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¿Necesita guiones de ventas?
Si responde con frecuencia a preguntas similares de sus clientes, las respuestas preparadas ayudan a organizar la conversación. Incluso quien dirige la empresa y vende sus servicios personalmente puede utilizar saludos guardados en sus notas y respuestas a las dudas más habituales.
Por ejemplo, una conversación iniciada por recomendación: «Buenos días, [nombre]. El diseñador [nombre] me comentó que busca un contratista y acordó con usted que nos pusiéramos en contacto. ¿Le viene bien hablar del proyecto?». Utilice esta presentación únicamente cuando la recomendación sea real y el contacto esté acordado.
Ante una comparación de precios, puede responder: «Entiendo que está comparando las propuestas de varios contratistas. Revisemos si los presupuestos incluyen el mismo alcance de trabajos, qué materiales contemplan y qué gastos adicionales podrían surgir. Si lo desea, podemos mostrarle un ejemplo anonimizado del cálculo de una obra comparable ya terminada». Conserve la última frase únicamente si dispone de ese ejemplo y tiene permiso para mostrarlo.
El guion ayuda al responsable comercial a tener presentes el objetivo de la conversación y las preguntas que conviene tratar. Puede servirle para:
- encontrar antes una pregunta o respuesta adecuada;
- prepararse para las situaciones en las que suele quedarse sin saber cómo continuar;
- acordar con el equipo una forma de comunicarse;
- aclarar los acuerdos y reducir el riesgo de malentendidos.
Compruebe con sus propios datos si aumenta la conversión de consultas en ventas: compare la proporción de contactos que avanzan al siguiente paso entre consultas similares. El texto del guion, por sí solo, no garantiza más contratos.
Estructura de un guion de ventas
Para empezar, puede organizar el guion en cinco bloques. Prepare para cada uno un objetivo, varias preguntas y distintas formas de continuar según la respuesta del cliente.
1. Saludo y presentación
Diga su nombre y el de la empresa, explique el motivo del contacto y pregunte si es un buen momento para hablar. Proponga un siguiente paso claro: «Le escribiré sobre este asunto el jueves por la tarde. ¿Le viene bien?». Acuerde la hora con el cliente.
2. Identificación de necesidades
Formule preguntas abiertas sobre la vivienda, el resultado deseado, los plazos y el presupuesto. Después, compruebe si el proyecto encaja con su empresa: si realiza los trabajos necesarios, si opera en esa zona y si tiene un equipo disponible. Si la obra está demasiado lejos o la solicitud supera sus capacidades, explique la limitación antes de hacer promesas o cálculos.
3. Presentación del servicio
Relacione las capacidades reales de su empresa con lo que le ha contado el cliente. En lugar de enumerar todas sus ventajas, elija las pertinentes para ese proyecto: por ejemplo, experiencia en obras comparables o un procedimiento concreto para acordar el presupuesto. Proponga una visita a una obra únicamente si su propietario ha autorizado el acceso.
4. Respuesta a las objeciones
Prepare respuestas a «es caro», «necesito pensarlo» y «lo haré por mi cuenta». Primero, averigüe el motivo de la duda. Una diferencia de precio puede deberse a un alcance distinto, y la necesidad de pensarlo puede indicar que falta información. La respuesta debe ayudar a aclarar la cuestión sin ejercer presión.
5. Cierre de la venta o siguiente paso
Termine la conversación con un acuerdo concreto: una cita para tomar medidas, el envío de un cálculo preliminar o una reunión para revisar el presupuesto o el contrato. Tomar medidas y enviar un presupuesto todavía no significa haber cerrado una venta. Prepare una frase para cada etapa y una forma de comprobar que el cliente está de acuerdo.
Revise conversaciones reales con el equipo: qué necesidad quedó sin aclarar, qué objeción surgió y qué siguiente paso se acordó. Utilice esas observaciones para ajustar las frases preparadas y comprobar el resultado de los cambios.
