10 ممارسات لخدمة العملاء لزيادة المبيعات

النصيحة 1. سرعة الرد ضمن مدة استجابة واضحة ومتفق عليها (SLA)

أثناء انتظار العميل للرد، يملأ فراغ المعلومات بتصوراته. وغالبًا ما تثير هذه التصورات القلق. لذلك تبدأ خدمة العملاء بالاتفاق على سرعة الاستجابة: ما الساعات التي تردون فيها، وما الحالات التي تُعد عاجلة، ومن يتولى الرد في غيابكم.

إجراء عملي للفرق الصغيرة: ضعوا قواعد للرد خلال ساعات العمل، وقواعد منفصلة للرد في الظروف القاهرة.

النصيحة 2. تقرير دوري عن سير العمل، حتى عندما تسير الأمور وفق الخطة

يفسر العميل غياب المستجدات على أنه «لقد نسوني». لذلك يلزم تقديم تقرير عن سير العمل حتى في الأسابيع الهادئة. اختاروا وتيرة واضحة: مرة كل أسبوع، في اليوم والوقت نفسيهما.

احرصوا على استخدام نموذج موحد للتقرير: ما أُنجز، وما خُطط للأسبوع المقبل، وما القرارات المطلوبة من العميل، وما الدفعات المستحقة وفق الجدول. وإذا لم تكن هناك قرارات مطلوبة أو دفعات مستحقة، فاذكروا ذلك أيضًا في سطر واحد.

النصيحة 3. قناة واحدة للتواصل ومحادثات منظمة

عندما تكون لدى العميل ثلاث محادثات ويتواصل مع خمسة أشخاص، قد تصل الرسالة المتعلقة بتغيير البلاط إلى «المكان الخطأ». ثم يبدأ الخلاف: من وعد بذلك، ومتى اتُّفق عليه، ولماذا اشتُري لون مختلف؟ تساعد قناة واحدة للتواصل على العثور على الاتفاقات ومعالجة مواضع الخلاف.

من الخيارات المناسبة لأعمال التجديد استخدام Telegram بوصفه مساحة واحدة تثبَّت فيها القواعد وبيانات التواصل والجدول الزمني للأعمال وتقارير الصور. تتضمن مدونة 101 شرحًا لكيفية تنظيم محادثات العمل واستخدام Telegram في الأعمال. Telegram للأعمال: الإمكانات والقواعد (باللغة الروسية).

النصيحة 4. شفافية الحسابات

في أعمال التجديد، تثير المسائل المالية قلقًا أكبر من المواعيد. يحتاج العميل إلى معرفة تكلفة كل مرحلة، وما دُفع بالفعل، وما الأعمال التي أُغلقت، وأسباب أي انحراف عن المتفق عليه. وإذا كانت هذه المعلومات محفوظة في ذهن مشرف الموقع وحده، فقد يتوقف الرد على العميل على مدى تفرغ شخص واحد.

يسهل عرض الأرقام من خلال نظام للحسابات. يمكنكم في تطبيق 101 إدارة المشروع وتسجيل الأحداث (السجلات في نظام الحسابات) وإرسال المستندات؛ ويستطيع العميل قبول الأحداث المتاحة له أو رفضها إذا أتاح نوعها وصلاحيات العميل ذلك. تتوفر في PRO+ التحليلات المتقدمة وتصدير السجلات المحاسبية واستعادة الأحداث المحذوفة والمستندات التي تحمل شعار الشركة؛ كما يلزم امتلاك الصلاحيات المناسبة للوصول إلى بيانات محددة وتنفيذ إجراءات معينة. يساعد ذلك على تنظيم الشؤون المالية وتقديم إجابات للعميل تستند إلى سجلات واضحة، بدل الاكتفاء بالكلام.

في واجهة تطبيق 101 باللغة الروسية، يظهر زر «Экспорт событий» (تصدير السجلات المحاسبية) ضمن تحليلات صندوق Forge Construction. تُظهر اللقطة موضع الزر فقط؛ لم يُنزَّل أي أرشيف في هذا المثال.

جزء من الصفحة الأولى لمستند تجريبي مُنشأ يحمل شعار Forge Construction. تظهر نصوص بالروسية والإنجليزية في العارض والمستند؛ ولا تعرض هذه اللقطة الصفحة الأولى كاملة أو التقرير كاملًا أو أرقام الرصيد.

النصيحة 5. توثيق التغييرات قبل تنفيذ الأعمال

من صور الإخفاق الشائعة في خدمة العملاء أن ينفذ الفني العمل، ثم يراه العميل ويسأل: «من وافق على ذلك؟»، فيتحول النقاش إلى انفعال. الحل بسيط: إخضاع أي تغيير في الأعمال أو المواد لإجراء موجز لتوثيقه.

