Contenido:
- ¿Qué es un embudo de ventas en un sistema CRM y para qué sirve?
- Etapas del embudo: una plantilla para construcción y reformas
- ¿Qué reglas y campos del CRM hacen que el embudo funcione?
- ¿Cómo configurar un embudo de ventas en la aplicación 101?
- ¿Qué cifras conviene revisar?
- Errores frecuentes por los que el embudo del CRM no aumenta las ventas
¿Qué es un embudo de ventas en un sistema CRM y para qué sirve?
Un embudo de ventas en un sistema CRM es una lista de etapas por las que pasa una oportunidad de venta: desde la primera consulta hasta el contrato y el pago. La idea es sencilla: cada cliente potencial tiene un estado; cada estado, un siguiente paso; y cada paso, un plazo y una persona responsable. Después, el CRM convierte el proceso en cifras: cuántas oportunidades hay en cada etapa, dónde se pierden y dónde se retrasa el equipo.
En la construcción y las reformas, el embudo resulta especialmente necesario porque el ciclo de venta es largo. El cliente puede cambiar de opinión después de la toma de medidas, del cálculo del presupuesto o de la conversación sobre el contrato. Si las etapas no quedan registradas en ningún sitio, las ventas dependen de los mensajes, las notas y la memoria del propietario y de un único comercial.
El embudo también aporta disciplina. El comercial deja de limitarse a «responder» y empieza a guiar al cliente hacia el siguiente paso: una llamada, una reunión, una toma de medidas o la aprobación de la propuesta comercial. Este principio se explica en el blog de 101, en el artículo sobre por qué el departamento de ventas pierde clientes potenciales (en ruso).
Etapas del embudo: una plantilla para construcción y reformas
Cada empresa tiene sus particularidades, aunque la estructura del embudo en la construcción suele ser parecida. El blog de 101 incluye un análisis específico del embudo de ventas para construcción y reformas. A continuación encontrará una plantilla práctica que puede adaptar fácilmente a su proceso.
| Etapa del embudo | Objetivo de la etapa | Qué registrar en el CRM |
|---|---|---|
| Nueva consulta | No perder la consulta | Origen, contacto, persona responsable y plazo para la primera respuesta |
| Calificación | Comprender la necesidad y descartar las consultas que no encajan | Tipo de obra, superficie, plazos, rango de presupuesto y comentario |
| Reunión / toma de medidas | Recopilar los datos de partida y reforzar la confianza | Fecha, quién acudirá, qué hay que preparar y resultado de la reunión |
| Cálculo / propuesta comercial | Presentar una oferta de forma comprensible | Versión del presupuesto o de la propuesta comercial, fecha de envío y material enviado |
| Negociación | Resolver dudas y acordar el alcance y el formato | Objeciones, modificaciones, próximo contacto y fecha límite para la decisión |
| Contrato | Formalizar los acuerdos | Estado del documento, quién debe aprobarlo y qué se espera del cliente |
| Anticipo | Convertir la oportunidad de venta en un proyecto | Importe, fecha y condición para iniciar los trabajos |
Después llega algo que muchas empresas dejan fuera del embudo de ventas: las compras repetidas y las recomendaciones. En la construcción es fundamental, porque un cliente satisfecho puede recomendar la empresa al siguiente cliente.
¿Qué reglas y campos del CRM hacen que el embudo funcione?
Es posible dibujar diez etapas y llamarlas «embudo de ventas». Eso, por sí solo, no aumenta las ventas. El embudo empieza a funcionar cuando cada etapa tiene reglas de entrada y de salida.
La primera regla es contar con un único lugar para registrar las consultas. Todos los canales deben conducir a una misma ficha de cliente potencial u oportunidad de venta. Si parte de las consultas se queda en los chats personales, las estadísticas del CRM serán meramente decorativas.
La segunda regla es que cada oportunidad tenga una persona responsable y un siguiente paso. El siguiente paso es una acción con fecha: «llamar», «concertar una visita para tomar medidas», «revisar la propuesta comercial con el responsable» o «retomar el contacto el jueves para conocer la decisión». Sin esto, el comercial solo «gestiona» las oportunidades que más reclaman su atención.
