10 kiat layanan pelanggan untuk meningkatkan penjualan

Kiat 1. Kecepatan respons dengan batas waktu tanggapan yang jelas dan disepakati (SLA)

Saat pelanggan menunggu jawaban, ia mulai membayangkan sendiri apa yang terjadi. Biasanya, bayangan itu menimbulkan kecemasan. Karena itu, layanan dimulai dari kesepakatan tentang kecepatan respons: pada jam berapa Anda menjawab, apa yang dianggap mendesak, dan siapa yang menggantikan Anda.

Untuk tim kecil, tetapkan prosedur tanggapan pada jam kerja dan prosedur terpisah untuk situasi darurat.

Kiat 2. Laporan perkembangan sesuai jadwal, termasuk ketika semuanya berjalan sesuai rencana

Bagi pelanggan, tidak ada kabar terasa seperti «saya sudah dilupakan». Karena itu, laporan perkembangan tetap diperlukan pada minggu-minggu yang tenang. Pilih jadwal yang jelas: sekali seminggu, pada hari dan waktu yang sama.

Gunakan format laporan yang tetap: apa yang sudah dikerjakan, apa rencana untuk minggu berikutnya, keputusan apa yang diperlukan dari pelanggan, dan pembayaran apa yang terjadwal. Jika tidak ada keputusan atau pembayaran yang diperlukan, tuliskan juga hal itu. Cukup satu baris.

Kiat 3. Satu saluran komunikasi dan chat yang tertata

Ketika pelanggan berkomunikasi lewat tiga chat dengan lima orang, pesan tentang penggantian ubin bisa terkirim ke tempat yang salah. Kemudian muncul perselisihan: siapa yang menjanjikan, kapan disepakati, dan mengapa warna yang dibeli keliru. Satu saluran komunikasi membantu menelusuri kesepakatan dan membahas hal-hal yang diperselisihkan.

Pilihan praktis untuk renovasi adalah menjadikan Telegram sebagai satu tempat dengan aturan, kontak, jadwal pekerjaan, dan laporan foto yang disematkan. Blog 101 membahas cara menata chat kerja dan menggunakan Telegram untuk bisnis. Telegram untuk bisnis: fitur dan aturan (dalam bahasa Rusia).

Kiat 4. Transparansi perhitungan keuangan

Dalam renovasi, urusan uang lebih mencemaskan daripada tenggat. Pelanggan perlu memahami berapa biaya suatu tahap, apa yang sudah dibayar, pekerjaan mana yang telah selesai, dan mengapa ada selisih. Jika semua informasi itu hanya tersimpan dalam ingatan mandor, jawaban untuk pelanggan dapat bergantung pada ketersediaan satu orang.

Angka lebih mudah ditunjukkan melalui sistem pencatatan. Di Aplikasi 101, Anda dapat mengelola proyek, mencatat peristiwa (catatan akuntansi), dan mengirim dokumen; pelanggan dapat menerima atau menolak peristiwa yang dapat diaksesnya apabila jenis peristiwa dan hak aksesnya memungkinkan. PRO+ menyediakan analitik lanjutan, ekspor catatan akuntansi, pemulihan peristiwa yang dihapus, dan dokumen dengan logo perusahaan; akses ke data dan tindakan tertentu tetap memerlukan izin yang sesuai. Hal ini membantu menjaga keuangan tetap tertata dan memberikan jawaban kepada pelanggan yang didukung data.

Pada antarmuka Aplikasi 101 berbahasa Rusia, analitik dana Forge Construction menampilkan tombol «Экспорт событий» (Ekspor peristiwa akuntansi). Tangkapan layar ini menunjukkan letak tombol tersebut; dalam contoh ini, arsip tidak diunduh.

Cuplikan sebagian halaman pertama dokumen demonstrasi yang telah dibuat, dengan logo Forge Construction. Teks pada penampil dan data berbahasa Rusia, sedangkan sebagian label bidang berbahasa Inggris; tangkapan layar ini tidak menampilkan laporan lengkap atau nilai saldo numerik.

Kiat 5. Catat perubahan sebelum pekerjaan dilaksanakan

Kegagalan layanan yang umum terjadi seperti ini: tukang sudah menyelesaikan pekerjaan, pelanggan melihatnya lalu bertanya «siapa yang menyetujui?», dan percakapan menjadi emosional. Solusinya sederhana: setiap perubahan pada pekerjaan atau material harus melalui proses pencatatan singkat.

