Что значит «терять лиды» на практике
Лид не пропадает волшебным образом. В реальности это заявка, которая осела в мессенджере, звонок, на который так и не ответили, контакт, который никто не довёл до замера, встречи или договора. Формально маркетинг отработал, деньги на рекламу потрачены, отдел продаж отчитался по количеству обращений, а в кассе тишина.
В строительных и ремонтных компаниях путь клиента особенно длинный: от первого сообщения до подписанного договора проходят недели и иногда месяцы. Если не держать под контролем каждый шаг, воронка сужается слишком резко: на входе десятки лидов, в конце пару договоров и ощущение, что «рынок просел».
На самом деле в большинстве случаев проседает система. В 101 мы регулярно видим одну и ту же картину: компании умеют генерировать лиды, но не умеют их сохранять и превращать в понятный денежный результат. Именно поэтому в блоге много материалов про воронку продаж, маркетинг и работу с возражениями, а не только про учет денег.
Основные причины потери лидов в отделе продаж
Причин много, однако в строительной сфере и услугах для частных клиентов чаще всего всплывают одни и те же.
1. Нет единой точки входа для обращений
Заявки сыпятся в WhatsApp, Telegram, директ, на сайт, в личные сообщения прорабу. Кто-то отвечает сразу, кто-то только вечером, кто-то вообще забывает. Часть лидов даже не попадает в таблицу или CRM, соответственно о них невозможно вспомнить через день или неделю.
Первый базовый шаг: все обращения фиксируются в одном месте. Это может быть CRM, таблица, внутренняя форма, но у каждого лида должен появиться ответственный, источник, дата первого касания и ближайший следующий шаг.
2. Медленная реакция на заявки
Одна из типичных ошибок, из‑за которой бизнес теряет деньги, описана в статье 101 про семь основных ошибок руководителя. Там отдельно разбирается пункт про медленную реакцию на заявки: человек написал, подождал ответа, открыл следующую компанию и ушёл туда, где ответили быстрее.
В ремонте клиент действительно готов ждать немного дольше, чем при заказе пиццы. Однако это не повод отвечать на обращение через сутки. Нормой становится ответ в течение первого часа, в идеале в течение 10–15 минут рабочего времени, с понятным сценарием: уточняющие вопросы, предложение удобного формата связи, договорённость о следующем шаге.
3. Лид не доводят до следующего шага
Менеджер отвечает на сообщение, даёт общую информацию, называет вилку стоимости и «ждёт, когда клиент созреет». Клиент в этот момент ждёт инициативы от компании: предложения выехать на замер, доработать ТЗ, подготовить предварительный расчёт или встретиться на объекте. В статье 101 про воронку продаж подчёркивается: задача отдела продаж — перевести человека на следующий этап, а не просто ответить на вопрос.
Когда воронка не описана, у каждого менеджера в голове свой маршрут: кто‑то сразу зовёт на замер, кто‑то просит высылать планировку, а кто‑то ограничивается ответом «цена от…». В результате лиды зависают между этапами и постепенно остывают.
4. Нет системы повторных касаний
Многие заявки теряются после отправки КП. Клиент прочитал письмо, отвлёкся, ушёл в дела и выбыл из поля зрения. Менеджер поставил в CRM статус «выслали предложение» и переключился на новые обращения. Через неделю о человеке помнят смутно, через месяц уже поздно возвращаться.
В статье 101 о причинах потери денег отдельно разбирается отсутствие системы повторных продаж и контактов с бывшими клиентами. Лид, который сегодня сказал «я подумаю», легко превращается в заказ, если через пару дней получить от вас разбор сметы, ответы на вопросы и предложение созвониться. Без такой системы заявки просто растворяются.
5. Размытая ответственность и ручное управление
В небольших компаниях первый контакт часто берёт на себя собственник или прораб. Дальше лид как эстафетная палочка передаётся менеджеру, помощнику или тому, у кого сейчас поменьше задач. На каждом переходе повышается риск, что контакт потеряет контекст: забыли передать номер, перепутали имя, не вывели клиента в нужный канал общения.
Отдельная роль руководителя отдела продаж как раз в том, чтобы взять под управление эту «симфонию заявок»: распределение, контроль сроков ответа, настройка KPI и обучение менеджеров. В блоге 101 есть отдельный материал с должностной инструкцией руководителя отдела продаж, где подробно разобраны его задачи и зона ответственности. Если такого человека в компании нет, лиды почти всегда зависят от личной дисциплины пары сотрудников.
