Содержание:
Как квалифицировать заказчика при возражении «дорого»?
Ремонт и строительство редко бывают для заказчика повседневной покупкой. Даже после разговоров со знакомыми и изучения нескольких предложений бывает трудно понять, почему цены отличаются: важны состав работ, материалы, квалификация команды и условия договора.
Заказчик может сравнивать сметы, полученные от разных компаний, но одинаковые на вид позиции не всегда включают один и тот же объём работ. Одна смета учитывает доставку и вывоз мусора, другая показывает их отдельно. Поэтому сначала стоит сопоставить состав и условия, а уже затем обсуждать цену.
У строительных и ремонтных предложений нет универсальной цены без описания конкретного проекта. Даже если две сметы относятся к одному объекту, их нельзя сравнить по итоговой сумме без одинакового перечня работ, материалов и обязательств подрядчика.
Поэтому наша задача как руководителей компаний и менеджеров по продажам — понять цели и возможности заказчика, предложив ему лучшее решение проблем, и наиболее грамотно объяснить свою цену.
Несколько вопросов помогут понять цели заказчика, критерии выбора и рамки бюджета:
Во-первых, спросите, какие части предложения заказчик хочет сравнить: материалы, технологию, срок или состав работ. Если он задаёт подробные вопросы, объясните, какие задачи решает каждый этап и что включено в вашу смету. Интерес к деталям сам по себе не доказывает ни готовность купить, ни наличие бюджета.
Во-вторых, прямо обсудите комфортный бюджет и приоритеты: какие работы обязательны сейчас, что можно выполнить позже и какие материалы заказчик готов пересмотреть. Если он хочет вложиться в дорогую отделку, покажите, какая квалификация и подготовка основания для неё нужны, без оценки его финансового положения по другим покупкам.
Не делайте вывод о платёжеспособности по часам, машине или внешнему виду заказчика. Лучше спросите, какой результат он считает обязательным и какую сумму планирует выделить на работы.
Что скрывается под возражением «дорого»?
Прежде чем говорить, как отработать возражение «дорого», нужно понять, что оно значит:
Нет доверия. Заказчик не уверен, что вы не исчезнете с его деньгами.
Нет ценности. Человек не понимает, за что платит.
Нет возможностей для грамотного сравнения. Заказчик видел, что у конкурента «дешевле», но не может разобраться в деталях.
Нет бюджета. Заказчик реально не рассчитывал на такую сумму.
Для каждой причины нужен свой разговор. Иногда достаточно объяснить состав сметы, а иногда честный ответ — признать, что предложение не укладывается в бюджет заказчика.
Если бюджет ниже сметы, обсудите меньший объём или этапы работ. Поэтапную оплату и график выполнения предлагайте только тогда, когда они подходят обеим сторонам и отражены в согласованных смете и договоре; не обещайте продолжать работы без обеспеченного финансирования.
Как отработать возражение «дорого»?
Обсудим основной алгоритм действий и примерные скрипты, которые могут помочь направить разговор с заказчиком в нужное русло:
1. Сохраняем спокойствие и соглашаемся
Клиент: «Ой, что-то дорого у вас…» Менеджер: «Да, понимаю. Цена — важный момент. Давайте разберёмся, из чего она складывается и что вы получаете за эти деньги».
Не нужно отвечать: «Нет, нормально!» или «У нас дешевле, чем у других!». Это вызывает сопротивление. Мы рекомендуем постепенно вносить в мир клиента мысль о нормальности ваших цен: начать с изучения рынка, приводить примеры, углубляться вместе с ним в какие-то детали.
2. Покажите ценность, а не цифры
Если клиент говорит «дорого», сначала выясните, какую часть предложения он оценивает: итоговую сумму, состав работ, сроки или условия оплаты. Затем объясните ценность именно тех работ и обязательств, которые действительно входят в ваше предложение. Пример скрипта:
«Вы получаете не просто стены с покраской, а согласованный состав работ:
- подготовку по требованиям вашего проекта,
- материалы и работы, указанные в смете,
- фото- и видеоотчёты через Приложение 101, если мы согласовали такой порядок,
- сроки и гарантийные условия, зафиксированные в нашем договоре.
