Содержание:
Нужны ли вам скрипты продаж?
Если вы регулярно отвечаете на похожие вопросы заказчиков, сохранённые заготовки помогают организовать разговор. Даже руководитель, который продаёт услуги самостоятельно, может использовать приветствия из заметок и подготовленные ответы на частые сомнения.
Например, начало разговора по рекомендации: «Добрый день, [имя]. Дизайнер [имя] передал, что вы ищете подрядчика, и согласовал с вами наш контакт. Удобно обсудить задачу?» Используйте такое представление только при реальной рекомендации и согласованном контакте.
На сравнение цен можно ответить так: «Понимаю, что вы сравниваете предложения нескольких подрядчиков. Давайте уточним, одинаковый ли объём работ включён в сметы, какие материалы учтены и какие расходы могут возникнуть дополнительно. При желании покажем обезличенный пример расчёта по сопоставимому завершённому объекту». Последнюю фразу оставляйте, если такой пример у вас есть и его можно показывать.
Скрипт помогает менеджеру держать перед глазами цель разговора и вопросы, которые важно обсудить. С его помощью вы можете:
- быстрее находить подходящий вопрос или ответ;
- подготовиться к ситуациям, в которых обычно теряетесь;
- согласовать с командой порядок общения;
- уточнять договорённости и уменьшать риск недопонимания.
Рост конверсии из заявки в продажу проверяйте на собственных данных: сравнивайте долю переходов к следующему шагу у сопоставимых обращений. Сам по себе текст скрипта не гарантирует больше договоров.
Структура скрипта продаж
Для начала можно собрать скрипт из пяти блоков. Для каждого подготовьте цель, несколько вопросов и варианты продолжения в зависимости от ответа клиента.
1. Приветствие и представление
Назовите себя и компанию, объясните повод обращения и уточните, удобно ли разговаривать. Предлагайте понятный следующий шаг: «Давайте я напишу вам по этому вопросу во второй половине дня в четверг. Вам подходит?» Согласуйте время с заказчиком.
2. Выявление потребности
Задавайте открытые вопросы о квартире или доме, желаемом результате, сроках и бюджете. Затем уточните, подходит ли проект компании: выполняете ли вы нужные работы, работаете ли в этом районе и есть ли у вас доступная бригада. Если объект слишком удалён или запрос выходит за ваши возможности, объясните ограничение до обещаний и расчётов.
3. Презентация услуги
Свяжите реальные возможности вашей компании с тем, что рассказал заказчик. Вместо перечня всех преимуществ выберите подходящие к его задаче: например, опыт на сопоставимых объектах или конкретный порядок согласования сметы. Встречу с экскурсией предлагайте, если доступ на объект согласован с его владельцем.
4. Работа с возражениями
Подготовьте ответы на «дорого», «нужно подумать», «сделаю самостоятельно». Сначала уточните причину сомнения. Разница в цене может означать другой объём работ, а просьба подумать — нехватку информации. Ответ должен помогать разобраться в вопросе без давления.
5. Сделка или следующий шаг
Завершайте разговор конкретной договорённостью: записью на замер, отправкой предварительного расчёта, обсуждением сметы или договора. Замер и отправка сметы ещё не означают заключённую сделку. Для каждого этапа подготовьте отдельную фразу и способ проверить, что заказчик согласился.
Разбирайте с командой реальные разговоры: где потребность осталась неясной, какое возражение возникло и какой следующий шаг был согласован. На основе этих наблюдений уточняйте заготовки и проверяйте результат изменений.
Пример базового скрипта продаж ремонта
Ниже — условные заготовки для общения с человеком, который приобрёл квартиру в новостройке. Это примеры формулировок, а не сведения об услугах конкретной компании. Подставьте фактические данные в квадратные скобки и удалите всё, чего ваша команда не предлагает. Сроки, стоимость, гарантии, скидки и бесплатные услуги уточняйте отдельно.
1. Приветствие и первое касание
Если человек ещё не писал вам сам, используйте этот вариант только при уместном и согласованном контакте, например после рекомендации:
«Здравствуйте! Меня зовут [имя], я представляю [название компании]. [Кто рекомендовал и согласовал контакт] сообщил, что вы рассматриваете ремонт квартиры. Мы выполняем [фактические виды работ] в [городе или районе]. Удобно задать несколько вопросов?»
«Подскажите, вы уже получили ключи или пока ждёте сдачу дома?»
2. Выявление потребности
Продолжите с учётом ответа, избегая повторного вопроса о ключах:
«Вы уже определились, будете организовывать ремонт самостоятельно или рассматриваете подрядчика? Какие работы хотите передать команде?»
