Contenido:
- Consejo 1. Responder con rapidez y un plazo de respuesta acordado (SLA)
- Consejo 2. Informar del avance según un calendario, incluso cuando todo va según lo previsto
- Consejo 3. Un único canal de comunicación y orden en los chats
- Consejo 4. Transparencia en las cuentas
- Consejo 5. Dejar constancia de los cambios antes de ejecutar los trabajos
- Consejo 6. Fotos, vídeos y acceso a la obra sin tener que localizar al encargado
- Consejo 7. Una lista de precios y unas condiciones de trabajo que eviten discusiones
- Consejo 8. Reclamaciones: un plazo interno de respuesta y una fecha de corrección acordada
- Consejo 9. Atención después de la entrega: garantía, instrucciones y visita de seguimiento
- Consejo 10. Valoraciones y recomendaciones: un proceso que no dependa del azar
- ¿Cómo poner en práctica estos 10 consejos en 14 días?
Consejo 1. Responder con rapidez y un plazo de respuesta acordado (SLA)
Mientras espera una respuesta, el cliente imagina qué puede estar pasando. Por lo general, lo que imagina le genera inquietud. Por eso, una buena atención empieza por acordar los tiempos de respuesta: en qué horario responde usted, qué se considera urgente y quién le sustituye cuando no está disponible.
Una práctica útil para equipos pequeños: establezca un protocolo de respuesta durante el horario laboral y otro específico para situaciones de fuerza mayor.
Consejo 2. Informar del avance según un calendario, incluso cuando todo va según lo previsto
El cliente interpreta la falta de noticias como «se han olvidado de mí». Por eso, hace falta un informe de avance también en las semanas sin incidencias. Elija una frecuencia clara: una vez por semana, siempre el mismo día y a la misma hora.
Mantenga siempre la misma plantilla para el informe: qué se ha hecho, qué está previsto para la semana siguiente, qué decisiones necesita del cliente y qué pagos están programados. Si no hay decisiones pendientes ni pagos previstos, indíquelo también. Basta con una línea.
Consejo 3. Un único canal de comunicación y orden en los chats
Cuando el cliente tiene tres chats y cinco interlocutores, el mensaje sobre el cambio de azulejos acaba en el lugar equivocado. Después llegan las discusiones: quién lo prometió, cuándo se aprobó y por qué se compró otro color. Un único canal de comunicación ayuda a encontrar los acuerdos y a aclarar las situaciones que generan controversia.
Una opción práctica para las reformas es utilizar Telegram como espacio común en el que fijar las normas, los contactos, el calendario de trabajos y los informes fotográficos. En el blog de 101 se explica cómo organizar los chats de trabajo y utilizar Telegram en la empresa. Telegram para empresas: funciones y reglas (en ruso).
Consejo 4. Transparencia en las cuentas
En una reforma, el dinero suele preocupar más que los plazos. El cliente necesita entender cuánto cuesta cada etapa, qué se ha pagado ya, qué trabajos se han dado por finalizados y por qué se ha producido una desviación. Si toda esa información está en la cabeza del encargado de obra, las respuestas al cliente pueden depender de la disponibilidad de una sola persona.
Es más fácil mostrar las cifras mediante un sistema de gestión contable. En la Aplicación 101 puede gestionar un proyecto, registrar eventos (registros contables) y enviar documentos; el cliente puede aceptar o rechazar los eventos a los que tiene acceso, siempre que su tipo y sus permisos lo permitan. PRO+ ofrece análisis avanzados, exportación de eventos contables, recuperación de eventos eliminados y documentos con el logotipo de la empresa; para acceder a datos concretos y realizar determinadas acciones también se necesitan los permisos correspondientes. Esto ayuda a mantener las finanzas en orden y a dar al cliente respuestas respaldadas por datos.
Consejo 5. Dejar constancia de los cambios antes de ejecutar los trabajos
Un fallo habitual de atención al cliente se produce así: el profesional ya ha hecho el trabajo, el cliente lo ve, pregunta «¿quién lo aprobó?» y la conversación se vuelve tensa. La solución es sencilla: todo cambio en los trabajos o en los materiales debe pasar por un breve proceso para dejar constancia de lo acordado.
Si su equipo gestiona el proyecto en la Aplicación 101, acuerde primero con el cliente los cambios en los trabajos futuros, su coste y sus plazos, mediante el procedimiento previsto en el contrato. Registre los presupuestos y las operaciones en los eventos, y adjunte comentarios y documentos justificativos. La verificación por parte de la empresa y la aceptación del cliente son acciones diferentes que dependen del tipo de evento y de los permisos de los participantes; la aceptación de un informe puede referirse a trabajos ya realizados o a gastos ya efectuados. El blog de 101 dedica un artículo a la importancia de confirmar los eventos. Por qué es importante confirmar los eventos en la Aplicación 101 (en ruso).
Consejo 6. Fotos, vídeos y acceso a la obra sin tener que localizar al encargado
El cliente necesita sentir que está al tanto de lo que ocurre. Para ver los avances, no debería verse obligado a acudir a la obra entre semana. Los informes fotográficos por etapas y los vídeos breves al final del día resuelven la pregunta «¿qué está pasando allí?».