- Campos obligatorios según la etapa. En la calificación no se debe avanzar sin conocer la superficie, la ubicación y los plazos.
- Un formato común para nombrar las obras. Cliente + dirección o ciudad + dirección. De lo contrario, los documentos se confunden.
- El motivo de rechazo como campo obligatorio al cerrar la oportunidad. Al cabo de un mes servirá de base para introducir mejoras.
¿Cómo configurar un embudo de ventas en la aplicación 101?
Para configurar un embudo de ventas en la aplicación 101:
1. Cree un embudo; puede haber varios, por ejemplo, uno para cada comercial o empleado. Elija un nombre para él.
2. Ya hemos añadido automáticamente varias etapas básicas, pero usted puede añadir más manualmente.
3. Añada clientes potenciales a las etapas del embudo. Puede incorporar contactos directamente desde la base de datos, ampliarla manualmente con números de teléfono y añadir la información necesaria en campos personalizados. Por ejemplo, con un campo booleano «Sí/No» puede indicar si se ha enviado la propuesta comercial.
Si necesita una referencia sobre la lógica de las etapas y los ciclos de venta largos, consulte el artículo de 101 sobre técnicas de venta para empresas que trabajan por proyectos (en ruso).
¿Qué cifras conviene revisar?
La principal utilidad de un embudo de ventas en un sistema CRM consiste en convertir la conversación de «las ventas van mal» en preguntas que se pueden responder. Esas respuestas suelen encontrarse en tres ámbitos.
El primero es la tasa de conversión entre etapas. Cuántas consultas llegan a la toma de medidas, cuántas visitas de medición se convierten en propuestas comerciales y cuántas propuestas llegan al contrato. Si hay una caída en un tramo, los esfuerzos se concentran ahí. El artículo de 101 sobre el embudo de ventas explica en detalle cómo detectar los puntos débiles.
El segundo es la rapidez de respuesta. En la construcción gana quien responde a tiempo y propone enseguida el siguiente paso. De ahí surgen estas métricas: tiempo hasta la primera respuesta, tiempo hasta concertar la toma de medidas y tiempo hasta enviar la propuesta comercial.
El tercero son los motivos de rechazo. Esta parte del embudo rara vez se rellena y, después, sorprende que «los clientes sean peores». Los motivos de rechazo muestran qué conviene corregir: la presentación de la propuesta comercial, el guion de calificación, el contrato, los plazos o las opciones incluidas en la oferta.
Un problema clásico del departamento de ventas es el siguiente: el embudo está en el CRM, los documentos en un servicio, los presupuestos en otro y las finanzas del proyecto en una hoja de cálculo. El comercial reenvía archivos, confunde las versiones y olvida adjuntar el contrato a la oportunidad; el responsable tiene que conciliar manualmente «cuánto hemos vendido» con «cuánto hemos ganado».
Si quiere analizar cómo ocurre esto en su propio proceso y entender qué conviene conectar primero, asista a una presentación de la aplicación 101.
Errores frecuentes por los que el embudo del CRM no aumenta las ventas
Los errores suelen ser los mismos, aunque se manifiesten de forma distinta en cada empresa.
El primero: hay etapas, pero no hay reglas. El comercial marca «Propuesta enviada» aunque nadie haya enviado la propuesta, simplemente porque «así se hace aquí». Las estadísticas se convierten en ruido.
El segundo: no existe un sistema de contactos de seguimiento. Después de la propuesta comercial, el cliente necesita una hoja de ruta clara: cuándo volverá usted a ponerse en contacto con una respuesta, qué aclarará y qué siguiente paso propondrá. De lo contrario, la oportunidad queda estancada hasta que el cliente se va con quien ha conseguido hacer avanzar el proceso.
El tercero: el CRM está desconectado de las finanzas. Es posible cerrar oportunidades en el CRM y, al mismo tiempo, perder beneficio en las obras. Por eso, la combinación de «CRM + contabilidad de gestión» es importante para el propietario. En el blog de 101 hay un artículo que aclara los límites: qué hace el CRM, qué hace la contabilidad de gestión y qué papel tiene la aplicación 101 (en ruso).