Или: «Планируете начать ремонт сразу после получения ключей или позже? Есть ли желаемая дата завершения и бюджет, на который нам ориентироваться?»
3. Преимущества и короткая презентация
«По вашей задаче можем предложить [подходящую услугу]. Расскажу, как у нас организована работа».
Выберите из следующих заготовок только подтверждённые возможности:
- «Можем показать [конкретный объект] в соседнем жилом комплексе, если согласуем посещение с владельцем».
- «Дизайн-проект выполняет [наша студия или партнёр]. Также можем обсудить работу по вашему проекту либо по отдельно согласованному техническому заданию».
- «Закупку материалов ведём на условиях [порядок закупки и оплаты]. Доступные скидки подтвердим по конкретным поставщикам и позициям».
- «До начала работ согласуем договор, состав работ, порядок оплаты и внесения изменений».
- «Гарантийные условия по [видам работ] указаны в [соответствующем разделе договора]. Предлагаю их обсудить».
- «Согласованный график и условия изменения сроков закрепляем в договоре».
- «Проверим, какой объём работ и материалы подходят под ваш бюджет. Если бюджета недостаточно, обсудим варианты и ограничения».
4. Приглашение к первому шагу
Если компания проводит экскурсии, можно предложить:
«Приглашаем вас посмотреть [объект с согласованным доступом]. Покажем текущий этап работ и обсудим, какие решения подходят для вашей квартиры. Предварительную стоимость сможем назвать после [необходимые исходные данные]. Условия встречи: [стоимость или подтверждённое отсутствие платы, продолжительность]. Договор на ремонт по итогам встречи заключать необязательно».
«Когда вам будет удобно? Я проверю возможность посещения и подтвержу время».
5. Ответы на частые возражения
Если заказчик говорит: «Пока не планирую»:
«Понимаю. Если удобно, могу отправить прайс и портфолио. Хотите вернуться к разговору в определённый месяц или лучше дождаться вашего обращения?»
Если заказчик говорит: «Дорого» или «Ищем подешевле»:
«Подскажите, на какой бюджет вы ориентируетесь и что для вас обязательно сохранить? Проверим, можно ли изменить состав работ или материалы. Если у нас есть подходящие варианты отделки, покажу разницу в цене и составе».
6. Завершение и сохранение контакта
«Могу подготовить предварительный расчёт по вашим исходным данным к [реалистичный срок]. Для ориентира используем сопоставимые завершённые проекты, затем учтём площадь, состав работ и актуальные цены. Уточнённую смету согласуем после [замер или другой необходимый этап]. Где вам удобнее получить расчёт — в [доступный мессенджер] или по электронной почте?»
Если вы ведёте проекты в Приложении 101, в разделе «Документы» карточки проекта можно сформировать детализацию баланса за выбранный период. В ней отражены поступления и расходы по статьям. Такой отчёт помогает изучить фактические суммы по вашему прошлому проекту; сопоставимость с новым объектом и актуальность цен проверяете вы. Порядок действий описан в инструкции по созданию отчёта для заказчика.
Как индивидуализировать скрипт продаж?
Адаптируйте заготовки к информации, которую сообщил заказчик. Предположения о его приоритетах сначала проверяйте вопросами.
1. Ссылка на конкретный жилой комплекс
Если у вас есть опыт в этом жилом комплексе, назовите конкретные особенности, с которыми вы работали:
«Мы выполняли [вид работ] в вашем жилом комплексе [название]. Знакомы с [подтверждённая особенность планировки или отделки]. Перед началом ещё проверим актуальные требования управляющей компании».
Если опыта там нет, замените заготовку: «Изучим планировку, состояние квартиры и требования управляющей компании до согласования работ».
2. Подстройка под стадию клиента
Разговор с человеком, который получил ключи, отличается от разговора с тем, кто ещё выбирает квартиру. Уточните стадию и предложите доступную услугу.
«Если вы только получили ключи, можем предложить [фактическая услуга осмотра или приёмки]. В неё входит [состав], стоимость — [цена], условия — [ограничения]». Слово «бесплатно» используйте только при подтверждённом отсутствии платы и сообщайте условия предложения.
«Если квартира ещё не сдана, можем заранее обсудить концепцию и ориентировочный бюджет. Возможную дату старта подтвердим после получения ключей, осмотра и проверки загрузки бригады».
3. Удобный формат общения
«Хотите, я отправлю два примера похожих ремонтов и прайс, а подробности обсудим после просмотра?»