6. Отсутствие прозрачной аналитики по воронке
Пока вы не видите в цифрах, на каком шаге клиенты чаще всего уходят, разговоры про «теряются лиды» остаются на уровне ощущений. В статье про воронку продаж в строительстве подробно показано, как выглядит путь клиента: от первого касания до подписанного договора, и почему без такой схемы сложно понять, где именно образуется «дыра».
Если у вас на входе 100 обращений, а до замера доходят 20, причина одна. Если до замера доходят почти все, но после сметы до договора доживает 1–2 сделки, причина другая. Без аналитики отдел продаж гасит отдельные возражения клиентов, однако не решает системную проблему.
Воронка продаж: где именно «утекают» клиенты
Воронка продаж — это визуальная схема, которая показывает, сколько людей проходит каждый этап сделки. В строительстве она обычно включает больше шагов, чем в рознице: знакомство, первичный контакт, замер или встреча, расчёт, обсуждение, договор, предоплата.
В статье 101 про воронку продаж в строительстве как раз показано, что на каждом из этих этапов клиента можно как сохранить, так и потерять. Лид «утекает», когда:
• между этапами большие паузы; • менеджер не предлагает следующий шаг; • клиенту непонятно, что будет дальше и какие риски он закрывает, сотрудничая с вами; • компания не фиксирует причины отказа и не меняет процесс.
Главная польза воронки в том, что она превращает абстрактное «плохо продаём» в конкретные цифры: конверсию с заявки в замер, с замера в КП, с КП в договор. После этого уже можно принимать решения: усиливать первый контакт, дорабатывать презентацию, менять формат сметы, качать навык работы с возражениями. Подробный разбор есть в материале «Воронка продаж: как не упустить заказчика на одном из этапов сделки, если вы работаете в сфере строительства или ремонтов».
Роль руководителя отдела продаж
Даже идеальная схема воронки не заработает без человека, который отвечает за процессы в отделе продаж. Руководитель отдела продаж должен:
• контролировать скорость обработки обращений по всем каналам; • следить, чтобы каждый лид получил следующий шаг, а не просто ответ на вопрос; • внедрять и обновлять скрипты звонков, шаблоны писем и чек‑листы; • вести аналитику по воронке и показывать цифры собственнику; • обучать менеджеров и помогать им разбирать сложные сделки.
В статье 101 про семь ошибок, из‑за которых бизнес теряет деньги, прямо советуют либо лично выделять время на обработку заявок в течение дня, либо передать эту зону компетентному руководителю отдела продаж. В 101 для этого даже подготовили должностную инструкцию РОПа, чтобы у руководителей был готовый скелет требований и обязанностей.
Как только у вас появляется человек, который отвечает не только за личные продажи, но и за систему, доля потерянных лидов начинает снижаться. При этом важно, чтобы у РОПа были инструменты: цифры по конверсии, отчёты менеджеров, данные по выручке и прибыли по заключённым договорам.
Пять шагов, которые снизят потери лидов
Шаг 1. Соберите все каналы в одну систему
Выпишите все точки входа: сайт, квизы, мессенджеры, личные аккаунты руководителей, звонки на общий номер. Дальше зафиксируйте правило: любая заявка в течение дня попадает в единую таблицу или CRM с обязательными полями. Нужны минимум: дата и время, источник, контакт клиента, ответственный, статус лида и ближайший шаг.
Шаг 2. Задайте стандарт скорости и качества ответа
Пропишите для команды, в какие сроки нужно ответить на сообщение и на пропущенный звонок, что считается полноценным ответом, а что нет. Вместо краткого «от… до…» в мессенджере сделайте шаблон первого сообщения: уточнение задачи, несколько целевых вопросов, предложение удобного формата связи и предложение следующего шага.
Шаг 3. Нарисуйте свою воронку продаж
Возьмите пример воронки из статьи 101 и адаптируйте под свою компанию. Определите ключевые этапы в вашем процессе: обращение, первый контакт, замер, КП, обсуждение, договор, предоплата. По итогам последнего месяца посчитайте конверсию между этапами хотя бы вручную. Уже этого хватит, чтобы увидеть, где лиды «обрубаются» сильнее всего.
Шаг 4. Введите ежедневный отчёт по лидам
Попросите менеджеров в конце смены фиксировать: сколько лидов поступило, сколько звонков и встреч проведено, сколько КП отправлено и сколько договоров подписано. Отдельной строкой полезно собирать причины отказов: дорого, долго, не подошёл формат, выбрали другого подрядчика, взяли паузу. Через пару недель появится статистика, с которой уже можно работать точечно.
