Basis pengetahuan perusahaan: cara karyawan menemukan jawaban lewat chat internal

Karyawan baru mulai bekerja dan pada hari pertama saja sudah mengajukan puluhan pertanyaan: di mana templat laporan, bagaimana membuat permintaan material, siapa yang menyetujui pembelian, dan apa yang perlu dipelajari sebelum berangkat ke lokasi proyek. Atasan dan rekan berpengalaman biasanya mengetahui jawabannya. Saat mereka sibuk, karyawan baru harus menunggu, mencari pesan dalam percakapan lama, atau bertindak menurut pertimbangannya sendiri.

Basis pengetahuan perusahaan menyimpan jawaban tersebut dalam bentuk yang dapat diakses tim. Chat internal dengan asisten AI memperpendek jalan menuju panduan yang dibutuhkan: karyawan menjelaskan tugasnya dengan bahasa sehari-hari dan memperoleh penjelasan berdasarkan materi perusahaan. Ia tidak perlu mengetahui nama dokumen maupun folder tempat dokumen itu disimpan.

Mari kita bahas cara mengatur alur ini melalui contoh perusahaan konstruksi. Semua situasi di bawah merupakan skenario penerapan hipotetis. Anda dapat menyesuaikannya dengan peran, proses, dan aturan perusahaan Anda.

Mengapa pengetahuan perusahaan perlu dapat diakses seluruh tim?

Jika prosedur kerja hanya tersimpan dalam ingatan beberapa orang, setiap penjelasan ulang menyita waktu mereka. Seorang mandor mengajari karyawan baru berdasarkan pengalamannya sendiri, mandor lain memberikan panduan lama, sedangkan yang lain lupa menyebutkan persetujuan yang wajib diperoleh. Akibatnya, satu perusahaan memiliki beberapa versi untuk proses yang sama.

Basis pengetahuan bersama memberi tim acuan yang telah disepakati. Isinya dapat mencakup prosedur pembelian, persyaratan laporan foto, petunjuk penggunaan alat, templat dokumen, dan jawaban atas pertanyaan pelanggan. Karyawan merujuk pada aturan yang berlaku, sementara atasan memperbaruinya di satu tempat.

Sistem seperti ini sangat berguna saat tim bertambah, proyek baru dimulai, atau tanggung jawab dialihkan. Pengalaman seorang karyawan tetap tersimpan di perusahaan meskipun ia pindah jabatan. Rekan kerja lebih mudah melanjutkan pekerjaan jika tugas diserahkan bersama panduan dan penjelasan tentang keputusan yang telah diambil.

Bagaimana chat internal membantu menemukan panduan yang tepat?

Bayangkan seorang karyawan yang baru pertama kali harus mengurus pembelian. Jika mencari melalui folder, ia perlu memilih antara bagian Pengadaan, Keuangan, dan Pekerjaan di Lokasi Proyek. Dalam chat dengan asisten, ia dapat menulis: “Saya perlu memesan material untuk proyek. Harus mulai dari mana dan meminta persetujuan siapa?”

Jawaban yang berguna dalam skenario ini mengacu pada aturan perusahaan Anda sendiri: informasi apa yang harus dicantumkan, siapa yang menyetujui permintaan, dan di mana templatnya tersedia. Saat menerapkannya, tetapkan persyaratan bahwa setiap penjelasan perlu disertai tautan ke panduan sumber. Tautan tersebut membantu memeriksa rumusan aturan dan membaca rinciannya.

Karyawan dapat melanjutkan dengan pertanyaan: “Bagaimana jika pemasok menawarkan pengganti?” atau “Apa yang harus dilakukan jika material yang dibutuhkan tidak tersedia?” Dengan begitu, basis yang sama membantu memahami situasi tertentu, meskipun karyawan belum mengenal istilah yang digunakan perusahaan.

101 menyediakan kemampuan pencarian oleh asisten dalam basis pengetahuan perusahaan dengan memperhatikan hak akses pengguna ke halaman. Dialog pribadi dengan asisten perlu dibedakan dari percakapan tim: adanya grup chat tidak berarti AI otomatis menjawab setiap pesan di dalamnya. Skenario ini memerlukan chat pribadi dengan Asisten 101 dan akses ke pencarian basis pengetahuan perusahaan.