«Вам удобнее переписываться, созвониться или провести видеовстречу?»
Фиксируйте выбранный канал и договорённости. О подходах к общению с людьми разных возрастов можно прочитать в статье про зумеров и миллениалов. При выборе формата опирайтесь на ответ конкретного заказчика: возраст сам по себе не определяет его предпочтения.
4. Ориентация на задачу клиента
Следующие направления разговора — гипотезы для уточнения потребностей:
- У пары, которая обустраивает первое жильё, уточните пожелания к функциональности, атмосфере и срокам.
- У владельца квартиры под аренду уточните бюджет, предполагаемый срок сдачи и требования к износостойкости.
- У семьи с детьми уточните требования к безопасности, хранению и характеристикам материалов.
Например: «Если планируете сдавать квартиру, можем сравнить варианты отделки по стоимости и обслуживанию. Какие расходы и срок начала аренды вы рассматриваете?» Срок окупаемости без расчёта не обещайте: его нельзя определить только по выбранной отделке.
5. Отзывы и примеры работ
Ниже условный образец описания проекта, не подтверждённая история компании. Числа 45 м², 1,5 млн и 9 месяцев иллюстрируют структуру рассказа:
«Мы завершили квартиру площадью 45 м² в [жилом комплексе]. Плановый бюджет составлял 1,5 млн [валюта], фактические затраты — [сумма и состав расходов]. Работы заняли 9 месяцев. Могу показать согласованные с владельцем фотографии и объяснить, что входило в этот объём».
Перед использованием замените все числа и обстоятельства данными реального проекта. Разделяйте плановый бюджет и фактические расходы, указывайте состав работ и материалов; показывайте только разрешённые к распространению материалы.
6. Понимание специфики объекта
Для жилого комплекса бизнес-класса может быть уместна заготовка с конкретными организационными условиями:
«До начала ремонта уточняем правила доступа, доставки материалов и проведения шумных работ. График согласуем с учётом действующих требований дома. Расскажите, какие условия управляющей компании вам уже известны?»
Оставляйте эту фразу, если такой порядок действительно принят в вашей компании. Соблюдение графика не позволяет гарантировать полное отсутствие жалоб соседей.
Как запросить скрипт у ChatGPT?
ChatGPT и другие текстовые модели можно использовать для подготовки вариантов вопросов, ответов на возражения и сообщений. Полученный текст проверяйте перед применением: он должен соответствовать вашим услугам и договорённостям. Результат в продажах оценивайте по реальным обращениям.
В запросе укажите контекст: услуги компании, стадию клиента, канал общения, цель разговора, тон и ограничения. Такой подход соответствует рекомендациям OpenAI о ясных запросах с достаточным контекстом. После первого варианта уточните, что нужно изменить.
Слишком общий запрос
«Напиши скрипт продаж ремонта».
В нём не указаны услуги, заказчик, повод контакта и нужный следующий шаг, поэтому ответ потребует существенной доработки.
Запрос с контекстом
«Подготовь скрипт первого звонка для компании, которая ремонтирует квартиры в новостройках [города]. Контакт согласован через [источник рекомендации]. Компания выполняет [перечень работ], работает в [районы], выезд замерщика стоит [цена и условия]. Цель — выяснить потребность и, если услуга подходит, согласовать замер. Тон вежливый, без давления. Начни с вопроса, удобно ли говорить. Добавь ветки для “дорого”, “ещё не получил ключи”, “пока не планирую”. Не придумывай скидки, гарантии, свободные даты или опыт на объектах. Если данных не хватает, оставь вопрос менеджеру».
Или для повторного обращения:
«Подготовь переписку в [мессенджере] для клиента, который интересовался строительством дома из газобетона и согласился на повторный контакт. Напиши от имени менеджера компании [название]. Известно: [площадь, участок, этап выбора, ранее обсуждённые вопросы]. Мы предлагаем [фактические услуги]. Цель — уточнить актуальность задачи и предложить согласовать короткий разговор. Не обещай цену и срок без исходных данных. Добавь вариант завершения, если клиент больше не заинтересован».
Попросите несколько вариантов начала и выберите тот, который естественно звучит для вашей команды. Затем проверьте все факты, прочитайте диалог вслух и уберите лишние вопросы. Испытывайте изменения на сопоставимых обращениях и отмечайте, приводят ли они к согласованному следующему шагу.
Материалы для предпринимателей в строительстве, ремонте, отделке и дизайне публикуются в сообществе 101.