Давайте пройдёмся по каждому пункту и сравним предложения на одинаковых условиях».
Это лишь примерный скрипт. Вы легко можете кастомизировать его под реалии вашей работы самостоятельно или с помощью нейросетей. Об этом мы написали в статье о скриптах.
Говорите о результате для заказчика конкретно: «Вы сможете видеть ход ремонта удалённо через согласованные фото- и видеоотчёты в Приложении 101». Если на объекте есть камеры и заказчик получил доступ к ним, эту возможность можно назвать отдельно: это отдельный способ наблюдения за объектом.
3. Сравните ваше предложение с рынком (но аккуратно)
Если клиент сравнивает с другими — помогите ему сравнить правильно. Не обесценивайте конкурентов, а покажите отличия:
«Да, можно найти дешевле. Давайте сравним не только итоговую цену, но и состав смет: материалы, доставку, вывоз мусора и другие работы. Если пришлёте предложение, я отмечу различия с нашим и покажу, что включено в каждый вариант».
Так вы не ругаете других, а помогаете клиенту сравнивать грамотно. Важно показать разницу в качестве, количестве работ и ваших возможностях.
4. Работайте с бюджетом
Иногда клиенту действительно дорого. В этом случае, не стоит навязывать свои услуги, но можно попробовать предложить оптимизации проекта:
«Понимаю. Давайте подберём вариант под ваш бюджет. Возможно, начнём с черновых работ, а чистовую отделку запланируем отдельно. Тогда согласуем объём, смету и сроки каждого этапа».
Это пример отработки возражения «дорого» в продажах, где вы гибко подходите к клиенту, не теряя его.
Если заказчику удобно начать с черновых работ, предложите отдельный этап со своей сметой, сроками и условиями приёмки. Продолжение отделки обсудите позже; не обещайте, что заказчик обязательно вернётся, и не называйте такой этап самым маржинальным без расчёта конкретного проекта.
Примеры отработки возражения «дорого» в продажах ремонтов или строительства
Чтобы закрепить материал, приведём несколько условных примеров ответа на возражение «дорого»:
Возражение: «У конкурентов дешевле на 30%»
«Понимаю. Если покажете смету конкурента, я помогу сравнить её с нашей по одинаковым работам, материалам, срокам и гарантийным условиям. Возможно, некоторые позиции учтены по-разному; проверим это вместе, не делая выводов о чужой компании заранее».
Возражение: «Я не рассчитывал на такую сумму»
«Давайте посмотрим, как изменить проект под ваш бюджет. Можно сравнить варианты материалов или перенести часть работ на согласованный следующий этап. Наша цель — найти подходящее решение без скрытого сокращения необходимого объёма».
Возражение: «Это слишком дорого для обычного ремонта»
«Качественный ремонт может прослужить долго, если работы и материалы соответствуют согласованному проекту. Я покажу, что именно мы включили в смету и какие гарантийные обязательства записаны в нашем договоре».
Как сделать так, чтобы про вас не думали, что вы «дорогие»?
Если это не входит в ваше позиционирование (возможно, вы хотите отстроиться от конкурентов и работать в премиальном сегменте), часть возражений о цене можно предотвратить ещё до первого разговора.
Алгоритм действий:
- показывайте примерные цены до замеров (не прячьте свой прайс-лист);
- честно называйте ориентир для конкретного объёма и уточняйте, от каких работ, материалов и сроков зависит итоговая цена;
- говорите о ценности и подходе, а не просто о «квадратах и покраске»;
- приглашайте заказчиков на экскурсию по объектам, если владельцы согласны и посещение безопасно.
Если прежний заказчик разрешил использовать пример, покажите обезличенный балансовый отчёт по проекту из завершённого проекта со сходным составом работ. В Приложении 101 можно сформировать балансовый отчёт по конкретному проекту. Не показывайте чужие суммы, личные данные и договоры без разрешения; отчёт нужен для пояснения структуры расходов, а не как обещание той же цены.
