Время прочтения: 15 минут
6 июня 2024
Как не нужно общаться с клиентами, если вы хотите повысить продажи?
Главная особенность строительной сферы — это шквал людей, которые хотят что-то узнать, но весьма неохотно превращаются в клиентов. Однако, при правильном подходе, конверсию из заявки в продажу можно увеличить!
Основные ошибки, которые чаще всего допускают строители во время общения с потенциальными клиентами по переписке:
1. Потерять переписку
Самый распространенный фэйл — это просто потерять переписку или пропустить звонок от потенциального клиента. Когда у вас по 100 раз на дню спрашивают об услугах компании и просто уходят в закат с этой информацией, становится трудно удерживать всех будущих заказчиков в голове или записях. Так и теряются горячие лиды.
101CRM позволят не потерять ни одной заявки, ведь вы сможете создать сделку прямо из переписки.
2. Неактивно отвечать на сообщения
Медлительность не добавляет компании «цены». Клиент не будет думать: «Ой, какие вы востребованные, подожду». Он просто пойдет к конкурентам. Ведь бывают ситуации, когда скорость ответа критически важна: заказчик хочет сравнить цены на какую-то услугу, пишет, не получает ответ за пару часов и забывает о вас.
Как увеличить скорость ответа? Собрать все сообщения в одной системе, чтобы они были перед глазами менеджеров или руководителей. Это позволит контролировать то, насколько быстро вы отвечаете клиентам и как это влияет на количество продаж.
3. Отвечать голосовыми
Иногда, чтобы быстрее дать клиенту полный ответ, менеджеры или руководители записывают голосовые. Это может быть вполне уместно, когда вы уже давно работаете с заказчиком. Но при первых касаниях с потенциальным клиентом такое поведение может быть считано как невежливое.
Решение проблемы — довольно простое: прописать скрипты продаж, сохранить их в CRM и тратить минимум времени на типичные ответы о загруженности команды, возможностях компании и т.д.
4. Ставить точку в конце сообщения
Представьте такую переписку:
— Добрый день, можете ли вы взять в работу ремонт в квартире 38 м². За 9 месяцев справитесь?
— Добрый день, да, сможем.
Нет, мы не предлагаем разбавить переписку веселыми эмоджи 🤝🤟🏼👍🏻🕺👷♀️⚒️🔨 Скорее, напоминаем, как важно быть проактивными: проявлять инициативу, задавать вопросы и предлагать потенциальному клиенту варианты решения его проблемы. Тут можно было бы уточнить, какие работы нужны, предложить встретиться для обсуждения деталей или задать другие вопросы, а не ждать, пока сам клиент что-то спросит.
5. Говорить: «Хорошо, думайте»
Большая ошибка — это не отрабатывать возражения и не уточнять детали. Например, после того, как вы назвали цену за определеную услугу и немного обсудили ситуацию клиента, нельзя отпускать его на «подумать» навсегда.
Что ответить на «я подумаю»? Можно сказать, что вы готовы объяснить, из чего складывается цена, показать сводный отчет с похожего проекта или обсудить какие-то альтернативы, если что-то выходит за рамки бюджета.
6. Отправлять на сайт
Этим грешат компании, которые потратили на сайт много денег и теперь хотят, чтобы он отработал на максимум. Да, он действительно поможет вам привлечь клиентов, ведь не все любят общаться и кто-то хочет в спокойной обстановке без лишних вопросов изучить ваши услуги.
Но, если человек сам вам пишет, чтобы уточнить что-либо у вас, он желает получить ответ текстом, а не ссылкой. Не поленитесь расписать все нюансы (опять же — сделайте текстовые заготовки с ответами на популярные вопросы).
7. Не напоминать о себе
Ситуация: вы обсудили с клиентом детали, презентовали ему компанию, рассказали о возможностях и клиент пошел думать. Это абсолютно нормально — на ремонт тратятся миллионы, человек имеет право на подумать. Однако будет большой ошибкой оставить его в этих раздумьях надолго.
Можно вежливо напомнить о себе спустя пару дней и спросить о решении, которое клиент принял. Возможно, он просто потерял диалог с вами, отложил пока на время вопрос с ремонтом или запутался и хочет, чтобы ему помогли. Ваше сообщение может быть весьма кстати — ну, или вы узнаете, что от этого потенциального заказчика не нужно ждать ответ.
8. Завалить клиента непонятными терминами
Когда человек только подбирается к теме и не очень понимает, что ему нужно, будет неправильным решением с ходу погружать его в детали. Постарайтесь объяснять все термины, которые вы используете, иначе клиент уйдет к тем, кто просто скажет: «Все будет в ажуре».
9. Не предлагать дополнительные опции
Даже если клиент пришел с конкретным запросом, вы можете предложить более подходящий для него вариант. Например, можно объяснить, почему более дешевое решение обойдется дороже (если включить в счет будущие переделки), и рассказать об альтернативе, которая в моменте стоит дороже, но сэкономит время и деньги в будущем.
10. Просить сменить канал общения
Да, это можно сделать, когда клиент уже «ваш», и вы говорите: «Общение происходит в чате в Telegram, чтобы мы могли четко фиксировать договоренности». Но на этапе обсуждения сотрудничества менять канал общения — это грубая ошибка.
Если вам неудобно переключаться между мессенджерами, внедрите в работу 101CRM. Она объединяет все каналы общения в одном окне: отвечайте на сообщение из разных мессенджеров и забудьте про переключения между ними.
Подключите 101CRM, чтобы упросить общение с клиентами. В отличие от других систем мы предлагаем простое и бюджетное подключение интеграций с большинством мессенджеров, соцсетей и сайтов. Попробуйте бесплатно в течение первых 7 дней пользования, чтобы оценить удобство и эффективность нашей системы, созданной специально для строительной сферы.
Скачайте 101CRM по ссылке!
