მომხმარებელთა მომსახურების 10 რჩევა გაყიდვების გასაზრდელად

რჩევა 1. სწრაფი პასუხი და შეთანხმებული რეაგირების ვადა (SLA)

სანამ კლიენტი პასუხს ელოდება, გაურკვევლობას საკუთარი ვარაუდებით ავსებს. ეს ვარაუდები, როგორც წესი, შფოთვას იწვევს. ამიტომ მომსახურება რეაგირების სისწრაფის შესახებ შეთანხმებით იწყება: რომელ საათებში პასუხობთ, რა ითვლება გადაუდებელ საკითხად და ვინ შეგცვლით საჭიროების შემთხვევაში.

მცირე გუნდებისთვის პრაქტიკული მიდგომაა სამუშაო საათებში პასუხის გაცემის წესების შემუშავება და ფორსმაჟორული სიტუაციებისთვის ცალკე წესების დადგენა.

რჩევა 2. ანგარიში გრაფიკით, მაშინაც კი, როცა ყველაფერი გეგმის მიხედვით მიდის

დამკვეთი ინფორმაციის არქონას ასე აღიქვამს: „ჩემ შესახებ დაივიწყეს“. ამიტომ სამუშაოს მიმდინარეობის ანგარიში მშვიდ კვირებშიც საჭიროა. აირჩიეთ გასაგები განრიგი: კვირაში ერთხელ, ერთსა და იმავე დღესა და დროს.

ანგარიშისთვის ერთი და იგივე შაბლონი გამოიყენეთ: რა შეასრულეთ, რა იგეგმება მომდევნო კვირაში, რა გადაწყვეტილებებია საჭირო დამკვეთისგან და რომელი გადახდებია გრაფიკით გათვალისწინებული. თუ არც გადაწყვეტილება და არც გადახდა არ არის საჭირო, ესეც მიუთითეთ. ერთი სტრიქონი საკმარისია.

რჩევა 3. კომუნიკაციის ერთი არხი და წესრიგი ჩატებში

როცა კლიენტს სამი ჩატი აქვს და ხუთ ადამიანთან უწევს ურთიერთობა, ფილების შეცვლის შესახებ შეტყობინება შეიძლება არასწორ ჩატში მოხვდეს. შემდეგ იწყება დავა: ვინ გასცა დაპირება, როდის შეთანხმდნენ და რატომ შეიძინეს არასწორი ფერის ფილები. კომუნიკაციის ერთი არხი შეთანხმებების მოძიებასა და სადავო სიტუაციების გარკვევას ამარტივებს.

რემონტის დროს მოსახერხებელი ვარიანტია Telegram-ის ერთიან სივრცედ გამოყენება, სადაც მიმაგრებულია წესები, საკონტაქტო ინფორმაცია, სამუშაოების გრაფიკი და ფოტოანგარიშები. 101-ის ბლოგში განხილულია, როგორ მოაწესრიგოთ სამუშაო ჩატები და გამოიყენოთ Telegram ბიზნესში. Telegram ბიზნესისთვის: შესაძლებლობები და წესები (რუსულად).

რჩევა 4. გამჭვირვალე ანგარიშსწორება

რემონტისას ფინანსური საკითხები ვადებზე მეტად აღელვებს დამკვეთს. მისთვის მნიშვნელოვანია იცოდეს: რა ღირს თითოეული ეტაპი, რა არის უკვე გადახდილი, რომელი სამუშაოებია დასრულებული და რამ გამოიწვია გადახრა. თუ ეს ინფორმაცია მხოლოდ სამუშაოთა მწარმოებელს ახსოვს, დამკვეთისთვის პასუხის გაცემა შეიძლება ერთი ადამიანის ხელმისაწვდომობაზე იყოს დამოკიდებული.

ციფრების ჩვენება აღრიცხვის სისტემის საშუალებით უფრო მარტივია. 101-ის აპლიკაციაში შეგიძლიათ მართოთ პროექტი, დააფიქსიროთ მოვლენა (აღრიცხვის ჩანაწერი) და გაგზავნოთ დოკუმენტები; დამკვეთს შეუძლია მიიღოს ან უარყოს მისთვის ხელმისაწვდომი მოვლენები, თუ ამას მოვლენის ტიპი და მისი უფლებები ითვალისწინებს. PRO+-ში ხელმისაწვდომია გაფართოებული ანალიტიკა, აღრიცხვის მოვლენების ექსპორტი, წაშლილი მოვლენების აღდგენა და დოკუმენტები კომპანიის ლოგოტიპით; კონკრეტულ მონაცემებსა და მოქმედებებზე წვდომას შესაბამისი უფლებებიც სჭირდება. ეს ფინანსების მოწესრიგებასა და დამკვეთისთვის ჩანაწერებით გამყარებული პასუხების გაცემაში გეხმარებათ.

