CRM-ში კლიენტების ბაზის მართვა მარტივი წესით იწყება: თითოეული კონტაქტი, შეთანხმება და გარიგების შემდეგი ნაბიჯი ერთ ადგილას ჩაიწეროს. ასე გაყიდვები თანამშრომლების მეხსიერებასა და მესენჯერის მიმოწერაზე აღარ იქნება დამოკიდებული.
101-ის ბლოგში უკვე განვიხილეთ, როდის ხდება CRM საჭირო: როცა კლიენტების რაოდენობა იზრდება, განაცხადები სხვადასხვა არხიდან შემოდის და ნაწილი იკარგება.
ქვემოთ განვიხილავთ, ვის სჭირდება კლიენტების ბაზა, რომელი მონაცემები შეინახოთ, როდის დაიწყოთ მისი წარმოება და როგორ დაუკავშიროთ გაყიდვების ძაბრს. ცალკე ავხსნით, როგორ გამოიყენოთ 101 აპლიკაციის კონტრაგენტების ბაზა განმეორებითი შეყვანის გარეშე.
შინაარსი:
რისთვის არის საჭირო კლიენტების ბაზა CRM-ში
თუ კონტაქტებს ტელეფონში, ჩანაწერებსა და ჩატებში ინახავთ, გაყიდვების მართვა მარტივი მხოლოდ მაშინ ჩანს, როცა მომართვები ცოტაა. შემდეგ ერთ კლიენტს ხარჯთაღრიცხვა სჭირდება, მეორეს ორ დღეში უნდა დაურეკოთ, მესამე კი აზომვისთვის მზადაა, მაგრამ მისი შეტყობინება მიმოწერაში დაიკარგა.
CRM ამ ეტაპზე წესრიგის დამყარებაში გეხმარებათ. ერთ ადგილას ჩანს კონტაქტები, გარიგების ეტაპები, ურთიერთობის ისტორია, ამოცანები და შეხსენებები. CRM თავად არ ქმნის ახალ ლიდებს; მისი საქმეა კლიენტის გზის დალაგება განაცხადიდან განმეორებით გაყიდვამდე.
ბაზა ინფორმაციის გადაცემასაც ამარტივებს. თუ კლიენტის მენეჯერი შეიცვალა, ახალ თანამშრომელს მიმოწერის ფრაგმენტების შეკრება აღარ სჭირდება: ბარათში ჩანს შეთანხმებები, გაგზავნილი მასალები, გარიგების ეტაპი და შემდეგი ნაბიჯი. 101-ის გუნდმა CRM-ის არჩევის შესახებ მასალაშიც აღნიშნა, რომ გაყიდვების განყოფილებისთვის მნიშვნელოვანია კლიენტის ინფორმაციისა და შეთანხმებების შენახვა, ასევე ეტაპებზე დაბრკოლებების დანახვა.
ვის სჭირდება ბაზა: როლები და ამოცანები
ხშირად ფიქრობენ, რომ CRM მხოლოდ გამყიდველებს სჭირდებათ. გაყიდვების მენეჯერები მართლაც ყოველდღე წერენ კლიენტებს, ნიშნავენ შეხსენებებს, აფიქსირებენ შეთანხმებებს და გარიგებებს ეტაპებზე გადააქვთ. თუმცა კლიენტების ბაზით სხვა როლებიც სარგებლობენ.
- ხელმძღვანელს შეუძლია ნახოს განაცხადების, კონვერსიისა და სამუშაო დისციპლინის რეალური სურათი: სად ჩერდება ან იკარგება გარიგება და ვინ არის გადატვირთული.
- გაყიდვების მენეჯერს თითოეული კონტაქტისთვის შეუძლია განსაზღვროს შემდეგი ნაბიჯი და ვადა, რათა გარიგება გაურკვეველ მდგომარეობაში არ დარჩეს.
- მარკეტინგის გუნდს შეუძლია შეადაროს ლიდების ხარისხი წყაროების მიხედვით და არ დახარჯოს ბიუჯეტი არხზე, რომელსაც უშედეგო განაცხადები მოაქვს.
- პროექტის მონაწილეები, მაგალითად სამუშაოთა ხელმძღვანელი ან პროექტის მენეჯერი, ხედავენ, რა დაჰპირდნენ კლიენტს და რა პირობებია შეთანხმებული ვადებისა და გადახდების შესახებ.
მშენებლობასა და რემონტში ბაზა განმეორებითი შეკვეთებისა და რეკომენდაციებისთვისაც საჭიროა. სამშენებლო გაყიდვების ძაბრის შესახებ სტატიაში ეს ეტაპი მოიცავს მომსახურებას, კლიენტის შენარჩუნებასა და განმეორებით პროექტებზე მუშაობას.
რომელი მონაცემები უნდა შეინახოთ
კლიენტის მონაცემების ერთი ნაწილი მასთან დაკავშირებასა და კონტექსტის გახსენებაში გეხმარებათ, მეორე კი გარიგების დასრულებაში. ბარათში მხოლოდ ის ველები შეინახეთ, რომლებსაც გუნდი ყოველდღიურად შეავსებს.