Jika tim Anda mengelola proyek di Aplikasi 101, sepakati terlebih dahulu dengan pelanggan setiap perubahan pekerjaan yang akan dilakukan, biayanya, dan jadwalnya sesuai tata cara yang ditetapkan dalam kontrak. Dalam peristiwa, catat estimasi biaya dan transaksi, lalu lampirkan komentar serta dokumen pendukung. Verifikasi peristiwa oleh perusahaan dan penerimaan oleh pelanggan adalah dua tindakan berbeda yang bergantung pada jenis peristiwa serta hak peserta; penerimaan laporan dapat berkaitan dengan pekerjaan yang sudah selesai atau biaya yang sudah dikeluarkan. Blog 101 memiliki artikel tersendiri tentang pentingnya mengonfirmasi peristiwa. Mengapa penting mengonfirmasi peristiwa di Aplikasi 101? (dalam bahasa Rusia).

Estimasi proyek untuk latihan masih menunggu konfirmasi. Pada antarmuka Aplikasi 101 berbahasa Rusia, jumlah untuk penerima dan pelanggan ditampilkan secara terpisah; layar ini tidak membuktikan adanya pembayaran nyata.

Laporan latihan masih menunggu konfirmasi. Tangkapan layar menampilkan antarmuka Aplikasi 101 dalam bahasa Rusia dan tombol «Отклонить» (Tolak) serta «Подтвердить» (Konfirmasi) di akun pemilik perusahaan; dalam contoh ini, tombol-tombol tersebut tidak ditekan.

Kiat 6. Foto, video, dan pemantauan lokasi tanpa harus mencari mandor

Pelanggan memerlukan rasa seolah-olah ikut berada di lokasi. Untuk melihat kemajuan, pelanggan tidak harus datang ke lokasi pada pertengahan pekan. Laporan foto per tahap dan video singkat di akhir hari menjawab pertanyaan «apa yang sedang terjadi di sana?».

Ilustrasi konseptual pemberian informasi rutin kepada pelanggan: pemotretan di lokasi kerja, materi foto dan video, kalender, serta estimasi biaya simbolis.

Di beberapa lokasi kerja, kamera pengawas dapat membantu: pelanggan bisa melihat bahwa ada aktivitas di lokasi, sementara tim tidak perlu menghabiskan waktu untuk terus-menerus menjawab telepon. Jika topik ini relevan untuk Anda, blog 101 memiliki panduan untuk menghubungkan kamera ke ponsel. Cara menghubungkan kamera pengawas ke ponsel (dalam bahasa Rusia).

Kiat 7. Daftar harga dan aturan kerja yang mengurangi perselisihan

Layanan memerlukan batasan yang jelas. Pelanggan lebih tenang ketika memahami apa yang termasuk dalam estimasi biaya, bagaimana biaya pekerjaan tambahan dihitung, material mana yang dibeli tim dan mana yang dibeli pelanggan, serta bagaimana biaya pengiriman dan pengangkatan barang dihitung.

Daftar harga sebaiknya disimpan di satu tempat dan diperbarui sesuai perubahan yang terjadi. Di Aplikasi 101 terdapat bagian «Daftar harga» dan materi bantuan yang membantu merinci harga per item serta menghindari perselisihan ketika menerbitkan tagihan. Jika tim Anda bekerja melalui aplikasi, Anda dapat mulai dari panduan daftar harga di bagian bantuan: Cara membuat, menyalin, dan menata beberapa daftar harga (dalam bahasa Rusia).

Kiat 8. Keluhan: batas waktu tanggapan internal dan tenggat perbaikan yang disepakati

Bahkan tim yang solid pun akan menerima keluhan. Yang membedakan layanan pelanggan adalah seberapa cepat rencana perbaikan disusun dan bagaimana rencana itu dijalankan. Pelanggan mungkin memaafkan kesalahan. Namun, ia jarang memaafkan ketiadaan kabar.

