विषय-सूची:
CRM सिस्टम में बिक्री फ़नल क्या है और इसकी ज़रूरत क्यों है?
CRM सिस्टम में बिक्री फ़नल उन चरणों की एक शृंखला है जिनसे कोई सौदा गुज़रता है: पहली पूछताछ से लेकर अनुबंध और भुगतान तक। बात सरल है: हर लीड को एक स्थिति मिलती है, उस स्थिति का एक अगला कदम होता है और उस कदम की एक समय-सीमा तथा एक ज़िम्मेदार व्यक्ति होता है। इसके बाद CRM प्रक्रिया को आँकड़ों में दिखाता है: कितने सौदे किस चरण में हैं, कहाँ अवसर हाथ से निकल रहे हैं और कहाँ टीम का काम धीमा पड़ रहा है।
निर्माण और नवीनीकरण में फ़नल खास तौर पर ज़रूरी है, क्योंकि सौदा पूरा होने में लंबा समय लगता है। साइट की माप लेने, लागत का अनुमान तैयार करने या अनुबंध पर चर्चा करने के बाद ग्राहक अपना मन बदल सकता है। अगर चरण कहीं दर्ज नहीं हैं, तो बिक्री की जानकारी संदेशों, नोट्स और मालिक तथा किसी एक मैनेजर की याददाश्त तक सीमित रहती है।
फ़नल का एक और प्रभाव है: यह अनुशासन लाता है। मैनेजर “सिर्फ़ जवाब देने” के बजाय व्यक्ति को अगले कदम की ओर ले जाने लगता है: कॉल, मुलाकात, साइट की माप या व्यावसायिक प्रस्ताव पर सहमति। इस सिद्धांत को 101 ब्लॉग के लेख में अच्छी तरह समझाया गया है कि बिक्री विभाग में लीड क्यों खो जाती हैं (रूसी में)।
फ़नल के चरण: निर्माण और नवीनीकरण के लिए एक नमूना
हर कंपनी की अपनी विशेषताएँ होती हैं, लेकिन निर्माण क्षेत्र में फ़नल का बुनियादी ढाँचा आम तौर पर मिलता-जुलता होता है। 101 ब्लॉग पर निर्माण और नवीनीकरण के लिए बिक्री फ़नल कैसा होता है, इस पर एक अलग लेख है। नीचे एक व्यावहारिक नमूना दिया गया है, जिसे आप अपनी प्रक्रिया के अनुसार आसानी से ढाल सकते हैं।
| फ़नल का चरण | चरण का उद्देश्य | CRM में क्या दर्ज करें |
|---|---|---|
| नई पूछताछ | पूछताछ को खोने न देना | स्रोत, संपर्क, ज़िम्मेदार व्यक्ति, पहले जवाब की समय-सीमा |
| लीड का आकलन | ज़रूरत समझना और अनुपयुक्त अनुरोधों को अलग करना | साइट का प्रकार, क्षेत्रफल, समय-सीमा, बजट की सीमा, टिप्पणी |
| मुलाकात / साइट की माप | शुरुआती जानकारी जुटाना और भरोसा बढ़ाना | तारीख, कौन जाएगा, क्या तैयारी करनी है, मुलाकात का परिणाम |
| लागत की गणना / व्यावसायिक प्रस्ताव | प्रस्ताव को स्पष्ट रूप में पेश करना | लागत के अनुमान/प्रस्ताव का संस्करण, भेजने की तारीख, क्या भेजा गया |
| चर्चा | सवालों के जवाब देना तथा काम के दायरे और तरीके पर सहमति बनाना | आपत्तियाँ, संशोधन, अगला संपर्क, निर्णय की अंतिम तारीख |
| अनुबंध | सहमति की बातों को दर्ज करना | दस्तावेज़ की स्थिति, कौन मंज़ूरी देगा, ग्राहक से क्या चाहिए |
| अग्रिम भुगतान | सौदे को परियोजना में बदलना | राशि, तारीख, काम शुरू करने की शर्त |
इसके बाद वह हिस्सा आता है जिसे बहुत-से लोग बिक्री फ़नल से बाहर छोड़ देते हैं: दोबारा बिक्री और सिफ़ारिशें। निर्माण क्षेत्र में यह बहुत अहम है, क्योंकि संतुष्ट ग्राहक किसी दूसरे ग्राहक को कंपनी की सिफ़ारिश कर सकता है।
CRM के कौन-से नियम और फ़ील्ड फ़नल को उपयोगी बनाते हैं?
