يُطرح سؤال «هل نحتاج إلى نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟» عادةً عندما يزداد عدد الاستفسارات، وتتوزّع المحادثات على تطبيقات المراسلة، وتضيع بعض الاستفسارات. هذه مرحلة طبيعية من مراحل النمو.
إذا لم تكن لدى شركتكم محاسبة إدارية مستقرة بعد، فقد لا يكفي تنظيم المبيعات وحده: تحتاجون أيضًا إلى رؤية ما يحدث للأموال داخل المشاريع. إذا لم تُنظَّم المحاسبة الإدارية، فقد تسرّعون المبيعات وتفاقمون في الوقت نفسه فجوات السيولة.
سنناقش فيما يلي سيناريو تُنظَّم فيه المحاسبة أولًا، ثم يُحسم موضوع CRM، وسنستعرض إدارة المحاسبة باستخدام تطبيق 101.
المحتويات:
ما الذي يعالجه CRM، وما الذي لا يعالجه؟
يُستخدم CRM لإدارة المبيعات: حفظ جهات الاتصال، وتسجيل الاتفاقات، ومتابعة الصفقات عبر مراحلها، وحساب معدّل التحويل، ومراقبة عمل موظفي المبيعات.
لكن CRM لا يجلب العملاء المحتملين من تلقاء نفسه. يأتي التسويق وقنوات الشركاء بالاستفسارات، ويساعد CRM على معالجتها دون ضياعها.
في البناء والتشطيبات تتكرر مشكلة بسيطة: ينشغل صاحب الشركة بالمواقع والتوريد، وتصل الاستفسارات إلى هاتفه الشخصي، وتبقى بعض الرسائل دون رد، ثم يتعذّر لاحقًا استعادة سجل التواصل. في هذه الحالة يخفّف CRM فعلًا العبء الذهني.
لماذا يكون أثر CRM محدودًا غالبًا قبل تنظيم المحاسبة؟
يتطلب تطبيق CRM وقتًا في كل الحالات تقريبًا: إعداد المراحل والأدوار وإجراءات العمل والتكاملات، وتدريب الأشخاص على العمل وفق منطق موحّد. إلى جانب المهام اليومية، يستهلك ذلك وقت صاحب الشركة وموارد الفريق.
إذا كان الانضباط المالي ضعيفًا في تلك اللحظة، تبدأون بالانشغال بمعالجة المشكلات العاجلة. يعمل الفريق «بالحدس»، وتُتخذ القرارات دون حقائق: كم أنفق الموقع حتى الآن، وما ربحية الأعمال، ولمن سُلّمت أموال بعهدة، ومتى يحين موعد الدفعة التالية للمواد.
يتكرر هذا المشهد: تستثمرون في المبيعات، وتوظّفون أشخاصًا، وتدفعون تكاليف التطبيق، ثم تكتشفون في نهاية الشهر أن الأموال لا تكفي للرواتب والدفعات المقدّمة للمواقع. في هذا السيناريو لا يكفي تطبيق CRM وحده؛ فالإجابة عن أسئلة المال والربح تتطلب بيانات المحاسبة الإدارية.
ما المحاسبة التي تحتاجون إلى تنظيمها قبل CRM؟
إذا لم تُنظَّم المحاسبة الإدارية بعد، فابدؤوا بتحديد البيانات التي تحتاجون إليها لاتخاذ القرارات. مهمتها إظهار وضع النشاط «اليوم» ومنحكم أدوات الإدارة: الربح، والمصروفات، وحركة الأموال، وكفاءة المشاريع.
في الأعمال القائمة على المشاريع، يُبنى ذلك غالبًا حول المواقع (المشاريع) والوقائع المتعلقة بها: المبالغ الواردة، والمصروفات، والديون، والرصيد، والنتيجة. تجدون شرحًا مفيدًا لهيكل المحاسبة في مقال «المحاسبة الإدارية في الأعمال القائمة على المشاريع: كيف تنظمها».
الحد الأدنى الذي يُستحسن تنظيمه قبل CRM:
- رصيد كل موقع: المبالغ الواردة ناقص المصروفات المسجلة. قيّموا ربح المشروع على حدة، بمقارنة السعر المحدد للعميل بالتكلفة.
- محاسبة الأموال المسلّمة بعهدة: لمن سُلّمت، وكيف سُوّيت، وما الذي يجب إرجاعه أو تقديم تقرير عنه.
- المخطط والفعلي لبنود المصروفات الأساسية: المواد، والأعمال، والتوصيل، والإيجار، والمقاولون.
- وتيرة منتظمة للرقابة: مراجعة قصيرة مرة كل أسبوع وحصيلة إجمالية للشهر.
- تنظيم المستندات الأولية رقميًا: الإيصالات، والمحاضر، والعقود، وتقارير الموقع.