En algunas obras, la videovigilancia resulta útil: el cliente ve que hay actividad y el equipo no dedica tiempo a atender llamadas constantes. Si este tema le interesa, en el blog de 101 encontrará una guía para conectar una cámara al teléfono. Cómo conectar una cámara de vigilancia al teléfono (en ruso).
Consejo 7. Una lista de precios y unas condiciones de trabajo que eviten discusiones
Una buena atención requiere límites claros. El cliente está más tranquilo cuando ve qué incluye el presupuesto, cómo se calculan los trabajos adicionales, qué materiales compra el equipo y cuáles compra él, y cómo se cobran el transporte y la subida de materiales.
Conviene mantener la lista de precios en un único lugar y actualizarla conforme se produzcan cambios. La Aplicación 101 cuenta con una sección de listas de precios y materiales de ayuda que permiten organizar los precios por partidas y evitar discusiones al emitir la factura. Si su equipo trabaja con la aplicación, puede empezar por esta guía de la ayuda: Cómo crear, copiar y organizar varias listas de precios (en ruso).
Consejo 8. Reclamaciones: un plazo interno de respuesta y una fecha de corrección acordada
Incluso los equipos más competentes reciben reclamaciones. La calidad de la atención se distingue por la rapidez con la que se presenta un plan de corrección y por cómo se cumple ese plan. El cliente puede perdonar un error. Rara vez perdona el silencio.
Un protocolo práctico para el encargado de obra y la dirección:
- Paso 1. Reciba la reclamación sin discutir y aclare los hechos: dónde, cuándo y qué es exactamente lo que no satisface al cliente.
- Paso 2. Reúna en un mismo lugar las fotografías, la descripción, el nombre de la persona responsable y el plazo de respuesta.
- Paso 3. Como plazo interno de respuesta, se propone presentar un plan en un máximo de 24 horas: qué se va a rehacer, qué se va a compensar y en qué plazo. Determine la fecha concreta de corrección según la naturaleza del defecto, acuérdela con el cliente y tenga en cuenta los plazos de obligado cumplimiento.
- Paso 4. Una vez corregido el problema, envíe una prueba: fotografías, un acta o una anotación en el informe.
Consejo 9. Atención después de la entrega: garantía, instrucciones y visita de seguimiento
Después de firmar el acta de entrega, el cliente empieza su vida cotidiana en la vivienda. Es entonces cuando surgen las preguntas: cómo mantener la ventilación, con qué limpiar los revestimientos, qué revisar en los filtros o qué hacer si el sifón empieza a hacer ruido. Si el equipo desaparece nada más entregar la obra, el cliente se queda solo ante las cuestiones del día a día.
La atención después de la entrega incluye una guía de cuidado de los materiales y los contactos para las solicitudes de garantía. Además, puede acordar voluntariamente con el cliente una visita de seguimiento, por ejemplo, un mes después de que se instale en la vivienda. Esta visita no sustituye las obligaciones de garantía del contrato ni los requisitos de garantía de obligado cumplimiento. Es una buena ocasión para resolver pequeños detalles y recoger una valoración positiva mientras el cliente tiene reciente la experiencia.
Consejo 10. Valoraciones y recomendaciones: un proceso que no dependa del azar
Las valoraciones llegan cuando pedirlas forma parte de la rutina. El mejor momento es después de un hito: terminar una etapa importante, resolver una reclamación difícil, entregar la obra sin retrasos o hacer que la información de seguimiento sea transparente.
Para que las recomendaciones dejen de depender del estado de ánimo, establezca una norma para el cierre de cada proyecto. Deje constancia de tres cosas: el consentimiento para aportar una valoración, el formato que prefiera el cliente (texto, vídeo o audio) y el permiso para utilizar fotografías. Si, además, mantiene una gestión ordenada de los contactos comerciales y las ventas, se pierden menos consultas y hay más oportunidades de retomar el contacto. El blog de 101 incluye un artículo útil sobre por qué se pierden clientes potenciales y cómo solucionarlo. Cómo gestionar las ventas en construcción (en ruso).
¿Cómo poner en práctica estos 10 consejos en 14 días?
La atención al cliente falla cuando se intenta organizar solo «cuando llega la inspiración». Funciona mejor otro enfoque: elegir un par de normas, convertirlas en hábitos y después incorporar las siguientes. El blog de 101 ofrece un artículo introductorio sobre la atención al cliente en una empresa de construcción que puede consultar para no pasar por alto lo esencial. Cómo mejorar la atención al cliente en una empresa de construcción (en ruso).
Este es el plan para ponerlo en práctica en 14 días:
- Paso 1. Elija un único canal de comunicación y fije las normas para la comunicación por ese canal.
- Paso 2. Acuerde el plazo de respuesta (SLA) y designe a quien le sustituya los fines de semana.
- Paso 3. Introduzca un informe semanal con una plantilla y programe un recordatorio en el calendario.
- Paso 4. Acuerde cómo se dejará constancia de los cambios en los trabajos y los materiales.
- Paso 5. Organice los informes fotográficos por etapas y su almacenamiento en un único lugar.
- Paso 6. Prepare una guía para después de la entrega y un protocolo para las solicitudes de garantía.
Si utiliza la Aplicación 101, resulta más sencillo mantener parte de esta organización: eventos, aprobaciones, documentos e informes. Y, para quienes deseen profundizar en la gestión y el análisis, hay un canal privado para usuarios de PRO+. Cómo acceder al canal PRO+ (en ruso)