Ejemplo de un guion básico para vender reformas
A continuación se presentan ejemplos hipotéticos para hablar con alguien que ha comprado una vivienda de nueva construcción. Son modelos de redacción, no información sobre los servicios de una empresa concreta. Sustituya los corchetes por datos reales y elimine todo lo que su equipo no ofrezca. Confirme por separado los plazos, los precios, las garantías, los descuentos y los servicios gratuitos.
1. Saludo y primer contacto
Si la persona todavía no le ha escrito, utilice esta variante únicamente cuando el contacto sea pertinente y esté acordado, por ejemplo, tras una recomendación:
«¡Buenos días! Me llamo [nombre] y represento a [nombre de la empresa]. [Persona que recomendó la empresa y acordó el contacto] nos comentó que está considerando reformar su vivienda. Realizamos [trabajos que ofrece realmente] en [ciudad o zona]. ¿Le viene bien que le haga unas preguntas?»
«¿Ya le han entregado las llaves o todavía espera la entrega del edificio?»
2. Identificación de necesidades
Continúe según la respuesta, sin repetir la pregunta sobre las llaves:
«¿Ya ha decidido si organizará la reforma por su cuenta o está considerando contratar a una empresa? ¿Qué trabajos quiere encargar al equipo?»
O bien: «¿Tiene previsto empezar la reforma en cuanto reciba las llaves o más adelante? ¿Hay una fecha de finalización deseada y un presupuesto que debamos tener en cuenta?»
3. Ventajas y presentación breve
«Para su proyecto podemos ofrecerle [servicio adecuado]. Le explicaré cómo organizamos el trabajo».
Seleccione de las siguientes frases únicamente las capacidades confirmadas:
- «Podemos mostrarle [obra concreta] en un conjunto residencial cercano si acordamos la visita con el propietario».
- «El proyecto de diseño lo realiza [nuestro estudio o un colaborador]. También podemos estudiar la ejecución de su proyecto o trabajar con unas especificaciones acordadas por separado».
- «Gestionamos la compra de materiales con estas condiciones: [procedimiento de compra y pago]. Confirmaremos los descuentos disponibles para cada proveedor y artículo».
- «Antes de empezar, acordamos el contrato, el alcance de los trabajos, la forma de pago y el procedimiento para introducir cambios».
- «Las condiciones de garantía de [tipos de trabajo] figuran en [apartado correspondiente del contrato]. Le propongo que las revisemos».
- «El calendario acordado y las condiciones para modificar los plazos quedan recogidos en el contrato».
- «Comprobaremos qué alcance y materiales se ajustan a su presupuesto. Si no es suficiente, estudiaremos las alternativas y sus limitaciones».
4. Invitación al primer paso
Si la empresa organiza visitas a sus obras, puede proponer:
«Le invitamos a visitar [obra con acceso autorizado]. Le mostraremos la fase actual de los trabajos y hablaremos de las soluciones adecuadas para su vivienda. Podremos indicar un coste preliminar después de recibir [datos iniciales necesarios]. Las condiciones de la visita son: [precio o gratuidad confirmada, duración]. La visita no le obliga a contratar la reforma».
«¿Cuándo le vendría bien? Comprobaré la disponibilidad para visitar la obra y le confirmaré la hora».
5. Respuestas a las objeciones habituales
Si el cliente dice: «De momento no tengo previsto hacerlo»:
«Lo entiendo. Si le viene bien, puedo enviarle nuestra lista de precios y ejemplos de trabajos. ¿Prefiere que retomemos la conversación en un mes concreto o que esperemos a que usted nos contacte?»
Si el cliente dice: «Es caro» o «Buscamos algo más barato»:
«¿Qué presupuesto tiene previsto y qué aspectos considera imprescindibles? Comprobaremos si se puede ajustar el alcance o cambiar los materiales. Si disponemos de opciones de acabado adecuadas, le mostraré las diferencias de precio y de contenido».
