, карьерист).
- Предпочтения в дизайне (минимализм, классика, современная классика, ар-деко, джапанжи).
- Способы потребления информации (социальные сети, журналы, рекомендации друзей).
3. Боли и потребности
- Проблемы, которые хочет решить заказчик (например, нехватка пространства, неудобная планировка, непонимание, как разместить большую семью так, чтобы всем было комфортно, ремонт под продажу, ремонт под сдачу).
- Ожидания от дизайна (эргономика, эксклюзивность, уют).
- Основные страхи (долгие сроки, неудачный результат, перерасход бюджета).
4. Каналы коммуникации
- Какие соцсети используют клиенты?
- Предпочитают ли звонки, мессенджеры или личные встречи?
- Какие аргументы убеждают их при выборе дизайнера?
Пример портрета заказчика для ниши дизайн интерьера
Имя: Анна, 38 лет
Семейное положение: замужем, двое детей
Род деятельности: руководитель в крупной компании
Доход: от 500 000 рублей в месяц
Образ жизни: часто путешествует, однако любит уют и эстетику в доме
Проблемы и потребности:
- хочет создать уютное и функциональное пространство для семьи;
- ищет дизайнера, который предложит нестандартные решения и удобную эргономику;
- ее не интересуют «безликие» проекты с мрамором на кухне и молдингами на стенах, а более новые и необычные идеи (но без перебора);
- важно, чтобы проект был реализован в срок и без дополнительных затрат.
Предпочитаемые стили: минимализм, современный стиль интерьера
Основные каналы коммуникации: Instagram, Pinterest, рекомендации друзей
Этот портрет заказчика дизайн интерьера пример наглядно демонстрирует, как можно сегментировать клиентов и адаптировать услуги под их потребности. Например, для Анны и других клиентов, кто подходит под это описание, будет важно просмотреть ваш Instagram, увидеть вовлеченность в проект, ощутить ваше видение трендов и получить материалы максимально оперативно.
Для нее не будет важным, 2000 или 3000 рублей у вас стоит 2м², а вот оперативность, сервис и готовность подключиться к ремонту в формате авторского надзора и наличие у дизайнера «своей» надежной бригады строителей — могут стать решающим аргументом в пользу вас.
С любым заказчиком ваша коммуникация будет проще, если во время проведения ремонта вы будете получать отчеты от строительной бригады через Приложение 101. Оно позволит вам и клиенту контролировать процесс работ удаленно, получать фото- и видеоотчеты и видеть, на что тратятся деньги.