Basis data pelanggan dalam CRM dimulai dari aturan sederhana: catat setiap kontak, kesepakatan, dan langkah berikutnya untuk setiap transaksi di satu tempat. Dengan begitu, penjualan tidak lagi bergantung pada ingatan atau percakapan yang tersebar di aplikasi pesan.
Blog 101 telah membahas bahwa CRM mulai diperlukan ketika jumlah pelanggan bertambah, permintaan masuk dari berbagai saluran, dan sebagian pertanyaan mulai terlewat.
Panduan ini menjelaskan siapa yang memerlukan basis data pelanggan, informasi apa yang perlu disimpan, kapan mulai mencatat, dan cara menghubungkannya dengan alur penjualan. Kami juga membahas cara memakai data mitra usaha dalam Aplikasi 101 bersama alur penjualan tanpa memasukkan data yang sama berulang kali.
Daftar isi:
Mengapa CRM memerlukan basis data pelanggan?
Menyimpan kontak di ponsel, catatan, dan percakapan tampak cukup ketika permintaan masih sedikit. Kemudian satu pelanggan menunggu perkiraan biaya, pelanggan lain meminta ditelepon dua hari lagi, dan pelanggan ketiga siap untuk survei lokasi, tetapi pesannya hilang dalam percakapan.
CRM membantu merapikan informasi. Kontak, tahapan transaksi, riwayat komunikasi, tugas, dan pengingat tersimpan bersama. CRM tidak menghasilkan calon pelanggan dengan sendirinya; fungsinya adalah menata perjalanan pelanggan sejak pertanyaan pertama hingga pembelian berikutnya.
Basis data pelanggan adalah fondasi CRM. Alur penjualan, laporan, dan pengawasan tim bergantung pada isi catatan pelanggan. Jika catatannya kosong, tahap selanjutnya tidak dapat diandalkan.
Basis data bersama juga mengurangi serah terima informasi secara manual. Ketika penanggung jawab pelanggan berganti, orang baru dapat melihat kesepakatan, materi yang sudah dikirim, tahap transaksi, serta tindakan selanjutnya tanpa menyusun ulang cerita dari potongan pesan. Artikel tim 101 tentang memilih CRM membahas kebutuhan serupa: menyimpan informasi pelanggan, mencatat kesepakatan, dan melihat hambatan di tiap tahap.
Siapa yang menggunakan basis data pelanggan?
CRM sering dianggap hanya untuk tenaga penjualan. Mereka memang memakainya setiap hari untuk mengikuti percakapan, membuat pengingat, mencatat kesepakatan, dan memindahkan transaksi ke tahap berikutnya.
Namun, beberapa peran lain juga memakai informasi yang sama:
- Pimpinan melihat jumlah permintaan, konversi, beban kerja, serta transaksi yang macet atau hilang.
- Tim penjualan memberi setiap kontak tindakan berikutnya dan tenggat, bukan membiarkannya dalam status “masih mempertimbangkan”.
- Tim pemasaran membandingkan kualitas calon pelanggan menurut sumbernya dan menghindari saluran yang hanya menghasilkan permintaan tidak sesuai.
- Tim proyek, termasuk pengawas lapangan dan manajer proyek, melihat janji mengenai waktu dan pembayaran sebelum pekerjaan dimulai.
Dalam konstruksi dan renovasi, basis data juga berguna untuk pekerjaan berikutnya dan rujukan pelanggan. Artikel blog 101 tentang alur penjualan konstruksi (dalam bahasa Rusia) menyebut tahap setelah penjualan ini mencakup retensi, layanan, dan proyek berulang.
Data pelanggan apa yang perlu disimpan?
Data pelanggan membantu tim menghubungi orang dan mengingat konteks, sekaligus membantu memajukan transaksi. Simpan kolom yang benar-benar akan diisi oleh tim setiap hari.
Catatan pelanggan paling tidak memuat:
- Informasi kontak: telepon, aplikasi pesan, surel, dan cara komunikasi pilihan.
- Identitas dan peran: pelanggan pribadi, wakil perusahaan, desainer mitra, atau pengelola properti.
- Sumber permintaan: rekomendasi, media sosial, situs web, atau mitra.
- Kebutuhan: apa yang diinginkan pelanggan dan kapan dibutuhkan.
- Objek atau proyek: alamat, jenis, luas bila relevan, dan batasan akses.
- Anggaran dan batasan: apakah penawaran sesuai, serta syarat pembayaran utama.
- Riwayat komunikasi: penawaran yang dikirim, topik yang dibahas, dan keberatan pelanggan.
- Langkah berikutnya dan tanggalnya: menelepon kembali, mengirim penawaran, menjadwalkan kunjungan, atau meminta spesifikasi.
- Penanggung jawab: siapa yang saat ini menangani transaksi.
Untuk meningkatkan kegunaan basis data, tambahkan alasan transaksi gagal dan segmen pelanggan, misalnya menurut jenis properti atau nilai pesanan. Tim pun dapat belajar dari hasilnya. Bahkan daftar kontak di ponsel bisa memuat lebih dari nama dan nomor: tim 101 pernah menjelaskan pencatatan status seseorang sebagai pelanggan atau karyawan serta informasi tambahan agar kontak mudah ditemukan.
Kapan mulai mencatat dan kapan memakai CRM?
