Daftar isi:
Apakah Anda membutuhkan skrip penjualan?
Jika Anda rutin menjawab pertanyaan klien yang serupa, contoh kalimat yang disimpan membantu menata percakapan. Bahkan pimpinan yang menjual jasa sendiri dapat menggunakan sapaan dari catatan dan jawaban yang telah disiapkan untuk keraguan yang sering muncul.
Misalnya, membuka percakapan berdasarkan rekomendasi: «Selamat siang, [nama]. Desainer [nama] menyampaikan bahwa Anda sedang mencari kontraktor dan sudah meminta persetujuan Anda agar kami menghubungi Anda. Apakah sekarang waktu yang tepat untuk membahas kebutuhan Anda?» Gunakan perkenalan ini hanya jika rekomendasinya nyata dan kontak tersebut sudah disepakati.
Untuk menanggapi perbandingan harga, Anda dapat mengatakan: «Saya memahami bahwa Anda membandingkan penawaran beberapa kontraktor. Mari kita periksa apakah perkiraan biaya mencakup volume pekerjaan yang sama, material apa yang sudah diperhitungkan, dan biaya tambahan apa yang mungkin muncul. Jika Anda berkenan, kami dapat menunjukkan contoh perhitungan yang telah dianonimkan dari proyek sebanding yang sudah selesai». Pertahankan kalimat terakhir hanya jika Anda memiliki contoh tersebut dan boleh menunjukkannya.
Skrip membantu staf penjualan mengingat tujuan percakapan dan pertanyaan yang perlu dibahas. Dengan skrip, Anda dapat:
- lebih cepat menemukan pertanyaan atau jawaban yang sesuai;
- mempersiapkan diri menghadapi situasi yang biasanya membuat Anda bingung;
- menyepakati tata cara komunikasi bersama tim;
- memperjelas kesepakatan dan mengurangi risiko salah paham.
Periksa peningkatan konversi dari pertanyaan calon klien menjadi penjualan menggunakan data Anda sendiri: bandingkan proporsi calon klien yang beralih ke tahap berikutnya pada kelompok pertanyaan yang sebanding. Teks skrip saja tidak menjamin bertambahnya kontrak.
Struktur skrip penjualan
Sebagai awal, Anda dapat menyusun skrip dalam lima bagian. Untuk setiap bagian, siapkan tujuan, beberapa pertanyaan, dan pilihan kelanjutan sesuai jawaban klien.
1. Sapaan dan perkenalan
Sebutkan nama Anda dan perusahaan, jelaskan alasan menghubungi, lalu tanyakan apakah klien bersedia berbicara saat itu. Tawarkan langkah berikutnya yang jelas: «Bagaimana kalau saya mengirim pesan tentang hal ini pada Kamis siang atau sore? Apakah waktunya cocok?» Sepakati waktunya dengan klien.
2. Mengidentifikasi kebutuhan
Ajukan pertanyaan terbuka tentang apartemen atau rumah, hasil yang diinginkan, jadwal, dan anggaran. Lalu pastikan proyek tersebut sesuai dengan perusahaan: apakah Anda mengerjakan pekerjaan yang dibutuhkan, melayani wilayah tersebut, dan memiliki tim yang tersedia? Jika lokasi terlalu jauh atau permintaan melampaui kemampuan Anda, jelaskan keterbatasannya sebelum membuat janji dan perhitungan.
3. Memperkenalkan jasa
Hubungkan kemampuan nyata perusahaan Anda dengan hal yang disampaikan klien. Daripada menyebutkan semua keunggulan, pilih yang sesuai dengan kebutuhannya: misalnya, pengalaman pada proyek sebanding atau prosedur tertentu untuk menyepakati perkiraan biaya. Tawarkan pertemuan sekaligus kunjungan proyek jika aksesnya sudah disetujui pemilik.
4. Menangani keberatan
Siapkan jawaban untuk «Mahal», «Saya perlu memikirkannya», dan «Saya akan mengerjakannya sendiri». Perjelas dahulu alasan keraguannya. Perbedaan harga bisa berarti cakupan pekerjaan yang berbeda, sedangkan keinginan untuk berpikir mungkin menunjukkan kurangnya informasi. Jawaban harus membantu memahami persoalan tanpa memberikan tekanan.
5. Transaksi atau langkah berikutnya
Akhiri percakapan dengan kesepakatan konkret: menjadwalkan pengukuran, mengirim perhitungan awal, atau membahas perkiraan biaya maupun kontrak. Pengukuran dan pengiriman perkiraan biaya belum berarti transaksi sudah disepakati. Siapkan kalimat tersendiri untuk setiap tahap dan cara memastikan bahwa klien menyetujuinya.
