Содержание:
Что такое воронка продаж в CRM-системе и зачем она нужна?
Воронка продаж в CRM-системе — это список этапов, через которые проходит сделка: от первого обращения до договора и оплаты. Смысл простой: каждый лид получает статус, у статуса есть следующий шаг, у шага есть срок и ответственный. Дальше CRM превращает процесс в цифры: сколько сделок на каком этапе, где провалы, где команда тормозит.
В стройке и ремонтах воронка особенно нужна из-за длинного цикла сделки. Клиент может «переобуться» после замера, после расчёта сметы, после обсуждения договора. Если этапы нигде не зафиксированы, продажи живут в переписках, заметках, памяти собственника и одного менеджера.
Ещё один эффект: воронка дисциплинирует. Менеджер перестаёт «просто отвечать» и начинает вести человека к следующему шагу: созвону, встрече, замеру, согласованию КП. Этот принцип хорошо разобран в блоге 101 в статье про то, почему в отделе продаж теряются лиды.
Этапы воронки: шаблон под строительство и ремонты
У каждой компании свои нюансы, при этом каркас воронки в стройке обычно похож. В блоге 101 есть отдельный разбор, как выглядит воронка продаж для строительства и ремонтов. Ниже — рабочий шаблон, который легко адаптировать под твой процесс.
| Этап воронки | Цель этапа | Что фиксировать в CRM |
|---|---|---|
| Новая заявка | Не потерять обращение | Источник, контакт, ответственный, срок первого ответа |
| Квалификация | Понять задачу и отсечь «не наш» запрос | Тип объекта, метраж, сроки, бюджетный коридор, комментарий |
| Встреча / замер | Собрать вводные и повысить доверие | Дата, кто едет, что нужно подготовить, результат встречи |
| Расчёт / КП | Дать предложение в понятной форме | Версия сметы/КП, дата отправки, что отправлено |
| Обсуждение | Снять вопросы, согласовать объём и формат | Возражения, правки, следующий контакт, дедлайн решения |
| Договор | Закрепить договорённости | Статус документа, кто согласует, что ждём от клиента |
| Предоплата | Перевести сделку в проект | Сумма, дата, условие старта работ |
Дальше начинается то, что многие выкидывают из воронки продаж: повторные продажи и рекомендации. В стройке это критично, потому что один довольный заказчик даёт следующего клиента быстрее любой рекламы.
Какие правила и поля в CRM делают воронку рабочей?
Можно нарисовать десять этапов и назвать это «воронка продаж». Продаж от этого не прибавится. Воронка начинает работать, когда у каждого этапа есть правила входа и выхода.
Первое правило: единая точка учёта обращений. Все каналы должны приводить к одной карточке лида или сделки. Если часть заявок остаётся в личных чатах, статистика в CRM будет декоративной.
Второе правило: у сделки есть ответственный и следующий шаг. Следующий шаг — действие с датой: «созвон», «назначить замер», «проверить КП с руководителем», «вернуться за решением в четверг». Без этого менеджер «ведёт» только те сделки, которые громче всего напоминают о себе.
- Обязательные поля по этапам. На квалификации нельзя двигаться дальше без метража, локации и сроков.
- Единый формат названий объектов. Клиент + адрес, либо город + адрес. Иначе документы путаются.
- Причина отказа как обязательное поле при закрытии. Через месяц это станет базой для улучшений.
Как настроить воронку продаж в Приложении 101?
Настройка воронки продаж в Приложении 101:
1. Создайте воронку (их может быть несколько — под каждого менеджера продаж или сотрудника). Придумайте для нее название.
2. Мы автоматически добавили несколько основных этапов, но вручную вы можете добавить больше.
3. Добавьте лиды на этапы воронки. Вы можете добавлять туда контакты прямо из базы, вручную дополнять базу номерами телефонов + любую полезную информацию. Например, с помощью логического поля «да/нет» можно сортировать лиды по признаку «отправили КП или нет».
Если нужна опора по логике этапов и длинных сделок, загляни в материал 101 про техники продаж для проектного бизнеса.
Какие цифры смотреть?
Главная польза воронки продаж в CRM-системе — превращать разговор «что-то плохо продаём» в вопросы, на которые есть ответ. И эти ответы обычно лежат в трёх местах.
Первое: конверсия между этапами. Сколько заявок дошло до замера, сколько замеров превратилось в КП, сколько КП дошло до договора. Если провал на одном участке, усилия направляются туда. Логика поиска слабых мест подробно разобрана в статье 101 о воронке продаж
Второе: скорость реакции. В стройке побеждает тот, кто ответил вовремя и сразу предложил следующий шаг. Отсюда метрики: время до первого ответа, время до назначения замера, время до отправки КП.
Третье: причины отказов. Это часть воронки, которую редко заполняют, потом удивляются, что «клиенты стали хуже». Причины отказов показывают, что чинить: упаковку КП, скрипт квалификации, договор, сроки, комплектацию.
Классическая проблема в отделе продаж выглядит так: воронка живёт в CRM, документы живут в одном сервисе, сметы — в другом, экономика проекта — в таблице. Менеджер пересылает файлы, путает версии, забывает приложить договор к сделке, руководитель сводит «сколько продали» со «сколько заработали» вручную.
Если хочется разложить это на твоём процессе и понять, что подключать в первую очередь, приходи на презентацию Приложения 101.
Частые ошибки, из-за которых воронка в CRM не даёт прироста продаж
Ошибки почти всегда одинаковые, просто проявляются в разных компаниях по-разному.
Первая: этапы есть, правил нет. Менеджер ставит «КП отправлено», при этом КП никто не отправлял, просто «так принято». Статистика превращается в шум.
Вторая: нет системы повторных касаний. После КП клиенту нужна понятная дорожка: когда вернёшься с ответом, что уточнишь, какой следующий шаг предложишь. Иначе сделка зависает до момента, пока клиент не уйдёт к тому, кто дожал процессом.
Третья: CRM оторвана от денег. Можно закрывать сделки в CRM и одновременно терять прибыль на объектах. Поэтому связка «CRM + управленческий учёт» важна для собственника. В блоге 101 есть хороший материал, который расставляет границы: что делает CRM, что делает управленческий учёт, и где здесь Приложение 101.