Prosedur kerja untuk mandor dan pimpinan:

1. Langkah 1. Terima keluhan tanpa berdebat dan perjelas faktanya: di mana, kapan, dan apa tepatnya yang tidak memuaskan.
2. Langkah 2. Catat di satu tempat: foto, deskripsi, penanggung jawab, dan batas waktu tanggapan.
3. Langkah 3. Contoh batas waktu tanggapan internal yang diusulkan adalah menyampaikan rencana dalam 24 jam: apa yang akan dikerjakan ulang, apa yang akan dikompensasi, dan kapan. Tentukan tanggal perbaikan secara spesifik sesuai sifat cacatnya, sepakati dengan pelanggan, dan perhitungkan tenggat yang wajib dipenuhi.
4. Langkah 4. Setelah perbaikan, kirimkan bukti pendukung: foto, berita acara, catatan dalam laporan.

Kiat 9. Layanan setelah serah terima: garansi, panduan, dan kunjungan tindak lanjut

Setelah berita acara ditandatangani, pelanggan mulai menjalani keseharian di apartemen. Pada saat itu muncul pertanyaan: bagaimana merawat sistem ventilasi, apa yang digunakan untuk membersihkan lapisan permukaan, bagian filter mana yang perlu diperiksa, dan apa yang harus dilakukan jika sifon mulai berbunyi. Jika tim langsung menghilang setelah serah terima, pelanggan harus menghadapi urusan sehari-hari sendirian.

Layanan setelah serah terima meliputi panduan singkat perawatan material dan kontak untuk pengajuan garansi. Sebagai tambahan sukarela, Anda dapat menyepakati kunjungan tindak lanjut dengan pelanggan, misalnya satu bulan setelah mulai menempati apartemen. Kunjungan ini tidak menggantikan kewajiban garansi berdasarkan kontrak maupun ketentuan garansi yang wajib dipenuhi. Kunjungan tersebut merupakan kesempatan untuk menyelesaikan hal-hal kecil dan mendapatkan ulasan yang baik saat kesan pelanggan masih segar.

Kiat 10. Kelola ulasan dan rekomendasi secara rutin tanpa mengandalkan keberuntungan

Ulasan mulai terkumpul saat permintaan ulasan menjadi bagian dari rutinitas. Waktu terbaik adalah setelah sebuah momen penting yang menandai kemajuan: tahap penting selesai, keluhan yang rumit telah diselesaikan, serah terima terlaksana tanpa keterlambatan, atau pelaporan sudah transparan.

Agar rekomendasi tidak bergantung pada suasana hati, buat aturan: pada akhir setiap proyek, catat tiga hal — persetujuan untuk memberikan ulasan, format yang nyaman (teks, video, rekaman suara), dan izin menggunakan foto. Jika pengelolaan calon pelanggan dan penjualan juga dilakukan dengan tertib, jumlah permintaan yang terlewat berkurang dan tindak lanjut menjadi lebih sering. Blog 101 memiliki artikel bermanfaat tentang mengapa prospek pelanggan terlewat dan cara mengatasinya. Cara mengelola penjualan di bidang konstruksi (dalam bahasa Rusia).

Bagaimana menerapkan 10 kiat ini dalam 14 hari?

Layanan sulit berjalan konsisten jika diterapkan hanya ketika ada «inspirasi». Mulailah dengan dua aturan, jalankan hingga menjadi kebiasaan, lalu tambahkan aturan lain. Blog 101 memuat artikel dasar tentang layanan di perusahaan konstruksi yang dapat dijadikan acuan agar landasan pentingnya tidak terlewat. Cara meningkatkan layanan pelanggan di perusahaan konstruksi (dalam bahasa Rusia).

Rencana penerapan selama 14 hari adalah sebagai berikut:

1. Langkah 1. Pilih satu saluran komunikasi dan tetapkan aturan berkirim pesan.
2. Langkah 2. Tetapkan batas waktu tanggapan yang disepakati (SLA) dan tunjuk petugas pengganti untuk akhir pekan.
3. Langkah 3. Terapkan laporan mingguan dengan templat yang sama dan pasang pengingat di kalender.
4. Langkah 4. Sepakati cara mencatat perubahan pekerjaan dan material.
5. Langkah 5. Atur laporan foto per tahap dan penyimpanannya di satu tempat.
6. Langkah 6. Siapkan panduan setelah serah terima dan prosedur penanganan pengajuan garansi.

Jika Anda menggunakan Aplikasi 101, sebagian kebiasaan kerja ini lebih mudah dijaga: pencatatan peristiwa, kesepakatan, dokumen, dan pelaporan. Bagi pengguna PRO+ yang ingin mempelajari pengelolaan dan analitik lebih dalam, tersedia kanal tertutup. Cara bergabung dengan kanal PRO+ (dalam bahasa Rusia)