Forge Construction-ის ფონდის ანალიტიკის რუსულენოვან ინტერფეისში ჩანს ღილაკი «Экспорт событий» (აღრიცხვის მოვლენების ექსპორტი). ეკრანის სურათი ღილაკის მდებარეობას აჩვენებს; ამ მაგალითში არქივი არ ჩამოუტვირთავთ.

Forge Construction-ის ლოგოტიპით გაფორმებული, უკვე შექმნილი სადემონსტრაციო დოკუმენტის პირველი გვერდის ფრაგმენტი. სანახავ ფანჯარასა და მონაცემებში რუსული ტექსტია, ველების წარწერების ნაწილი კი ინგლისურია; ამ კადრში სრული ანგარიში და ბალანსის რიცხვითი მნიშვნელობა ნაჩვენები არ არის.

რჩევა 5. ცვლილებები სამუშაოების შესრულებამდე დააფიქსირეთ

მომსახურების ტიპური ჩავარდნა ასე გამოიყურება: ხელოსანს სამუშაო უკვე შესრულებული აქვს, დამკვეთი შედეგს ხედავს, კითხულობს „ვინ შეათანხმა?“ და საუბარი ემოციურ ხასიათს იღებს. ამის თავიდან ასაცილებლად სამუშაოსა თუ მასალებთან დაკავშირებული ყოველი ცვლილება დაფიქსირების მოკლე პროცესს უნდა გადიოდეს.

თუ გუნდი პროექტს 101-ის აპლიკაციაში მართავს, სამომავლო სამუშაოების, მათი ღირებულებისა და ვადების ცვლილებები წინასწარ შეუთანხმეთ დამკვეთს ხელშეკრულებით გათვალისწინებული წესით. მოვლენებში დააფიქსირეთ ხარჯთაღრიცხვები და ოპერაციები, დაურთეთ კომენტარები და დამადასტურებელი დოკუმენტები. კომპანიის მხრიდან მოვლენის გადამოწმება და დამკვეთის მიერ მისი მიღება სხვადასხვა მოქმედებაა, რომელიც მოვლენის ტიპსა და მონაწილეთა უფლებებზეა დამოკიდებული; ანგარიშის მიღება შეიძლება უკვე შესრულებულ სამუშაოებს ან გაწეულ ხარჯებს ეხებოდეს. 101-ის ბლოგში ცალკე მასალაა იმის შესახებ, თუ რატომ არის მნიშვნელოვანი მოვლენების დადასტურება. რატომ არის მნიშვნელოვანი მოვლენების დადასტურება 101-ის აპლიკაციაში? (რუსულად).

პროექტის სასწავლო ხარჯთაღრიცხვა დადასტურებას ელოდება. 101-ის აპლიკაციის რუსულენოვან ინტერფეისში ცალ-ცალკე ნაჩვენებია მიმღებისა და დამკვეთის თანხები; ეს ეკრანი ფაქტობრივ გადახდას არ ადასტურებს.

სადემონსტრაციო ანგარიში დადასტურებას ელოდება. ეკრანის სურათზე ნაჩვენებია 101-ის აპლიკაციის რუსულენოვანი ინტერფეისი და კომპანიის მფლობელის ანგარიშში არსებული ღილაკები «Отклонить» (უარყოფა) და «Подтвердить» (დადასტურება); ამ მაგალითში არცერთ ღილაკზე არ დაუჭერიათ.

რჩევა 6. ფოტო, ვიდეო და ობიექტის დათვალიერება სამუშაოთა მწარმოებლის ძებნის გარეშე

კლიენტს უნდა ჰქონდეს განცდა, რომ ობიექტზე მიმდინარე პროცესს თავადაც ადევნებს თვალს. ამასთან, პროგრესის სანახავად დამკვეთს შუა კვირაში ობიექტზე მისვლა არ უნდა სჭირდებოდეს. ეტაპების მიხედვით მომზადებული ფოტოანგარიში და დღის ბოლოს გადაღებული მოკლე ვიდეოები პასუხობს კითხვას: „რა ხდება ობიექტზე?“

დამკვეთის რეგულარული ინფორმირების პირობითი ილუსტრაცია: ობიექტზე გადაღება, ფოტო- და ვიდეომასალა, კალენდარი და პირობითი ხარჯთაღრიცხვა.

