Что такое воронка продаж?
Воронка продаж — это схема, описывающая различные этапы взаимодействия клиента с компанией: от первого касания (например, сообщение в мессенджере или переход на сайт с рекламы) до заключения сделки.
Почему этот «маршрут» заказчика называют воронкой? Потому что не все, кто попадают на начало пути, доходят до финала (как вы видите на схеме выше — воронка сужается к низу).
Сверху в воронку попадает широкий поток лидов, а на выходе остаются только реальные сделки. У каждой отрасли своя специфика. В строительстве, например, воронка включает больше шагов, чем в розничной торговле, и часто показывает довольно-таки низкую конверсию (интересуются услугой многие, а покупают лишь единицы).
Зачем нужна воронка продаж?
Давайте обсудим, зачем вообще заморачиваться с составлением подобных схем, визуализировать что-то и составлять воронку специально под свой бизнес:
Выявление «узких мест», где теряются клиенты. Благодаря пониманию, как к вам приходит и когда от вас уходят заказчики, можно разобраться с их маршрутом и подправить его. Например, увидев, что клиент чаще всего «сливается» после отправки сметы, можно изменить подход и рассчитывать КП только после очной встречи на объекте, чтобы иметь возможность лучше донести ваши ценности.
Информация о конверсии каждого этапа. С помощью схем и подсчетов можно определить конверсию, чтобы прогнозировать выручку еще в начале месяца. Например, понимая, что для заключения 5-ти договоров вам нужно обработать 60 заявок вы можете трезво осознать свои возможности, нанять специалиста или решить снизить план.
Перестройка процессов продаж. Воронку продаж можно моделировать. Только представьте: у вас есть возможность стать сценаристом для маршрута, по которому двигается заказчик — от первого касания до подписания договора. Ваш опыт работы с заказчиками, понимание сферы и маркетинговых инструментов найдут свое примение!
Пример воронки продаж в строительстве
Каждая воронка делится на этапы. Ниже мы приведем пример, который можно взять за основу для создания собственной воронки:
1. Привлечение внимания
На данном этапе самая важная цель — это донести до заказчика информацию о вашей компании. Если у него есть проблема, которую вы можете решить, то он должен узнать о вас с помощью рекламы, рекомендаций от других специалистов или по поиску в Интернете.
Помните о рисках! Занимаясь продвижением, важно понимать, что вы можете вложить кучу денег и получить нулевой выхлоп. То есть между первым и последующим этапами воронки возникнет условная дыра, куда сольются лиды. Чтобы предотвратить данную проблему, рекомендуем действовать аккуратно, тестировать и пробовать самые разные методы.
2. Первичный контакт
После того, как потенциальный заказчик узнал о вас, вам нужно заполучить его контакты или замотивировать самостоятельно написать/позвонить вам. Для этого используются различные инструменты для упрощения первого касания: заявки или калькуляторы стоимости ремонта на сайте, скидка за оставленные контакты, выгодное предложение за оперативное обращение.
На данном этапе важно оперативно отвечать заказчику. Если он проявил интерес и написал/позвонил, подарите ему достаточно времени и внимания. Слишком долгий ответ или неотработанные возражения приводят к сильному сужению воронки.
3. Экскурсия
После первичного контакта мы предлагаем перевести клиента на личную встречу. Она позволит убить сразу всех зайцев: показать качество и сервис, которые вы предоставляете, и ответить на все вопросы заказчика, развеяв его сомнения.
Да, в этом есть риск, вы берете на себя довольно много, тратя приличное количество времени заказчика. Однако правильно проведенная экскурсия поможет ему разобраться в различных тонкостях, увидеть разницу между вашим подходом и качеством у конкурентов.
Также подобный подход требует довольно-таки много свободного времени у руководителя компании или менеджера отдела продаж. Если вы делаете ремонты в сфере эконом-сегмента, то, возможно, подобный подход излишен и можно использовать его лишь в некоторых случаях. Однако в элитных ремонтах чаще всего продажи идут именно так.
4. Смета или коммерческое предложение
Это одно из важных правил: направлять смету/КП только после личного контакта, созвона (онлайн-экскурсии) или обсуждения преимуществ вашей компании. Так заказчик сможет в полной мере осознать ценность расчетов.
На данном этапе очень важно не задерживаться с расчетами, ведь заказчик может параллельно общаться с множеством других компаний. Есть риск не успеть отправить отчет, потому что клиента уже увели более быстрые!
С расчетами, анализом актуальных цифр и составлением смет вам поможет Приложение 101. В нем хранится вся информация о денежных потоках на объектах, плюс с его помощью можно набить расчет прямо во время встречи с потенциальным заказчиком. Самый лучший способ избежать «эффекта лифта», когда вы не смогли привлечь заказчика, а в лифте после экскурсии он встретил более бойкого подрядчика.
5. Переговоры
Наступает этап, на котором важно грамотно довести клиента до заключения сделки, сняв все его возражения. В этом, конечно, могут помочь грамотные скрипты продаж, но куда важнее просто чувствовать потребности заказчика, предлагать ему грамотные решения и уверенно доносить свою точку зрения.
Подробные советы о том, как грамотно вести диалог с заказчиком, повышать конверсию и не бояться продавать, ищите в сообществе прогрессивных строителей!
6. Подписание договора
Сейчас важно грамотно зафиксировать все договоренности. Неправильно составленный договор подряда, который не защищает ваши права как порядчика, может испортить все усилия, приложенные ранее.
Юридически грамотный договор, прозрачные условия оплаты, прописанные в нем, и фиксация всех финансовых операций в Приложении 101 поможет вам спокойно подписать документы и приступить к работам.
7. Реализация и сопровождение
Да, работа по продаже не завершается с момента подписания договора. Нужно не просто выполнить заказ, а оставить клиента довольным. То есть важно следить за качеством, внедрить в работу фотоотчеты и предлагать клиентам те или иные гарантии.
Недовольство клиента ведёт к отсутствию рекомендаций и повторных заказов, поэтому куда выгоднее работать на перспективу!
8. Постпродажи
Об этом этапе воронки забывают почти все, считая, что в стройке данного этапа просто не существует. Но это не так! Важно удержать клиента (это не его последняя квартира, возможно, ему еще предстоят ремонты) и превратить его в «рекламного агента». Используйте для этого систему рекомендаций, бонусы за повторный заказ и внедряйте сервисное обслуживание.
Если изобразить все это схематично, то получается какая-то такая воронка.
Как не упустить клиента на каждом этапе?
Несколько советов по повышению конверсии:
- Регламентируйте шаги. Составьте скрипты звонков, стандарты замеров, чек-листы приемки объекта.
- Обучайте сотрудников. Навыки переговоров критически важны не только сорудникам отдела продаж, но и прорабам (это слабое место многих компаний, которые пытаются предоставлять сервис).
- Используйте аналитику. Графики воронки помогают увидеть проблемные места.