6. Cierre de la conversación y continuidad del contacto
«Puedo preparar un cálculo preliminar con sus datos para [plazo realista]. Tomaremos como referencia obras terminadas comparables y después tendremos en cuenta la superficie, el alcance y los precios actuales. Acordaremos un presupuesto más preciso tras [medición u otra etapa necesaria]. ¿Dónde prefiere recibir el cálculo: en [aplicación de mensajería disponible] o por correo electrónico?»
Si gestiona sus proyectos en la Aplicación 101, puede generar un desglose del saldo para un periodo seleccionado desde la sección «Documentos» de la ficha del proyecto. El informe muestra las entradas y salidas de dinero por categorías. Le permite estudiar los importes reales de un proyecto anterior; le corresponde a usted comprobar que sea comparable con la nueva obra y que los precios sigan vigentes. El procedimiento se explica en la guía para crear un informe para el cliente, disponible en ruso.
¿Cómo personalizar un guion de ventas?
Adapte las frases a la información proporcionada por el cliente. Antes de dar por supuestas sus prioridades, compruébelas con preguntas.
1. Referencia a un conjunto residencial concreto
Si tiene experiencia en ese conjunto residencial, mencione las características concretas con las que ha trabajado:
«Realizamos [tipo de trabajo] en su conjunto residencial, [nombre]. Conocemos [característica confirmada de la distribución o los acabados]. Antes de comenzar, comprobaremos también los requisitos vigentes de la administración del edificio».
Si no tiene experiencia allí, sustituya la frase: «Estudiaremos la distribución, el estado de la vivienda y los requisitos de la administración del edificio antes de acordar los trabajos».
2. Adaptación a la etapa del cliente
La conversación con alguien que ya tiene las llaves es distinta de la que mantendría con una persona que aún está eligiendo vivienda. Averigüe en qué etapa se encuentra y ofrézcale un servicio disponible.
«Si acaba de recibir las llaves, podemos ofrecerle [servicio real de inspección o revisión de la entrega]. Incluye [alcance], cuesta [precio] y tiene estas condiciones: [limitaciones]». Utilice la palabra «gratis» únicamente cuando esté confirmada la ausencia de pago y explique las condiciones de la oferta.
«Si todavía no le han entregado la vivienda, podemos hablar de la propuesta y del presupuesto orientativo con antelación. Confirmaremos una posible fecha de inicio después de la entrega de llaves, la inspección y la comprobación de la disponibilidad del equipo».
3. Un formato de comunicación cómodo
«¿Quiere que le envíe dos ejemplos de reformas parecidas y la lista de precios, y comentamos los detalles después de que los revise?»
«¿Prefiere comunicarse por mensajes, por teléfono o mediante una videollamada?»
Registre el canal elegido y los acuerdos. Puede leer sobre la comunicación con personas de distintas edades en el artículo sobre la generación Z y los mileniales, disponible en ruso. Para elegir el formato, guíese por la respuesta de cada cliente: su edad, por sí sola, no determina sus preferencias.
4. Atención al objetivo del cliente
Las siguientes líneas de conversación son hipótesis para aclarar las necesidades:
- Con una pareja que está preparando su primera vivienda, pregunte por la funcionalidad, el ambiente y los plazos deseados.
- Con el propietario de una vivienda destinada al alquiler, aclare el presupuesto, la fecha prevista para alquilarla y la resistencia al desgaste que necesita.
- Con una familia con hijos, pregunte por la seguridad, el almacenamiento y las características de los materiales.
Por ejemplo: «Si tiene previsto alquilar la vivienda, podemos comparar opciones de acabado según su coste y mantenimiento. ¿Qué gastos y qué fecha de inicio del alquiler tiene en mente?». No prometa un plazo de recuperación de la inversión sin calcularlo: no puede determinarse únicamente por el acabado elegido.