კლიენტის ბარათის ძირითადი ველებია:
- კონტაქტები: ტელეფონი, მესენჯერი, ელფოსტა და სასურველი საკომუნიკაციო არხი.
- კლიენტის როლი: კერძო დამკვეთი, კომპანიის წარმომადგენელი, პარტნიორი დიზაინერი ან ობიექტის მმართველი.
- მომართვის წყარო: რეკომენდაცია, სოციალური ქსელი, ვებსაიტი ან პარტნიორი.
- მოთხოვნა: რა სურს კლიენტს და რა ვადაში.
- ობიექტი: მისამართი, ტიპი, ფართობი, თუ საჭიროა, და წვდომის შეზღუდვები.
- ბიუჯეტი და პირობები: ჯდება თუ არა პროექტი განსაზღვრულ ფარგლებში და როგორია გადახდის ძირითადი პირობები.
- ურთიერთობის ისტორია: რა გაუგზავნეთ, რაზე ისაუბრეთ და რა წინააღმდეგობები გაჩნდა.
- შემდეგი ნაბიჯი და თარიღი: დარეკვა, კომერციული შეთავაზების გაგზავნა, გასვლის შეთანხმება ან ტექნიკური დავალების მოთხოვნა.
- პასუხისმგებელი პირი: ვინ მართავს გარიგებას ამჟამად.
ბაზის ხარისხის გასაუმჯობესებლად დაამატეთ წაგებული გარიგების მიზეზი და კლიენტის სეგმენტი ობიექტის ტიპის ან შეკვეთის ღირებულების მიხედვით. ეს მონაცემები სტატისტიკიდან დასკვნების გამოტანაშიც დაგეხმარებათ.
ტელეფონის ჩვეულებრივ კონტაქტებშიც კი სახელსა და ნომერზე მეტის ჩაწერა სასარგებლოა. 101-ის ბლოგში აღწერილია მიდგომა, როცა კონტაქტის ბარათში უთითებენ ადამიანის სტატუსს, მაგალითად დამკვეთს ან თანამშრომელს, და დამატებით ველებს, რათა საჭირო ჩანაწერი სწრაფად იპოვონ.
როდის დაიწყოთ ბაზის წარმოება და CRM-ის დანერგვა
კონტაქტების ბაზის წარმოება პირველივე დღიდან დაიწყეთ. ყოველი ახალი კონტაქტი ერთიან სიაში შეიტანეთ, მიუთითეთ კონტექსტი და შემდეგი ნაბიჯი. ასე განაცხადების ზრდა ჩამოყალიბებულ პროცესს არ დაარღვევს.
CRM სისტემა განსაკუთრებით საჭიროა მაშინ, როცა მომართვების ნაკადი მეხსიერებასა და მიმოწერაში ვეღარ ეტევა. მცირე ბიზნესისთვის პრაქტიკული ნიშანია განაცხადების დაკარგვა ზარებს, შეტყობინებებს, ხარჯთაღრიცხვებსა და დოკუმენტებს შორის.
კიდევ ერთი ნიშანია გაყიდვების კლება მაშინ, როცა განაცხადები კვლავ შემოდის. მიზეზი შესაძლოა ლიდების დამუშავებასა და გასაგები ძაბრის არქონაში იყოს. სამშენებლო კომპანიის მართვის შესახებ 101-ის მასალა გაყიდვების კლებას დაკარგულ განაცხადებსა და ძაბრის არქონას უკავშირებს, CRM-ს კი ბაზის, ძაბრისა და შედეგიანობის ანალიზის ინსტრუმენტად აღწერს.
როგორ შეინარჩუნოთ წესრიგი ბაზაში
კლიენტების ბაზა სარგებლიანობას კარგავს, როცა თანამშრომლები ველებს სხვადასხვაგვარად ავსებენ, სტატუსებს არ აახლებენ და დუბლირებული ბარათები გროვდება. საერთო წესების გარეშე ერთი თვის შემდეგ თანამშრომელს ჩატში კითხვა უადვილდება, ვიდრე CRM-ში ძებნა.
ყოველდღიური მუშაობისთვის გამოიყენეთ ეს ნაბიჯები:
- ნაბიჯი 1. განსაზღვრეთ სავალდებულო ველები: სულ მცირე ტელეფონი, წყარო, მოთხოვნა, შემდეგი ნაბიჯი და პასუხისმგებელი პირი.
- ნაბიჯი 2. შეთანხმდით სახელების ჩაწერის ფორმატზე: ერთი წესი ადამიანებისა და კომპანიებისთვის, მეორე — ობიექტებისთვის.
- ნაბიჯი 3. შეთანხმდით ეტაპებზე. უმჯობესია ნაკლები ეტაპი გქონდეთ, თუ თითოეულმა თანამშრომელმა იცის, რას ნიშნავს გადასვლა.