إذا كان فريقكم يدير المشروع في تطبيق 101، فاتفقوا أولًا مع العميل على التغييرات في الأعمال المستقبلية وتكلفتها ومواعيدها، وفق الإجراء المنصوص عليه في العقد. سجّلوا تقديرات التكلفة والعمليات في الأحداث، وأرفقوا التعليقات والمستندات المؤيدة. التحقق من الحدث من جانب الشركة وقبول العميل له إجراءان مختلفان يعتمدان على نوع الحدث وصلاحيات المشاركين؛ وقد يتعلق قبول التقرير بأعمال أُنجزت بالفعل أو بمصروفات تكبّدها المشروع. تتضمن مدونة 101 مقالًا مستقلًا يشرح أهمية تأكيد الأحداث. لماذا من المهم تأكيد الأحداث في تطبيق 101؟ (باللغة الروسية).

تعرض لقطة الشاشة واجهة تطبيق 101 باللغة الروسية وتقدير تكلفة تجريبيًا للمشروع ينتظر التأكيد. تُعرض فيه المبالغ الخاصة بالمستلم والعميل كلٌّ على حدة، ولا تثبت هذه الشاشة حدوث دفع فعلي.

تعرض لقطة الشاشة واجهة تطبيق 101 باللغة الروسية وتقريرًا تجريبيًا ينتظر التأكيد. يظهر في حساب مالك الشركة زرا «Отклонить» (رفض) و«Подтвердить» (تأكيد)، ولم يُضغط عليهما في هذا المثال.

النصيحة 6. صور وفيديو ومتابعة الموقع من دون ملاحقة مشرفه

يحتاج العميل إلى الشعور بأنه حاضر في الموقع. ومع ذلك، لا يُفترض أن يضطر إلى زيارته في منتصف الأسبوع ليرى التقدم. تساعد تقارير الصور حسب المراحل ومقاطع الفيديو القصيرة في نهاية اليوم على الإجابة عن سؤال «ماذا يحدث هناك؟».

رسم توضيحي لإطلاع العميل بانتظام على التقدم: التصوير في موقع العمل، وصور ومقاطع فيديو، وتقويم، وتقدير رمزي للتكلفة.

تفيد المراقبة بالفيديو في بعض المواقع: يرى العميل أن هناك حركة في الموقع، ويوفر الفريق الوقت الذي تستهلكه المكالمات المتواصلة. وإذا كان هذا الموضوع يهمكم، فتتضمن مدونة 101 دليلًا لتوصيل كاميرا المراقبة بالهاتف. كيف توصلون كاميرا المراقبة بالهاتف؟ (باللغة الروسية).

النصيحة 7. قائمة أسعار وقواعد للعمل تحد من الخلافات

تقوم خدمة العملاء على حدود واضحة. يطمئن العميل أكثر عندما يعرف ما يشمله تقدير التكلفة، وكيف تُحسب الأعمال الإضافية، وما المواد التي يشتريها الفريق وما يشتريه العميل، وكيف تُحسب تكاليف التوصيل ورفع المواد إلى الطوابق.

من المفيد الاحتفاظ بقائمة الأسعار في مكان واحد وتحديثها عند حدوث تغييرات فعلية. يتضمن تطبيق 101 قسم «قائمة الأسعار» ومواد إرشادية تساعد على تفصيل الأسعار حسب البنود وتجنب الخلافات عند إصدار الفاتورة. وإذا كان فريقكم يعمل من خلال التطبيق، فيمكنكم البدء بالدليل الخاص بقوائم الأسعار في مركز المساعدة: كيفية إنشاء عدة قوائم أسعار ونسخها وترتيبها (باللغة الروسية).

النصيحة 8. الشكاوى: مهلة داخلية للرد وموعد متفق عليه للإصلاح

ترد الشكاوى حتى إلى الفرق المتميزة. وتظهر جودة خدمة العملاء في سرعة إعداد خطة للإصلاح وفي كيفية تنفيذها. قد يتسامح العميل مع الخطأ. لكنه نادرًا ما يتسامح مع غياب الرد.

إجراء عمل لمشرف الموقع والمدير:

1. الخطوة 1. استقبلوا الشكوى من دون جدال، واستوضحوا الوقائع: أين حدثت المشكلة ومتى، وما الذي لا يرضي العميل تحديدًا.
2. الخطوة 2. وثّقوا في مكان واحد الصور والوصف واسم المسؤول وموعد الرد.
3. الخطوة 3. المهلة الداخلية المقترحة للرد هي تقديم خطة خلال 24 ساعة توضح ما ستعيدون تنفيذه، وما ستعوّضون عنه، والمدة اللازمة. حدّدوا موعد الإصلاح الفعلي بحسب طبيعة العيب، واتفقوا عليه مع العميل، وراعوا المهل الملزمة.
4. الخطوة 4. أرسلوا بعد الإصلاح ما يثبت إنجازه: صورًا، أو محضرًا، أو ملاحظة في التقرير.