5. Opiniones de clientes y ejemplos de trabajos
El siguiente es un ejemplo hipotético de cómo describir un proyecto, no un caso confirmado de la empresa. Las cifras de 45 m², 1,5 millones y 9 meses ilustran la estructura del relato:
«Terminamos una vivienda de 45 m² en [conjunto residencial]. El presupuesto previsto era de 1,5 millones de [moneda]; los gastos reales fueron de [importe y desglose de gastos]. Los trabajos duraron 9 meses. Puedo mostrarle fotografías cuya difusión ha autorizado el propietario y explicarle qué incluía ese alcance».
Antes de utilizarlo, sustituya todas las cifras y circunstancias por datos de un proyecto real. Distinga el presupuesto previsto de los gastos reales e indique qué trabajos y materiales se incluyen; muestre únicamente materiales cuya difusión esté autorizada.
6. Conocimiento de las particularidades de la obra
Para un conjunto residencial de categoría alta, puede ser adecuada una frase que detalle las condiciones de organización:
«Antes de empezar la reforma, consultamos las normas de acceso, entrega de materiales y realización de trabajos ruidosos. Acordamos el horario teniendo en cuenta los requisitos vigentes del edificio. ¿Qué condiciones de la administración conoce ya?»
Conserve esta frase si ese procedimiento se aplica realmente en su empresa. Respetar el horario no permite garantizar la ausencia total de quejas de los vecinos.
¿Cómo pedir un guion a ChatGPT?
Puede utilizar ChatGPT y otros modelos de texto para preparar variantes de preguntas, respuestas a objeciones y mensajes. Revise el texto antes de usarlo: debe corresponder a sus servicios y acuerdos. Evalúe los resultados comerciales con consultas reales.
Incluya el contexto en la solicitud: servicios de la empresa, etapa del cliente, canal de comunicación, objetivo de la conversación, tono y limitaciones. Este enfoque coincide con las recomendaciones de OpenAI sobre solicitudes claras con suficiente contexto, disponibles en inglés. Tras la primera versión, especifique qué necesita cambiar.
Una solicitud demasiado general
«Escribe un guion para vender reformas».
No indica los servicios, el cliente, el motivo del contacto ni el siguiente paso deseado, por lo que la respuesta necesitará una revisión considerable.
Una solicitud con contexto
«Prepara un guion para la primera llamada de una empresa que reforma viviendas de nueva construcción en [ciudad]. El contacto se ha acordado a través de [fuente de la recomendación]. La empresa realiza [lista de trabajos], opera en [zonas] y la visita para tomar medidas cuesta [precio y condiciones]. El objetivo es identificar la necesidad y, si el servicio encaja, acordar una visita de medición. Usa un tono cortés, sin presión. Empieza preguntando si es un buen momento para hablar. Añade variantes para “es caro”, “todavía no tengo las llaves” y “de momento no lo tengo previsto”. No inventes descuentos, garantías, fechas disponibles ni experiencia en obras. Si faltan datos, deja una pregunta para el responsable comercial».
O, para retomar el contacto:
«Prepara una conversación por [aplicación de mensajería] con un cliente que se interesó por construir una casa de hormigón celular y aceptó que volviéramos a contactarlo. Escribe en nombre del responsable comercial de [nombre de la empresa]. Datos conocidos: [superficie, terreno, etapa de elección, cuestiones tratadas anteriormente]. Ofrecemos [servicios reales]. El objetivo es averiguar si el proyecto sigue vigente y proponer una conversación breve. No prometas precios ni plazos sin los datos necesarios. Añade una forma de despedirse si el cliente ya no está interesado».
Pida varias versiones del inicio y elija la que suene natural para su equipo. Después, compruebe todos los datos, lea el diálogo en voz alta y elimine las preguntas innecesarias. Pruebe los cambios con consultas comparables y registre si conducen a un siguiente paso acordado.
En la comunidad 101, en ruso se publican materiales para empresarios de la construcción, las reformas, los acabados y el diseño.