आप दस चरण बनाकर उन्हें “बिक्री फ़नल” कह सकते हैं। सिर्फ़ इससे बिक्री नहीं बढ़ेगी। फ़नल तब काम करने लगता है जब हर चरण में प्रवेश करने और उससे आगे बढ़ने के नियम हों।
पहला नियम: सभी पूछताछ को दर्ज करने की एक जगह हो। सभी माध्यमों से आने वाले अनुरोध एक ही लीड या सौदे के कार्ड तक पहुँचने चाहिए। अगर कुछ पूछताछ निजी चैट में ही रह जाती है, तो CRM के आँकड़े सिर्फ़ दिखावे के होंगे।
दूसरा नियम: हर सौदे का एक ज़िम्मेदार व्यक्ति और अगला कदम हो। अगला कदम एक ऐसा काम है जिसकी तारीख तय हो: “कॉल करना”, “साइट की माप का समय तय करना”, “प्रमुख के साथ प्रस्ताव की जाँच करना” या “निर्णय जानने के लिए गुरुवार को फिर संपर्क करना”। इसके बिना मैनेजर केवल उन्हीं सौदों को “संभालता” है जो सबसे ज़्यादा ध्यान माँगते हैं।
- हर चरण के लिए अनिवार्य फ़ील्ड। लीड के आकलन के चरण में क्षेत्रफल, स्थान और समय-सीमा के बिना आगे न बढ़ें।
- साइटों के नाम लिखने का एक जैसा तरीका। ग्राहक + पता या शहर + पता। वरना दस्तावेज़ आपस में गड़बड़ा जाते हैं।
- सौदा बंद करते समय इनकार का कारण दर्ज करना अनिवार्य हो। एक महीने बाद यही सुधार का आधार बनेगा।
101 ऐप में बिक्री फ़नल कैसे सेट करें?
101 ऐप में बिक्री फ़नल सेट करने के चरण:
1. एक फ़नल बनाएँ। आप कई फ़नल बना सकते हैं, जैसे हर बिक्री मैनेजर या कर्मचारी के लिए एक। उसके लिए एक नाम चुनें।
2. हमने कुछ बुनियादी चरण अपने-आप जोड़ दिए हैं, और आप ज़रूरत के अनुसार और चरण मैन्युअल रूप से जोड़ सकते हैं।
3. फ़नल के चरणों में लीड जोड़ें। आप संपर्क सीधे डेटाबेस से जोड़ सकते हैं, डेटाबेस में फ़ोन नंबर मैन्युअल रूप से दर्ज कर सकते हैं और कस्टम फ़ील्ड में ज़रूरी जानकारी जोड़ सकते हैं। उदाहरण के लिए, “हाँ/नहीं” वाले बूलियन फ़ील्ड में दर्ज कर सकते हैं कि व्यावसायिक प्रस्ताव भेजा गया है या नहीं।
चरणों के पीछे के तर्क और लंबा समय लेने वाले सौदों को बेहतर समझने के लिए परियोजना-आधारित व्यवसाय में बिक्री की तकनीकों पर 101 का लेख पढ़ें (रूसी में)।
किन आँकड़ों पर नज़र रखें?