Tinjau percakapan nyata bersama tim: di bagian mana kebutuhan masih belum jelas, keberatan apa yang muncul, dan langkah berikutnya apa yang disepakati. Berdasarkan pengamatan itu, perbaiki contoh kalimat dan periksa hasil perubahannya.
Contoh skrip dasar penjualan jasa renovasi
Berikut contoh kalimat hipotetis untuk berkomunikasi dengan orang yang membeli apartemen di bangunan baru. Ini adalah contoh penyampaian, bukan informasi tentang jasa perusahaan tertentu. Ganti isi tanda kurung siku dengan data sebenarnya dan hapus semua yang tidak ditawarkan tim Anda. Perjelas secara terpisah jadwal, biaya, garansi, diskon, dan jasa gratis.
1. Sapaan dan kontak pertama
Jika orang tersebut belum menghubungi Anda sendiri, gunakan pilihan ini hanya ketika kontaknya pantas dan sudah disepakati, misalnya setelah mendapat rekomendasi:
«Halo! Nama saya [nama], dari [nama perusahaan]. [Orang yang merekomendasikan dan menyepakati kontak] menyampaikan bahwa Anda sedang mempertimbangkan renovasi apartemen. Kami mengerjakan [jenis pekerjaan yang benar-benar tersedia] di [kota atau wilayah]. Bolehkah saya mengajukan beberapa pertanyaan?»
«Apakah Anda sudah menerima kunci atau masih menunggu serah terima bangunan?»
2. Mengidentifikasi kebutuhan
Lanjutkan sesuai jawabannya tanpa mengulangi pertanyaan tentang kunci:
«Apakah Anda sudah memutuskan akan mengatur renovasi sendiri atau mempertimbangkan kontraktor? Pekerjaan apa yang ingin Anda serahkan kepada tim?»
Atau: «Apakah Anda berencana memulai renovasi segera setelah menerima kunci atau nanti? Adakah target tanggal selesai dan anggaran yang perlu kami jadikan acuan?»
3. Keunggulan dan presentasi singkat
«Untuk kebutuhan Anda, kami dapat menawarkan [jasa yang sesuai]. Saya akan menjelaskan bagaimana kami mengatur pekerjaan».
Dari contoh berikut, pilih hanya kemampuan yang telah dipastikan:
- «Kami dapat menunjukkan [proyek tertentu] di kompleks hunian sebelah jika kunjungannya disetujui pemilik».
- «Proyek desain dikerjakan oleh [studio kami atau mitra]. Kami juga dapat membahas pekerjaan berdasarkan desain Anda atau spesifikasi teknis yang disepakati secara terpisah».
- «Pengadaan material kami lakukan dengan ketentuan [tata cara pembelian dan pembayaran]. Diskon yang tersedia akan kami pastikan untuk pemasok dan barang tertentu».
- «Sebelum pekerjaan dimulai, kami menyepakati kontrak, cakupan pekerjaan, tata cara pembayaran, dan prosedur perubahan».
- «Ketentuan garansi untuk [jenis pekerjaan] tercantum dalam [bagian kontrak yang terkait]. Saya menyarankan agar kita membahasnya».
- «Jadwal yang disepakati dan ketentuan perubahan waktu kami cantumkan dalam kontrak».
- «Kami akan memeriksa volume pekerjaan dan material yang sesuai dengan anggaran Anda. Jika anggarannya belum mencukupi, kita akan membahas pilihan dan batasannya».
4. Mengajak mengambil langkah pertama
Jika perusahaan mengadakan kunjungan proyek, Anda dapat menawarkan:
«Kami mengundang Anda untuk melihat [proyek yang aksesnya sudah disetujui]. Kami akan menunjukkan tahap pekerjaan saat ini dan membahas solusi yang sesuai untuk apartemen Anda. Biaya awal dapat kami sampaikan setelah memperoleh [data awal yang diperlukan]. Ketentuan pertemuan: [biaya atau kepastian bahwa tidak dipungut biaya, durasi]. Anda tidak wajib menandatangani kontrak renovasi setelah pertemuan».
«Kapan waktu yang cocok untuk Anda? Saya akan memeriksa apakah kunjungannya memungkinkan dan mengonfirmasi waktunya».
5. Jawaban atas keberatan yang sering muncul
Jika klien mengatakan «Belum ada rencana»:
«Saya mengerti. Jika Anda berkenan, saya dapat mengirim daftar harga dan portofolio. Apakah Anda ingin melanjutkan pembicaraan pada bulan tertentu atau sebaiknya kami menunggu Anda menghubungi kami?»
Jika klien mengatakan «Mahal» atau «Kami mencari yang lebih murah»:
«Berapa anggaran yang Anda jadikan acuan dan hal apa yang wajib dipertahankan? Kami akan memeriksa apakah cakupan pekerjaan atau material dapat diubah. Jika kami memiliki pilihan penyelesaian interior yang sesuai, saya akan menunjukkan perbedaan harga dan cakupannya».