Contoh: karyawan baru mengikuti pelatihan awal secara mandiri

Misalnya, perusahaan menerima asisten mandor baru. Atasan telah menyiapkan bagian Hari-hari Pertama di Perusahaan yang memuat tanggung jawab, kontak rekan kerja, aturan di lokasi proyek, contoh dokumen, dan prosedur penyerahan laporan harian. Setiap topik dilengkapi tugas praktik singkat.

Pada hari pertama, karyawan membuka urutan pembelajaran dan membaca materi sesuai kecepatannya sendiri. Ketika menemukan kegiatan yang belum dipahami, ia bertanya kepada asisten: “Bagaimana cara membuat laporan foto di perusahaan ini? Tunjukkan langkah-langkah dan contohnya.” Jawaban membantu membuka panduan yang tepat dan memahami bahan apa yang perlu disiapkan.

Selanjutnya, karyawan baru mengerjakan tugas: menyusun laporan foto latihan, memberi keterangan pada foto, lalu mengirimkannya sendiri kepada mentor melalui cara yang berlaku di perusahaan. Mentor memeriksa hasilnya dan menjelaskan kesalahan tertentu. Pemeriksaan ini merupakan bagian dari pengaturan pelatihan perusahaan. Waktu mentor digunakan untuk memberi umpan balik atas pekerjaan, sedangkan penjelasan dasar yang berulang sudah tersedia dalam basis pengetahuan.

Keesokan harinya, karyawan mempelajari prosedur permintaan material. Ia dapat bertanya: “Data apa yang diperlukan untuk permintaan dan siapa yang menyetujuinya?” Jika jawabannya belum memadai, karyawan menghubungi sendiri rekan yang bertanggung jawab melalui saluran yang biasa digunakan. Di 101 tidak ada penerusan pertanyaan otomatis kepada mentor. Setelah memperoleh penjelasan, penanggung jawab panduan dapat menambahkannya secara manual agar karyawan baru berikutnya dapat memahaminya sendiri.

Pembelajaran mandiri memerlukan urutan yang jelas dan pemeriksaan hasil. Membaca halaman belum membuktikan penguasaan keterampilan. Tetapkan kriteria: karyawan menemukan panduan yang dibutuhkan, melakukan latihan, menjelaskan urutan tindakan, dan memahami kapan perlu menghubungi atasan. Pengarahan keselamatan dan izin untuk melakukan pekerjaan harus diatur secara terpisah sesuai prosedur perusahaan Anda.

Tiga situasi kerja lain untuk basis pengetahuan dan chat

Pembelian material tanpa berulang kali meminta penjelasan

Mandor menulis: “Informasi apa yang harus dilampirkan pada permintaan pembelian?” Basis pengetahuan menyimpan prosedur yang ditetapkan perusahaan: nama barang, jumlah, proyek, tanggal pengiriman yang diharapkan, dan penanggung jawab persetujuan. Karyawan memperoleh daftar informasi yang diperlukan dan membuka templat.

Jika pembelian berada di luar prosedur biasa, panduan perlu menyebutkan siapa yang harus dihubungi sendiri oleh karyawan. Asisten membantu menemukan aturan; persetujuannya tetap dilakukan melalui prosedur perusahaan.

Persiapan serah terima pekerjaan

Pengawas lapangan bertanya: “Apa yang perlu disiapkan sebelum menyerahkan hasil satu tahap pekerjaan?” Basis pengetahuan dapat memuat daftar pemeriksaan yang telah disepakati, persyaratan foto, dan contoh dokumen yang sudah diisi. Karyawan mengetahui lebih awal apa yang perlu diperiksa dan materi apa yang harus diserahkan kepada atasan.

Jenis pekerjaan yang berbeda memerlukan panduan masing-masing. Pertanyaan “Bagaimana menyerahkan hasil tahap pekerjaan?” sebaiknya diperjelas: pekerjaan apa yang telah selesai dan di proyek mana. Dengan begitu, jawaban dapat dikaitkan dengan materi yang sesuai, dan saran umum tidak perlu dianggap sebagai persyaratan proyek tertentu.

Pelimpahan tugas sebelum cuti

Manajer proyek akan mengambil cuti. Rekan yang menerima tugasnya bertanya: “Di mana prosedur laporan mingguan kepada pelanggan dijelaskan?” Basis pengetahuan menyimpan panduan, templat, dan informasi tentang penanggung jawab pemeriksaan.