ზოგიერთ ობიექტზე ვიდეომეთვალყურეობა სასარგებლოა: დამკვეთი ხედავს, რომ მოედანზე საქმიანობა მიმდინარეობს, გუნდი კი დროს უწყვეტ სატელეფონო საუბრებზე აღარ ხარჯავს. თუ ეს თემა თქვენთვის აქტუალურია, 101-ის ბლოგში კამერის ტელეფონთან დაკავშირების ინსტრუქციაა. როგორ დაუკავშიროთ ვიდეოსათვალთვალო კამერა ტელეფონს? (რუსულად).

რჩევა 7. ფასთა სია და სამუშაოების წესები, რომლებიც დავების თავიდან აცილებაში გეხმარებათ

კარგი მომსახურება მკაფიო პირობებს ეფუძნება. დამკვეთი უფრო მშვიდადაა, როცა ხედავს: რა შედის ხარჯთაღრიცხვაში, როგორ ითვლება დამატებითი სამუშაოს ღირებულება, რომელ მასალებს ყიდულობს გუნდი და რომელს — თავად, როგორ განისაზღვრება მიტანისა და სართულზე ატანის საფასური.

სასარგებლოა ფასთა სიის ერთ სივრცეში შენახვა და საჭიროების მიხედვით განახლება. 101-ის აპლიკაციაში არის განყოფილება „ფასთა სია“ და დამხმარე მასალები, რომლებიც ფასების პოზიციების მიხედვით გაშლასა და ანგარიშის წარდგენისას დავების თავიდან აცილებაში გეხმარებათ. თუ გუნდი აპლიკაციით მუშაობს, დახმარების განყოფილებაში შეგიძლიათ ფასთა სიის ინსტრუქციით დაიწყოთ: როგორ შექმნათ რამდენიმე ფასთა სია, დააკოპიროთ და დაალაგოთ ისინი (რუსულად).

რჩევა 8. პრეტენზიები: პასუხის შიდა ვადა და გამოსწორების შეთანხმებული ვადა

პრეტენზიები ძლიერ გუნდებსაც ექნებათ. მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხს განსაზღვრავს, რამდენად სწრაფად ჩნდება გამოსწორების გეგმა და როგორ სრულდება ის. დამკვეთმა შეიძლება შეცდომა გაპატიოთ. უპასუხოდ დატოვებას კი იშვიათად გაპატიებთ.

პრაქტიკული წესი სამუშაოთა მწარმოებლისა და ხელმძღვანელისთვის:

1. ნაბიჯი 1. პრეტენზია კამათის გარეშე მიიღეთ და დააზუსტეთ ფაქტები: სად, როდის და კონკრეტულად რით არის დამკვეთი უკმაყოფილო.
2. ნაბიჯი 2. ერთ სივრცეში დააფიქსირეთ ფოტოები, აღწერა, პასუხისმგებელი პირი და პასუხის ვადა.
3. ნაბიჯი 3. პასუხისთვის შეთავაზებული შიდა ვადა ასეთია: 24 საათის განმავლობაში წარადგინეთ გეგმა — რას გადააკეთებთ, რას აანაზღაურებთ და რა ვადაში. გამოსწორების კონკრეტული თარიღი განსაზღვრეთ დეფექტის ხასიათის მიხედვით, შეუთანხმეთ დამკვეთს და გაითვალისწინეთ სავალდებულო ვადები.
4. ნაბიჯი 4. გამოსწორების შემდეგ გაუგზავნეთ დამადასტურებელი მასალა: ფოტო, აქტი ან ანგარიშში შესაბამისი ჩანაწერი.

რჩევა 9. მომსახურება ჩაბარების შემდეგ: გარანტია, ინსტრუქციები და საკონტროლო ვიზიტი

მიღება-ჩაბარების აქტის ხელმოწერის შემდეგ კლიენტი ბინაში ყოველდღიურ ცხოვრებას იწყებს. სწორედ ამ დროს ჩნდება კითხვები: როგორ მოუაროს ვენტილაციას, რით გაწმინდოს საფარი, რა შეამოწმოს ფილტრებთან დაკავშირებით და რა ქნას, თუ სიფონიდან ხმაური ისმის. თუ გუნდი ჩაბარებისთანავე ქრება, კლიენტი საყოფაცხოვრებო საკითხებთან მარტო რჩება.