6. Menutup percakapan dan mempertahankan kontak
«Saya dapat menyiapkan perhitungan awal berdasarkan data Anda paling lambat [tenggat yang realistis]. Sebagai acuan, kami menggunakan proyek sebanding yang telah selesai, lalu memperhitungkan luas, cakupan pekerjaan, dan harga terkini. Perkiraan biaya yang lebih terperinci akan kita sepakati setelah [pengukuran atau tahap lain yang diperlukan]. Anda lebih nyaman menerima perhitungannya melalui [aplikasi pesan yang tersedia] atau email?»
Jika Anda mengelola proyek di Aplikasi 101, bagian «Dokumen» pada kartu proyek dapat digunakan untuk membuat rincian saldo selama periode yang dipilih. Laporan tersebut menampilkan penerimaan dan pengeluaran menurut pos. Laporan ini membantu mempelajari jumlah aktual pada proyek terdahulu Anda; Anda sendiri yang memeriksa kesebandingannya dengan proyek baru dan apakah harganya masih berlaku. Langkah-langkahnya dijelaskan dalam panduan membuat laporan untuk klien (bahasa Rusia).
Bagaimana menyesuaikan skrip penjualan untuk setiap klien?
Sesuaikan contoh kalimat dengan informasi yang disampaikan klien. Periksa dahulu dugaan tentang prioritasnya melalui pertanyaan.
1. Menyebut kompleks hunian tertentu
Jika Anda berpengalaman bekerja di kompleks hunian tersebut, sebutkan karakteristik khusus yang pernah Anda tangani:
«Kami pernah mengerjakan [jenis pekerjaan] di kompleks hunian Anda, [nama]. Kami mengenal [karakteristik tata ruang atau penyelesaian interior yang telah dipastikan]. Sebelum mulai, kami juga akan memeriksa persyaratan terbaru dari pengelola».
Jika Anda belum memiliki pengalaman di sana, ganti contoh kalimatnya: «Kami akan mempelajari tata ruang, kondisi apartemen, dan persyaratan pengelola sebelum menyepakati pekerjaan».
2. Menyesuaikan dengan tahap klien
Percakapan dengan orang yang sudah menerima kunci berbeda dari percakapan dengan orang yang masih memilih apartemen. Perjelas tahapnya dan tawarkan jasa yang tersedia.
«Jika Anda baru menerima kunci, kami dapat menawarkan [jasa pemeriksaan atau pendampingan serah terima yang benar-benar tersedia]. Jasa ini mencakup [cakupan], biayanya [harga], dengan ketentuan [batasan]». Gunakan kata «gratis» hanya jika tidak adanya biaya telah dipastikan, dan sampaikan ketentuan penawarannya.
«Jika apartemen belum diserahterimakan, kita dapat membahas konsep dan perkiraan anggaran lebih awal. Kemungkinan tanggal mulai akan kami pastikan setelah kunci diterima, pemeriksaan dilakukan, dan jadwal tim diperiksa».
3. Bentuk komunikasi yang nyaman
«Apakah Anda ingin saya mengirim dua contoh renovasi serupa dan daftar harga, lalu kita membahas detailnya setelah Anda melihatnya?»
«Apakah Anda lebih nyaman berkirim pesan, berbicara lewat telepon, atau mengadakan pertemuan video?»
Catat saluran yang dipilih dan kesepakatannya. Pendekatan komunikasi dengan orang dari berbagai usia dapat Anda baca dalam artikel tentang generasi Z dan milenial (bahasa Rusia). Saat memilih bentuk komunikasi, gunakan jawaban klien tersebut sebagai acuan: usia saja tidak menentukan preferensinya.
4. Berfokus pada kebutuhan klien
Arah percakapan berikut merupakan hipotesis untuk memperjelas kebutuhan:
- Tanyakan kepada pasangan yang sedang menata hunian pertama tentang keinginan mereka terkait fungsi, suasana, dan jadwal.
- Tanyakan kepada pemilik apartemen untuk disewakan tentang anggaran, target waktu mulai penyewaan, dan persyaratan ketahanan terhadap keausan.
- Tanyakan kepada keluarga dengan anak tentang persyaratan keselamatan, penyimpanan barang, dan karakteristik material.
Misalnya: «Jika Anda berencana menyewakan apartemen, kami dapat membandingkan pilihan penyelesaian interior dari segi biaya dan perawatan. Berapa biaya dan kapan waktu mulai penyewaan yang Anda pertimbangkan?» Jangan menjanjikan waktu balik modal tanpa perhitungan: waktunya tidak dapat ditentukan hanya dari penyelesaian interior yang dipilih.