Sementara itu, tenggat, status, dan kesepakatan terkini untuk proyek tertentu harus disimpan dalam sistem kerja proyek. Basis pengetahuan menjelaskan prosedur tindakan. Tautan ke tugas dan dokumen membantu karyawan beralih dari aturan menuju pekerjaannya sendiri.

Apa yang perlu dimasukkan terlebih dahulu ke basis pengetahuan?

Mulailah dari pertanyaan yang sudah sering diajukan rekan kerja. Perhatikan apa yang dijelaskan atasan kepada setiap karyawan baru, dokumen apa yang terus-menerus dikirim ulang dalam chat, dan tindakan apa yang paling sering memerlukan penjelasan tambahan.

Tiga kelompok materi berikut cocok untuk isi awal:

• Pelatihan awal: tanggung jawab, kontak, urutan kegiatan pada hari-hari pertama, dan tugas praktik.
• Proses berulang: pembelian, pelaporan, serah terima pekerjaan, persetujuan, dan pelimpahan tugas.
• Contoh kerja: templat permintaan, contoh laporan, dan pembahasan kesalahan yang umum terjadi.

Fokuskan satu panduan pada satu pertanyaan. Judul seperti Cara Membuat Permintaan Material membantu pembaca memahami isinya dengan cepat. Jelaskan kapan aturan berlaku, tindakan yang perlu dilakukan, seperti apa hasilnya, dan siapa yang harus dihubungi jika ada pengecualian.

Tunjuk penanggung jawab untuk setiap panduan. Setelah proses berubah, ia memperbarui materi dan mencatat tanggal pemeriksaan. Versi lama perlu dikeluarkan dari aturan yang berlaku agar karyawan dan asisten tidak menerima petunjuk yang saling bertentangan.

Bagaimana memberi akses kepada setiap karyawan sekaligus menjaga batas informasi?

Mengajukan pertanyaan harus mudah bagi setiap anggota tim yang diberi akses ke asisten. Namun, isi jawaban bergantung pada izin terhadap materi. Karyawan baru mungkin memerlukan bagian pelatihan, mandor memerlukan panduan pelaksanaan pekerjaan, dan atasan memerlukan dokumen manajemen tambahan.

Pencarian basis pengetahuan perusahaan di 101 mencakup pemeriksaan hak pengguna atas halaman saat materi diberikan. Tentukan sejak awal bagian mana yang dibutuhkan setiap peran, lalu uji beberapa pertanyaan umum menggunakan akun yang sesuai.

Sepakati juga langkah yang harus dilakukan jika tidak ada jawaban. Misalnya, ketika aturan yang sesuai tidak ditemukan, karyawan menghubungi sendiri rekan yang bertanggung jawab, kemudian penanggung jawab materi melengkapi basis pengetahuan secara manual setelah mendapatkan kejelasan. Cara ini menjaga hubungan antara jawaban di chat dan aturan yang telah disetujui perusahaan.

Bagaimana memulai basis pengetahuan tanpa proyek penerapan yang besar?

Pilih satu proses, misalnya pelatihan asisten mandor baru. Kumpulkan pertanyaan berulang, siapkan panduan singkat, dan tunjuk penanggung jawab untuk menjaga kemutakhirannya. Di 101, bagian basis pengetahuan berada bersama bagian kerja lain dalam aplikasi; Anda dapat mulai mengenal sistem melalui halaman Aplikasi 101.

Minta karyawan mengikuti urutan pembelajaran dan mengajukan pertanyaan seperti dalam percakapan sehari-hari. Perhatikan jawaban apa yang berhasil ditemukan, panduan mana yang sulit dipahami, dan kapan bantuan mentor diperlukan. Gunakan pengamatan ini untuk memperbaiki materi.

Nilai hasilnya melalui tindakan kerja: berapa banyak pertanyaan berulang yang diterima mentor, tugas apa yang diselesaikan karyawan baru secara mandiri, bagian mana yang perlu diperbaiki, dan berapa lama pencarian aturan yang dibutuhkan berlangsung. Janji umum tentang penghematan waktu tidak cukup; lebih berguna membandingkan proses Anda sebelum dan sesudah penerapan.

Anda dapat mulai dari satu pertanyaan berulang yang jawabannya saat ini ditunggu beberapa orang. Simpan panduan yang jelas, berikan hak akses yang diperlukan, lalu periksa apakah karyawan dapat menemukannya melalui chat internal. Dengan cara ini, basis pengetahuan perlahan menjadi alat kerja sehari-hari bagi tim.