Mulailah mencatat kontak sejak hari pertama. Kebiasaan pentingnya adalah memasukkan setiap kontak baru ke daftar bersama, lengkap dengan konteks dan tindakan berikutnya. Pertumbuhan jumlah permintaan pun lebih mudah ditangani.
CRM yang lengkap menjadi penting ketika permintaan masuk tidak lagi dapat diingat atau diikuti melalui percakapan saja. Tanda praktis bagi usaha kecil ialah anggota tim mulai kehilangan permintaan di antara panggilan, pesan, perkiraan biaya, dan dokumen.
Jika permintaan tersebar di aplikasi pesan, telepon, dan media sosial, manfaat basis data CRM sering datang dari berkurangnya peluang yang terlewat, bukan dari munculnya calon pelanggan baru.
Tanda lainnya adalah penjualan turun meskipun permintaan tetap masuk. Penyebabnya bisa berupa penanganan calon pelanggan yang kurang rapi atau alur penjualan yang tidak jelas. Artikel 101 tentang pengelolaan perusahaan konstruksi mengaitkan penurunan penjualan dengan permintaan yang hilang dan tidak adanya alur, lalu menjelaskan CRM sebagai alat untuk mengelola catatan, tahapan, dan kinerja.
Bagaimana menjaga basis data tetap rapi?
Banyak basis data memburuk dengan pola yang sama: setiap orang mengisi kolom dengan cara berbeda, status kehilangan arti, duplikat bertambah, lalu lebih mudah bertanya di grup siapa yang ingat pelanggan itu daripada membuka CRM. Aturan bersama dapat mencegahnya.
Terapkan rutinitas singkat berikut:
- Langkah 1. Tentukan kolom wajib: setidaknya telepon, sumber, kebutuhan, langkah berikutnya, dan penanggung jawab.
- Langkah 2. Gunakan satu aturan penamaan untuk orang, perusahaan, dan proyek.
- Langkah 3. Sepakati tahapan transaksi. Sedikit tahap yang jelas lebih baik daripada banyak tahap yang membingungkan.
- Langkah 4. Wajibkan tindakan dan tanggal pada setiap transaksi terbuka. Transaksi tanpa langkah berikutnya perlu diperiksa.
- Langkah 5. Periksa duplikat dan catatan yang macet setiap minggu.
- Langkah 6. Catat alasan transaksi gagal agar naskah penjualan dan penawaran dapat diperbaiki.
- Langkah 7. Ketika tim bertambah, batasi siapa yang boleh mengubah kolom penting.
Aturan tersebut membantu tim menjaga CRM tetap tertib dan menindaklanjuti calon pelanggan tepat waktu.
Bagaimana menghubungkan alur penjualan dengan Aplikasi 101?
Alur penjualan bergantung pada data yang tertib. Tanpa kontak, riwayat, atau langkah berikutnya, tahapan hanyalah label. Rapikan basis pelanggan terlebih dahulu, lalu bangun alur penjualan di atasnya.
Dalam ekosistem 101, bagian “Mitra Usaha” menyediakan tempat bersama untuk orang dan organisasi yang pernah bekerja dengan perusahaan. Tim dapat memakai catatan yang sudah ada tanpa mencari kontak yang sama lagi.
Dengan kontak, peran, dan catatan interaksi yang sudah tersimpan, alur penjualan lebih mudah dikelola. Saat membuat transaksi, petugas dapat memilih pelanggan dari basis data dan memindahkan transaksi melalui tahapan dengan memakai informasi kontak yang ada tanpa mengetiknya ulang.
Jika Anda memakai basis mitra usaha di 101, sepakati aturan pengisian catatan dan pemeriksaan duplikat untuk seluruh tim.
Cara menentukan tahapan dan perpindahan transaksi dijelaskan lebih lanjut dalam artikel blog 101 tentang alur penjualan (dalam bahasa Rusia).
Kesalahan apa yang sering merusak basis pelanggan?
Kesalahan 1: mencatat hanya sebagai formalitas. Basis data ada, tetapi kartu kosong tanpa tindakan berikutnya. Wajibkan kolom penting dan langkah selanjutnya.
Kesalahan 2: membiarkan duplikat. Pelanggan menulis dari dua nomor dan dua petugas membuat dua catatan; statistik menjadi keliru. Periksa secara berkala dan gunakan satu catatan untuk satu pelanggan.
Kesalahan 3: membuat tahap tanpa tujuan. Alur dengan 15 status terlihat lengkap, tetapi tim mungkin tidak memahami beda antara “penawaran dikirim” dan “penawaran dikirim ulang”. Hapus tahap yang tidak membantu pengambilan keputusan. Anggota baru harus memahami alur, dan pimpinan harus dapat mengawasinya. Dalam wawancara di blog 101, pimpinan penjualan menjelaskan tahapan dari kualifikasi hingga kontrak dan uang muka.
Kesalahan 4: memisahkan penjualan dari uang. Transaksi ditutup, tetapi keuangan dicatat di tempat lain dan kaitannya hilang. Pimpinan melihat banyak transaksi, sementara laba di bawah harapan. Pembagian tugas yang berguna ialah CRM melacak penjualan dan status, sedangkan Aplikasi 101 menampilkan uang menurut proyek dan dokumen. Blog 101 menjelaskan bahwa CRM dan akuntansi manajemen memiliki tujuan berbeda.
Untuk memahami fungsi CRM lebih lanjut, baca panduan 101 memilih CRM bagi perusahaan konstruksi atau renovasi (dalam bahasa Rusia).