النصيحة 9. خدمة ما بعد التسليم: ضمان وإرشادات وزيارة متابعة

بعد توقيع محضر التسليم، تبدأ حياة العميل اليومية في الشقة. وعندها تظهر الأسئلة: كيف تُجرى صيانة التهوية، وبماذا تُنظَّف الأسطح، وأين يمكن فحص المرشحات، وماذا يفعل إذا بدأ سيفون الصرف يصدر صوتًا؟ إذا اختفى الفريق فور التسليم، تُرك العميل ليواجه مسائل الحياة اليومية وحده.

تشمل خدمة ما بعد التسليم دليلًا للعناية بالمواد وبيانات التواصل لتقديم طلبات الضمان. ويمكنكم، على نحو اختياري، الاتفاق مع العميل على زيارة متابعة إضافية، مثلًا بعد شهر من الانتقال إلى المسكن. لا تحل هذه الزيارة محل التزامات الضمان المنصوص عليها في العقد أو متطلبات الضمان الملزمة. وتتيح الزيارة معالجة التفاصيل البسيطة وطلب تقييم إيجابي من العميل بينما لا تزال انطباعاته حديثة.

النصيحة 10. التقييمات والتوصيات ضمن إجراء منتظم بدل تركها للمصادفة

تأتي التقييمات عندما يصبح طلبها جزءًا من العمل المعتاد. وأفضل توقيت لذلك هو بعد محطة مهمة: إتمام مرحلة رئيسية، أو معالجة شكوى معقدة، أو تسليم الموقع من دون تأخير، أو جعل التقارير واضحة وشفافة.

لكي تتوقف التوصيات عن الاعتماد على المزاج، اعتمدوا قاعدة تقضي بتوثيق ثلاثة أمور في نهاية كل مشروع: موافقة العميل على تقديم تقييم، والصيغة المناسبة له (نص أو فيديو أو تسجيل صوتي)، والإذن باستخدام الصور. وإذا نُظمت متابعة العملاء المحتملين والمبيعات بالتوازي مع ذلك، قلّت الاستفسارات الضائعة وزادت مرات معاودة التواصل. تتضمن مدونة 101 مقالًا مفيدًا عن أسباب فقدان العملاء المحتملين وكيفية معالجة ذلك. كيفية إدارة المبيعات في قطاع البناء (باللغة الروسية).

كيف تطبقون الممارسات العشر خلال 14 يومًا؟

يتعثر تطبيق خدمة العملاء عندما يعتمد على «اندفاع الحماس». وينجح نهج آخر: اختيار قاعدتين، وترسيخهما حتى يصبح الالتزام بهما تلقائيًا، ثم إضافة قواعد أخرى. تتضمن مدونة 101 مقالًا تأسيسيًا عن خدمة العملاء في شركات البناء، ويمكنكم الرجوع إليه لضمان عدم إغفال الأساسيات. كيف تحسنون خدمة العملاء في شركة بناء؟ (باللغة الروسية).

إليكم خطة التطبيق خلال 14 يومًا:

1. الخطوة 1. اختاروا قناة واحدة للتواصل وثبّتوا قواعد المراسلات.
2. الخطوة 2. اعتمدوا المدة المتفق عليها للاستجابة (SLA)، وحدّدوا من يتولى الرد في عطلة نهاية الأسبوع.
3. الخطوة 3. اعتمدوا تقريرًا أسبوعيًا وفق نموذج موحد، وأضيفوا تذكيرًا إلى التقويم.
4. الخطوة 4. اتفقوا على كيفية توثيق التغييرات في الأعمال والمواد.
5. الخطوة 5. نظّموا تقارير الصور حسب المراحل وحفظها في مكان واحد.
6. الخطوة 6. أعدّوا دليلًا لما بعد التسليم وإجراءً للتعامل مع طلبات الضمان.

إذا كنتم تستخدمون تطبيق 101، فيسهل الحفاظ على جانب من الانضباط في العمل: الأحداث والاتفاقات والمستندات والتقارير. ولمن يرغب في التعمق في الإدارة والتحليلات، تتوفر قناة خاصة لمستخدمي PRO+. كيف تنضمون إلى قناة PRO+؟ (باللغة الروسية)