Содержание:
Как понять, что заказчику это не «дорого»? Квалификация лида
Строительная или ремонтная сфера — это та область работ, которая мало понятно заказчику. В среднем, человек делает ремонт раз в семь лет (а дом строят еще реже, возможно, раз в жизни вообще). Поэтому возможности обладать достоверными знаниями о том, как устроено ценообразование в ремонтных и строительных работах, он просто не может.
Да, он наверняка пообщался со знакомыми, узнал, сколько стоил ремонт у того самого «коллеги у кулера с водой», рассчитал что-либо с дизайнером и даже запросил несколько смет у строительных компаний, однако иногда все эти действия все равно не помогают ему приблизиться к реальным цифрам. Кто-то занижает смету, кто-то экономит на найме квалифицированных мастеров, кто-то не может грамотно оценить объем работ, а кто-то просто боится потерять заказчика и готов на самые разные уступки по цене, понимая, что придется жертвовать качеством.
Поэтому наша задача как руководителей компаний и менеджеров по продажам — понять цели и возможности заказчика, предложив ему лучшее решение проблем, и наиболее грамотно объяснить свою цену.
Есть несколько сигналов и подходов, которые могут помочь вам понять истинные желания заказчика и оценить его возможности:
Во-первых, обратите внимание на поведение заказчика. Если он говорит, что цена слишком высока, но при этом проявляет интерес к деталям вашего предложения, задает вопросы о материалах или технологии выполнения работ, это может быть признаком того, что он пытается оценить ваше КП, а не просто ищет более низкую цену. В таком случае стоит углубить разговор и объяснить, с чем связана цена, продемонстрировав, какую выгоду он получает от качественных услуг.
Во-вторых, следите за тем, как заказчик реагирует на ваши предложения. Если он выражает сомнения по поводу цены, но при этом упоминает свои другие расходы или проекты, которые он планирует, это может говорить о наличии финансовых возможностей, но о недостаточном понимании ценности вашей работы. Например, возможно, он считает, что лучше вложиться в дорогостоящие материалы, но сэкономить на строителях. Ваша задача — объяснить ему, что строители их эконом-сегмента не знают, что делать с итальянской плиткой и могут испортить красивейшее панно.
Что скрывается под возражением «дорого»?
Прежде чем говорить, как отработать возражение «дорого», нужно понять, что оно значит:
Нет доверия. Заказчик не уверен, что вы не исчезнете с его деньгами.
Нет ценности. Человек не понимает, за что платит.
Нет возможностей для грамотного сравнения. Заказчик видел, что у конкурента «дешевле», но не может разобраться в деталях.
Нет бюджета. Заказчик реально не рассчитывал на такую сумму.
Да, даже с человеком, у которого нет таких денег, можно работать: предложить ему поэтапную оплату или рассказать, что вы можете «замедлить» выполнение работ, чтобы он успевал вносить авансы.
Как отработать возражение «дорого»?
Обсудим основной алгоритм действий и примерные скрипты, которые могут помочь направить разговор с заказчиком в нужное русло:
1. Сохраняем спокойствие и соглашаемся
Клиент: «Ой, что-то дорого у вас…»
Менеджер: «Да, понимаю. Цена — важный момент. Давайте разберемся, из чего она складывается и что вы получаете за эти деньги».Не нужно отвечать: «Нет, нормально!» или «У нас дешевле, чем у других!». Это вызывает сопротивление. Мы рекомендуем постепенно вносить в мир клиента мысль о нормальности ваших цен: начать с изучения рынка, приводить примеры, углубляться вместе с ним в какие-то детали.
2. Покажите ценность, а не цифры
Если клиент говорит «дорого», он не видит ценности. Ваша задача — показать, почему это справедливая цена. Пример скрипта для ответа:
«Вы получаете не просто стены с покраской, а:
- подготовку по СНиПам,
- работу с гарантией,
- закупку качественных материалов,
- прозрачные отчеты с фото и видео через Приложение 101,
- и соблюдение сроков, прописанных в договоре подряда (в нем есть санкции, которые будут применены к нам, если мы будем скрывать сроки).
Это лишь примерный скрипт. Вы легко можете кастомизировать его под реалии вашей работы самостоятельно или с помощью нейросетей. Об этом мы написали в статье о скриптах.
3. Сравните ваше предложение с рынком (но аккуратно)
Если клиент сравнивает с другими — помогите ему сравнить правильно. Не обесценивайте конкурентов, а покажите отличия:
«Да, можно найти дешевле. Но важно сравнивать не только цену, но и что входит в смету. У нас в стоимость уже включены все черновые материалы, доставка и вывоз мусора. У многих это отдельно — и, в итоге, выходит даже дороже. Давайте попробуем внести в смету, которая у вас есть, все необходимые работы. Пришлите ее нам, и мы покажем, чего в ней не хватает.».
Так вы не ругаете других, а помогаете клиенту сравнивать грамотно. Важно показать разницу в качестве, количестве работ и ваших возможностях.
4. Работайте с бюджетом
Иногда клиенту действительно дорого. В этом случае, не стоит навязывать свои услуги, но можно попробовать предложить оптимизации проекта:
«Понимаю. Давайте подберем вариант под ваш бюджет. Возможно, начнем с черновых работ, а чистовую отделку сделаем позже. Или уберем пока потолки — их можно сделать потом, когда будет возможность».
Это пример отработки возражения «дорого» в продажах, где вы гибко подходите к клиенту, не теряя его.
Примеры отработки возражения «дорого» в продажах ремонтов или строительства
Чтобы закрепить материал, приведем несколько реальных примеров отработки возражения «дорого»:
Возражение: «У конкурентов дешевле на 30%»
«Понимаю. Если вы покажете смету, я помогу вам сравнить её с нашей. Часто компании, которые предлагают низкую цену, не включают в свои расчеты важные вещи — например, демонтаж, вывоз мусора или гарантию на работу. Мы сразу закладываем все работы, чтобы не было неприятных сюрпризов по ходу ремонта».
Возражение: «Я не рассчитывал на такую сумму»
«Давайте посмотрим, как оптимизировать проект. Возможно, подберем другие материалы или сделаем часть работ позже. Наша цель — найти комфортное решение для вас».
Возражение: «Это слишком дорого для обычного ремонта»
«Хороший ремонт — это инвестиция. Мы делаем не просто „чтобы было“, а чтобы вам было удобно, надежно и красиво на долгие годы. Плюс, с нашей гарантией вы защищены от переделок и лишних трат».
Как сделать так, чтобы про вас не думали, что вы «дорогие»?
Если это не входит в ваше позиционирование (возможно, вы хотите отнишеваться от конкурентов и быть теми самыми «недоступными каждому»), то работу с возражением «дорого» можно предотвратить.
Алгоритм действий:
- показывайте примерные цены до замеров (не прячьте свой прайс-лист);
- честно озвучивайте вилку: «От 20 000 до 50 000 руб./м², зависит от дизайн-проекта»;
- говорите о ценности и подходе, а не просто о «квадратах и покраске»;
- приглашайте заказчиков на экскурсию по объектам, которые сейчас в работе.
Также одним из классных приемов является предоставление заказчику реальных балансовых отчетов с только что завершенных проектов. Увидев на экране реальную стоимость ремонта, который он может посмотреть на экскурсии, заказчик будет лучше понимать, за что он платит.