كيفية تنظيم المحاسبة في تطبيق 101: خطة مختصرة
يساعد تطبيق 101 على جمع بيانات المحاسبة الإدارية مباشرة من مواقع العمل: تسجيل الأحداث حسب المواقع، ومسح رموز QR للإيصالات، وحفظ المستندات، والاطلاع على تحليلات المشاريع.
منطق التطبيق بسيط: تنشئون الهيكل أولًا، ثم تعتمدون قاعدة «تُدخل البيانات الفعلية إلى النظام في يوم العملية»، وبعد ذلك ترسّخون وتيرة الرقابة المنتظمة.
- الخطوة 1. حدّدوا ما تعتبرونه مشروعًا (موقع عمل أو عقدًا أو طلبًا)، وأنشئوا المشاريع في النظام.
- الخطوة 2. عيّنوا المسؤولين عن المشاريع، وأضيفوا المشاركين الذين ينفقون الأموال ويقدّمون تقارير عنها (مشرف الموقع، ومسؤول التوريد، ورئيس العمال).
- الخطوة 3. حدّدوا بنود المصروفات التي تحتاجون إليها لاتخاذ القرارات الإدارية. ابدؤوا بـ10–15 بندًا، ثم أضيفوا مزيدًا من التفصيل.
- الخطوة 4. اعتمدوا قاعدة: تُسجَّل المصروفات فورًا، ويُرفق الإيصال عبر رمز QR أو صورة، ويُربط الحدث بالموقع.
- الخطوة 5. نظّموا التعامل مع الأموال المسلّمة بعهدة: تسليم المبالغ، وإقفال العهد، ومتابعة المبالغ غير المسوّاة لكل شخص.
- الخطوة 6. راجعوا مرة كل أسبوع الأرصدة حسب المواقع وقائمة «الأسئلة الموجّهة إلى الفريق»، وسجّلوا مرة كل شهر حصيلة الربح والربحية.
إذا أردتم فهم مدى ملاءمة المحاسبة لعملياتكم بسرعة، فانضمّوا إلى عرض توضيحي مجاني: سنبيّن لكم أين تجدون في تطبيق 101 المصروفات، وأرباح المواقع، والتقارير المخصّصة لصاحب الشركة.
متى تعودون إلى اختيار CRM؟ علامات الاستعداد
من المفيد العودة إلى سؤال «هل نحتاج إلى CRM؟» عندما تعمل المحاسبة باستقرار، وتتمكنون من رؤية اقتصاديات المشاريع دون تجميع جداول البيانات يدويًا. عندها سيعزّز CRM عملكم، ولن يتحوّل إلى مشروع مستقل لمجرد استكمال إجراء شكلي.
تحقّقوا من استعدادكم وفق العلامات التالية:
- ترون مدى ربحية كل موقع، وتفهمون العوامل التي تشكّلها.
- لا تبقى الأموال المسلّمة بعهدة معلّقة لأشهر، وتكون الديون واضحة، وتُتخذ القرارات بناءً على الحقائق.
- لم يعد من الممكن استيعاب تدفق الاستفسارات بالاعتماد على «الذاكرة وتطبيقات المراسلة» وحدها: فهناك عدة قنوات وعدة أشخاص يشاركون في المعالجة.
- هناك دور مخصص يتحمّل مسؤولية المبيعات وجودة معالجة الاستفسارات الواردة.
- أنتم مستعدون لوضع قواعد موحّدة: ما الذي يُعدّ عميلًا محتملًا، ومتى تُعدّ الصفقة خاسرة، وما المهلة المقبولة للرد.
كيف تجمعون بين CRM والمحاسبة دون تكرار إدخال البيانات؟
أحد سيناريوهات العمل الممكنة هو متابعة العميل والصفقة في CRM حتى إبرام العقد، ثم إدارة المشروع وتسجيل الوقائع المتعلقة بالمال والتنفيذ في تطبيق 101 بعد العقد. يضم تطبيق 101 صفقاته ومسارات المبيعات الخاصة به. هذا التوزيع للعمل أحد الخيارات؛ وعند الاختيار، راعوا إمكانات أنظمتكم وإعداداتها.
لتجنّب تكرار إدخال البيانات، قرّروا مسبقًا أين سيكون المصدر المعتمد لكل نوع منها. تُحفظ جهات الاتصال وسجل التواصل في CRM، وتُحفظ الأحداث المالية ومستندات الموقع في المحاسبة. من هنا أيضًا يبدأ اختيار CRM بصورة مدروسة وفق معايير واضحة؛ ففي المدونة شرح مفصل عن كيفية اختيار CRM لشركة بناء أو تشطيبات (باللغة الروسية).
إذا كنتم مترددين في بدء العمل على CRM الآن، فاطّلعوا على مقال «هل تحتاجون إلى CRM؟ أسباب تأجيل التطبيق» (باللغة الروسية). يساعدكم على التخلّص من الشعور بأن نشاطكم «يتأخر» دون CRM.