5. Ulasan dan contoh pekerjaan
Berikut contoh hipotetis untuk menggambarkan proyek, bukan kisah perusahaan yang telah diverifikasi. Angka 45 m², 1,5 juta, dan 9 bulan menggambarkan struktur cerita:
«Kami menyelesaikan renovasi apartemen seluas 45 m² di [kompleks hunian]. Anggaran yang direncanakan sebesar 1,5 juta [mata uang], sedangkan biaya aktualnya [jumlah dan rincian biaya]. Pekerjaan berlangsung selama 9 bulan. Saya dapat menunjukkan foto yang telah disetujui pemilik dan menjelaskan apa saja yang termasuk dalam lingkup tersebut».
Sebelum digunakan, ganti semua angka dan keadaan dengan data proyek nyata. Pisahkan anggaran rencana dari biaya aktual, sebutkan cakupan pekerjaan dan material; tunjukkan hanya materi yang diizinkan untuk dibagikan.
6. Memahami karakteristik proyek
Untuk kompleks hunian kelas bisnis, contoh kalimat dengan ketentuan pengaturan pekerjaan yang konkret mungkin sesuai:
«Sebelum renovasi dimulai, kami memperjelas aturan akses, pengiriman material, dan pekerjaan yang menimbulkan kebisingan. Jadwal kami sepakati dengan mempertimbangkan ketentuan bangunan yang berlaku. Apa saja persyaratan pengelola yang sudah Anda ketahui?»
Pertahankan kalimat ini jika perusahaan Anda benar-benar menerapkan prosedur tersebut. Mematuhi jadwal tidak memungkinkan Anda menjamin sama sekali tidak akan ada keluhan tetangga.
Bagaimana meminta skrip kepada ChatGPT?
ChatGPT dan model teks lainnya dapat digunakan untuk menyiapkan pilihan pertanyaan, jawaban atas keberatan, dan pesan. Periksa teks yang dihasilkan sebelum digunakan: isinya harus sesuai dengan jasa dan kesepakatan Anda. Nilai hasil penjualan berdasarkan pertanyaan nyata dari calon klien.
Dalam permintaan, sertakan konteks: jasa perusahaan, tahap klien, saluran komunikasi, tujuan percakapan, nada, dan batasan. Pendekatan ini sesuai dengan rekomendasi OpenAI tentang permintaan yang jelas dengan konteks memadai (bahasa Inggris). Setelah menerima versi pertama, jelaskan apa yang perlu diubah.
Permintaan yang terlalu umum
«Tuliskan skrip penjualan jasa renovasi».
Permintaan ini tidak menjelaskan jasa, klien, alasan menghubungi, dan langkah berikutnya yang diinginkan, sehingga jawabannya perlu banyak diperbaiki.
Permintaan dengan konteks
«Siapkan skrip panggilan pertama untuk perusahaan yang merenovasi apartemen di bangunan baru di [kota]. Kontak telah disepakati melalui [sumber rekomendasi]. Perusahaan mengerjakan [daftar pekerjaan], melayani [wilayah], dan kunjungan petugas pengukuran dikenakan [harga dan ketentuan]. Tujuannya adalah memperjelas kebutuhan dan, jika jasanya sesuai, menyepakati pengukuran. Gunakan nada sopan tanpa tekanan. Mulailah dengan menanyakan apakah waktunya nyaman untuk berbicara. Tambahkan cabang jawaban untuk “mahal”, “belum menerima kunci”, dan “belum ada rencana”. Jangan mengarang diskon, garansi, tanggal yang tersedia, atau pengalaman proyek. Jika data belum cukup, sisakan pertanyaan untuk staf penjualan».
Atau untuk menghubungi kembali:
«Siapkan percakapan di [aplikasi pesan] untuk klien yang tertarik membangun rumah dari beton aerasi dan telah setuju untuk dihubungi kembali. Tulis atas nama staf penjualan perusahaan [nama]. Informasi yang diketahui: [luas, lahan, tahap pemilihan, pertanyaan yang pernah dibahas]. Kami menawarkan [jasa yang benar-benar tersedia]. Tujuannya adalah memastikan apakah kebutuhan itu masih relevan dan menawarkan untuk menyepakati percakapan singkat. Jangan menjanjikan harga atau waktu tanpa data awal. Tambahkan pilihan penutup jika klien sudah tidak tertarik».
Mintalah beberapa pilihan pembukaan dan pilih yang terdengar alami bagi tim Anda. Kemudian periksa semua fakta, bacakan dialog dengan suara lantang, dan hapus pertanyaan yang tidak diperlukan. Uji perubahan pada pertanyaan calon klien yang sebanding dan catat apakah perubahan itu mengarah ke langkah berikutnya yang disepakati.
Materi untuk pengusaha di bidang konstruksi, renovasi, penyelesaian interior, dan desain dipublikasikan di komunitas 101 (bahasa Rusia).