Шаг 5. Свяжите маркетинг, продажи и деньги
Маркетинг отвечает за поток лидов, отдел продаж — за конверсию в договоры, Приложение 101 — за цифры по выручке, расходам и прибыли по каждому объекту. Если вы ведёте учёт в 101, достаточно вынести расходы на рекламу и лиды в отдельные статьи расходов и смотреть на аналитику: сколько денег пришло по объектам, которые пришли из конкретного канала, и какую маржу они дали.
В статье «Как настроить систему бизнес‑аналитики в строительной компании» подробно разбирается, как с помощью аналитики оценивать маржинальность проектов, расходы фонда компании и резервы. Когда эти цифры связываются с каналами привлечения, становится ясно, какие лиды нужно наращивать, а какие только создают нагрузку на отдел продаж.
Как Приложение 101 помогает не терять деньги на лидах
Приложение 101 не заменяет CRM и не берёт на себя фиксацию каждого клика клиента. Его задача другая: показать, во что превращаются обработанные отделом продаж лиды в деньгах и прибыли компании.
Если вы ведёте в 101 все проекты и честно делите деньги на фонды и статьи расходов, то видите:
• сколько компания тратит на рекламу и лиды; • какая выручка и маржа приходят по объектам, закрытым из этих каналов; • какие проекты съедают ресурс, хотя отдел продаж формально сработал; • какую чистую прибыль получает собственник по итогам месяца.
В пакете PRO+ появляются расширенные отчёты и визуализация: графики маржинальности, расходы фонда по статьям, баланс фонда компании. По сути, это бизнес‑аналитика, которая позволяет увидеть, окупаются ли вложения в трафик и отдел продаж. Когда руководитель видит, что на один и тот же объём выручки разные каналы дают разную прибыль, управлять рекламой и продажами становится проще.
Отдельный плюс 101 в том, что он дисциплинирует команду. Если закупки, авансы заказчиков и выплаты подрядчикам проходят через приложение, у руководства уходит потребность держать всё в голове и по памяти оценивать «на глаз», окупился ли поток лидов. Цифры становятся опорой для решений: усилить маркетинг, нанять ещё одного менеджера, перераспределить роли между прорабами и отделом продаж.
Что делать дальше и что почитать
Если видите, что лиды в отделе продаж теряются, начните с простого: опишите свою воронку, замерьте конверсию и наведите порядок с фиксацией обращений. После этого можно переходить к более тонким настройкам: позиционированию, работе с ценой, скриптам и обучению команды.
Для углубления темы в блоге 101 есть несколько полезных материалов:
• «Воронка продаж: как не упустить заказчика на одном из этапов сделки, если вы работаете в сфере строительства или ремонтов» — про устройство воронки и поиск узких мест. • «Где искать лиды на ремонт квартир или строительство?» — про каналы привлечения заявок для строителей и отделочников. • «Как продавать дорогой продукт в сфере строительства или ремонтов интерьера?» — про работу с ценой и восприятием стоимости. • «Как отработать возражения заказчика о высокой цене на ремонт или строительство?» — с живыми примерами ответов на ключевые возражения.
А если вам важно увязать продажи с управленческим учётом, то связка Приложение 101 плюс обучение управленческому учёту на базе 101 поможет выстроить единый контур: лиды, сделки и деньги в одной логике.
Как понять, что компании уже нужен отдельный отдел продаж?
Сигналы простые: лидов stabilьно больше, чем вы успеваете обработать лично; часть заявок уходит в ночь без ответа; в мессенджерах висят непрочитанные сообщения, а конверсия в договоры сильно гуляет от месяца к месяцу. Если хотя бы два пункта совпадают, пора хотя бы выделить отдельного ответственного за продажи и начать формировать отдел.
Нужна ли CRM, если вы уже ведёте учет в Приложении 101?
Да, эти инструменты решают разные задачи. CRM помогает фиксировать обращения и шаги по сделке, Приложение 101 показывает деньги по каждому договору: выручку, расходы, маржу, фонды. В связке получается понятная картина: сколько лидов пришло, сколько сделок закрыто и сколько компания реально заработала.
Что делать с лидами, которые говорят «я подумаю»?
Считать их «мертвыми» рано. Важно заранее договориться о дате и формате следующего контакта, отправить письмо с разбором сметы и ключевых выгод, а потом вернуться к человеку в оговорённый срок. Такие аккуратные повторные касания часто дают больше договоров, чем постоянное наращивание нового трафика.
Как снизить потерю лидов из‑за высокой цены?
Работать не только с цифрой, но и с ценностью. В материалах 101 про дорогой продукт и отработку возражений разбираются формулировки, которые показывают отличие вашего подхода, полноту сметы, гарантии и сервис. Когда клиент видит, за что именно он платит, вероятность потери лида по причине «дорого» заметно падает.