CRM सिस्टम में बिक्री फ़नल का मुख्य लाभ है कि यह “पता नहीं, बिक्री ठीक क्यों नहीं हो रही” जैसी बात को ऐसे सवालों में बदल देता है जिनके जवाब मिल सकते हैं। ये जवाब आम तौर पर तीन जगह मिलते हैं।
पहला: चरणों के बीच रूपांतरण। कितनी पूछताछ साइट की माप तक पहुँची, कितने मामलों में माप लेने के बाद प्रस्ताव तैयार हुआ और कितने प्रस्ताव अनुबंध तक पहुँचे। अगर किसी एक हिस्से में गिरावट है, तो प्रयास उसी पर केंद्रित करें। कमज़ोर कड़ियाँ पहचानने का तरीका 101 के बिक्री फ़नल वाले लेख में विस्तार से समझाया गया है।
दूसरा: जवाब देने की गति। निर्माण क्षेत्र में बढ़त उसे मिलती है जो समय पर जवाब देता है और तुरंत अगला कदम सुझाता है। इसी से ये मापदंड निकलते हैं: पहला जवाब देने तक का समय, साइट की माप का समय तय करने तक का समय और प्रस्ताव भेजने तक का समय।
तीसरा: इनकार के कारण। फ़नल का यह हिस्सा कम ही भरा जाता है, और फिर लोग हैरान होते हैं कि “ग्राहक पहले से मुश्किल क्यों हो गए हैं”। इनकार के कारण बताते हैं कि कहाँ सुधार चाहिए: प्रस्ताव पेश करने के तरीके में, लीड के आकलन की बातचीत में, अनुबंध में, समय-सीमा में या प्रस्ताव में शामिल काम और सामग्री में।
बिक्री विभाग की एक आम समस्या ऐसी दिखती है: फ़नल CRM में है, दस्तावेज़ एक सेवा में हैं, लागत के अनुमान दूसरी में और परियोजना का वित्तीय हिसाब स्प्रेडशीट में। मैनेजर फ़ाइलें आगे भेजता रहता है, संस्करणों में गड़बड़ी करता है और सौदे के साथ अनुबंध जोड़ना भूल जाता है। प्रमुख “कितनी बिक्री हुई” और “कितना कमाया” का मिलान मैन्युअल रूप से करता है।
अगर आप अपनी प्रक्रिया के आधार पर इन बातों को समझना चाहते हैं और जानना चाहते हैं कि सबसे पहले क्या जोड़ना चाहिए, तो 101 ऐप की प्रस्तुति में शामिल हों।
आम गलतियाँ जिनकी वजह से CRM का फ़नल बिक्री नहीं बढ़ा पाता
गलतियाँ लगभग हमेशा एक जैसी होती हैं, बस अलग-अलग कंपनियों में अलग तरह से सामने आती हैं।
पहली: चरण हैं, लेकिन नियम नहीं। मैनेजर “प्रस्ताव भेज दिया गया” चुन लेता है, जबकि किसी ने प्रस्ताव भेजा ही नहीं, सिर्फ़ इसलिए कि “यहाँ ऐसा ही होता है”। आँकड़े बेमानी शोर बन जाते हैं।
दूसरी: दोबारा संपर्क करने की व्यवस्थित प्रक्रिया नहीं है। प्रस्ताव के बाद ग्राहक को आगे का रास्ता स्पष्ट होना चाहिए: आप कब जवाब लेकर लौटेंगे, क्या स्पष्ट करेंगे और अगला कौन-सा कदम सुझाएँगे। वरना सौदा अटका रहता है, जब तक ग्राहक किसी ऐसे व्यक्ति के पास न चला जाए जो लगातार संपर्क रखकर प्रक्रिया को आगे बढ़ाता है।
तीसरी: CRM का पैसों से संबंध टूट गया है। आप CRM में सौदे पूरे कर सकते हैं और उसी समय साइटों पर मुनाफ़ा खो सकते हैं। इसलिए मालिक के लिए “CRM + प्रबंधन लेखांकन” का संबंध महत्वपूर्ण है। 101 ब्लॉग पर एक लेख इन दोनों की भूमिकाएँ स्पष्ट करता है: CRM क्या करता है, प्रबंधन लेखांकन क्या करता है और इसमें 101 ऐप की क्या भूमिका है (रूसी में)।