ჩაბარების შემდეგ მომსახურება მოიცავს მასალების მოვლის ინსტრუქციასა და საგარანტიო მიმართვებისთვის საკონტაქტო ინფორმაციას. დამატებით, სურვილისამებრ, შეგიძლიათ დამკვეთს შეუთანხმოთ საკონტროლო ვიზიტი, მაგალითად, შესახლებიდან ერთი თვის შემდეგ. ასეთი ვიზიტი არ ცვლის ხელშეკრულებით ნაკისრ საგარანტიო ვალდებულებებსა და სავალდებულო საგარანტიო მოთხოვნებს. ვიზიტის დროს მოსახერხებელია წვრილმანი საკითხების მოგვარება და დადებითი შეფასების თხოვნა, სანამ კლიენტის შთაბეჭდილებები ჯერ კიდევ ახალია.

რჩევა 10. შეფასებები და რეკომენდაციები როგორც სისტემური პროცესი

შეფასებები მაშინ ჩნდება, როცა მათი თხოვნა ყოველდღიური მუშაობის ნაწილი ხდება. საუკეთესო დრო მნიშვნელოვანი შედეგის შემდეგაა: როცა მნიშვნელოვანი ეტაპი დაასრულეთ, რთული პრეტენზია მოაგვარეთ, ობიექტი შეფერხების გარეშე ჩააბარეთ ან ანგარიშგება გამჭვირვალე გახადეთ.

რეკომენდაციები განწყობაზე ნაკლებად რომ იყოს დამოკიდებული, შემოიღეთ წესი: ყოველი პროექტის ბოლოს დააფიქსირეთ სამი რამ — თანხმობა შეფასების დატოვებაზე, სასურველი ფორმატი (ტექსტი, ვიდეო ან ხმოვანი ჩანაწერი) და ფოტოების გამოყენების ნებართვა. თუ ამავდროულად პოტენციური კლიენტების მიმართვებსა და გაყიდვებთან მუშაობაც მოწესრიგებულია, მიმართვები ნაკლებად იკარგება და განმეორებითი კონტაქტიც უფრო ხშირია. 101-ის ბლოგში სასარგებლო მასალაა იმის შესახებ, თუ რატომ იკარგება პოტენციური კლიენტების მიმართვები და როგორ მოაგვაროთ ეს პრობლემა. როგორ მართოთ გაყიდვები მშენებლობაში (რუსულად).

როგორ დანერგოთ ეს 10 რჩევა 14 დღეში?

მომსახურების გაუმჯობესება ფერხდება, როცა მის დანერგვას მხოლოდ შთაგონების იმედად ტოვებთ. შედეგიანი მიდგომაა, ორიოდე წესი აირჩიოთ, ყოველდღიურ ჩვევად აქციოთ და შემდეგ დანარჩენები დაამატოთ. 101-ის ბლოგში მოცემულია სამშენებლო კომპანიაში მომსახურების ძირითადი პრინციპები — შეგიძლიათ გადაამოწმოთ, რომ საფუძვლები არ გამოგრჩეთ. როგორ გააუმჯობესოთ მომხმარებელთა მომსახურება სამშენებლო კომპანიაში? (რუსულად).

14-დღიანი დანერგვის გეგმა ასე გამოიყურება:

1. ნაბიჯი 1. აირჩიეთ კომუნიკაციის ერთი არხი და მიმაგრებულ შეტყობინებაში მიუთითეთ მიმოწერის წესები.
2. ნაბიჯი 2. შეათანხმეთ რეაგირების ვადა (SLA) და უქმე დღეებისთვის შემცვლელი დანიშნეთ.
3. ნაბიჯი 3. დანერგეთ ყოველკვირეული ანგარიში ერთიანი შაბლონით და კალენდარში შეხსენება დაამატეთ.
4. ნაბიჯი 4. შეთანხმდით, როგორ დაფიქსირდება სამუშაოებსა და მასალებთან დაკავშირებული ცვლილებები.
5. ნაბიჯი 5. დანერგეთ ეტაპების მიხედვით ფოტოანგარიშები და ერთ სივრცეში შეინახეთ.
6. ნაბიჯი 6. მოამზადეთ ჩაბარების შემდგომი ინსტრუქცია და საგარანტიო მიმართვებზე მუშაობის წესი.

თუ 101-ის აპლიკაციას იყენებთ, ამ წესრიგის ნაწილის შენარჩუნება უფრო მარტივია: მოვლენები, შეთანხმებები, დოკუმენტები და ანგარიშგება. მათთვის კი, ვისაც მართვისა და ანალიტიკის უფრო სიღრმისეულად განხილვა სურს, PRO+-ის მომხმარებლების დახურული არხია. როგორ შეუერთდეთ PRO+ არხს? (რუსულად)