- ნაბიჯი 4. დაამკვიდრეთ წესი: თუ შემდეგი ნაბიჯი არ არის, გარიგებაც ვერ იმართება. ბარათში ყოველთვის ჩაწერეთ მოქმედება და თარიღი.
- ნაბიჯი 5. კვირაში ერთხელ შეამოწმეთ დუბლირებები და დიდი ხნით გაჩერებული ბარათები.
- ნაბიჯი 6. წაგებული გარიგების დახურვისას მიზეზის ჩაწერა სავალდებულო გახადეთ. ასე შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ საუბრის სცენარები და შეთავაზება.
- ნაბიჯი 7. გუნდის ზრდასთან ერთად შეზღუდეთ კრიტიკული ველების შეცვლის უფლება.
ეს წესები გუნდს CRM-ში წესრიგის შენარჩუნებასა და პოტენციურ დამკვეთებთან დროულად დაბრუნებაში ეხმარება.
როგორ დაუკავშიროთ ძაბრი 101 აპლიკაციის ბაზას
ძაბრს მონაცემების მოწესრიგება სჭირდება. თუ გარიგებას კონტაქტი, ისტორია და შემდეგი ნაბიჯი არ ახლავს, ეტაპები მხოლოდ ფორმალურ ნიშნებად რჩება. ამიტომ ჯერ ბაზაში წესრიგი დაამყარეთ, შემდეგ კი ძაბრი ააწყვეთ.
101-ის ეკოსისტემაში ამისთვის 101 აპლიკაციის „კონტრაგენტები“ განყოფილება შეგიძლიათ გამოიყენოთ. აპლიკაცია კონტრაგენტების ერთიან ბაზაში თავმოყრას გეხმარებათ, რათა უკვე ნაცნობი ადამიანების ხელახლა ძებნა არ დაგჭირდეთ.
როცა კონტაქტები, როლები და ურთიერთობის კომენტარები უკვე შენახულია, ძაბრის აგება მარტივდება. გარიგების შექმნისას მენეჯერი ბაზიდან ირჩევს კლიენტს და გარიგებას ეტაპებზე ატარებს; არსებული საკონტაქტო მონაცემების ხელახლა შეყვანა აღარ სჭირდება.
თუ კონტრაგენტების ბაზას 101-ში აწარმოებთ, მთელი გუნდისთვის დაადგინეთ ბარათების შევსებისა და დუბლირების შემოწმების წესები.
ძაბრის ეტაპებისა და მათ შორის გადასვლის შესახებ წაიკითხეთ 101-ის ბლოგის ცალკე სტატია (რუსულ ენაზე).
გავრცელებული შეცდომები და მათი გამოსწორება
შეცდომა № 1 — ბაზის მხოლოდ ფორმალურად წარმოება. ბარათები ცარიელია და შემდეგი ნაბიჯი არ ჩანს. გამოსავალია სავალდებულო ველები და წესი: ყოველ გარიგებას შემდეგი ნაბიჯი უნდა ჰქონდეს.
შეცდომა № 2 — დუბლირების დაგროვება. კლიენტი ორი ნომრიდან წერს, მენეჯერები ორ ბარათს ქმნიან და სტატისტიკა ირევა. რეგულარულად გაასუფთავეთ ჩანაწერები და დაიცავით წესი: ერთი კლიენტი — ერთი ბარათი.
შეცდომა № 3 — ზედმეტი ეტაპები. 15 სტატუსიან ძაბრში თანამშრომლებმა შეიძლება ვერ გაიგონ, რით განსხვავდება „შეთავაზება გაგზავნილია“ და „შეთავაზება მეორედ გაგზავნილია“. თუ ეტაპები გადაწყვეტილების მიღებას არ ეხმარება, შეამცირეთ მათი რაოდენობა. ახალ თანამშრომელსაც უნდა ესმოდეს ძაბრი, რათა ხელმძღვანელმა პროცესის კონტროლი შეძლოს. 101-ის ბლოგში გაყიდვების ხელმძღვანელთან ინტერვიუ აღწერს ეტაპების თანმიმდევრობას კვალიფიკაციიდან ხელშეკრულებამდე და ავანსამდე.
შეცდომა № 4 — გაყიდვების ბაზისა და ფინანსების კავშირის დაკარგვა. გარიგების შემდეგ ფინანსები სხვა ადგილას აღირიცხება და ხელმძღვანელი ბევრ გარიგებას ხედავს, თუმცა მოგება მოლოდინს არ ემთხვევა. CRM გაყიდვებსა და სტატუსებს მართავს, 101 აპლიკაცია კი პროექტების ფულსა და დოკუმენტებს აჩვენებს. 101-ის ბლოგში CRM და მმართველობითი აღრიცხვა განსხვავებული ამოცანების მქონე სისტემებად არის აღწერილი.
CRM-ის ფუნქციების უკეთ გასაგებად წაიკითხეთ სტატია სამშენებლო ან სარემონტო კომპანიისთვის CRM-ის არჩევის შესახებ (რუსულ ენაზე).
